Het Landelijk Meldpunt Zorg (LMZ) ontving in het eerste half jaar van zijn bestaan 2219 klachten, oftewel zo’n vierhonderd per maand. Mensen klaagden in 2014 vooral over de geestelijke gezondheidszorg, de intramurale ouderenzorg en de medisch-specialistische somatische zorg. De meeste klachten betroffen professioneel handelen, veiligheid en communicatie.
Dit blijkt uit het Klachtbeeld Landelijk Meldpunt Zorg 2014 van het LMZ, dat op 17 juli 2014 van start ging.
Het meldpunt ontving 440 klachten die betrekking hebben op de geestelijke gezondheidszorg (ggz), dat is bijna 20 procent van het totaal aantal klachten. De meeste klachten binnen de ggz gaan over bejegening. Mensen voelen zich volgens het meldpunt “bijvoorbeeld niet gehoord of genegeerd door artsen en andere zorgverleners”. Veel patiënten zijn het niet eens met de aan hen voorgeschreven medicatie, zoals antipsychotica of kalmeringsmiddelen.
Over de intramurale ouderenzorg kwamen 378 klachten binnen (17 procent). Klachten zijn veelal afkomstig van kinderen of naasten van cliënten en gaan vaak over tekorten aan (deskundig) personeel en de gevolgen die dit volgens hen heeft voor de kwaliteit van zorg en een menswaardig verblijf in deze instellingen. De klachten gaan daarnaast over het medisch behandelplan, dat als onvolledig of onjuist wordt ervaren.
Communiceren
In totaal gingen 359 klachten (16 procent) over de medisch specialistische somatische zorg. “Een groot deel van de klachten binnen deze zorgsector gaat over een verschil van mening tussen de patiënt en de zorgverlener over de (medische) behandeling.” Dit kan variëren van een communicatiestoornis tot een medische fout met letsel en/of overlijden tot gevolg. Klachten over bejegening gaan vaak over situaties waarin patiënten zich niet serieus genomen voelen. Mensen vinden dat vooral artsen, maar ook verpleegkundigen, onduidelijk communiceren.
Over alle sectoren bezien, kwamen de meeste klachten binnen over professioneel handelen (509 klachten), veiligheid (459) en communicatie (429). Onder professioneel handelen vallen onder meer de categorieën oneens met medisch handelen en diagnose gemist. Veiligheid gaat onder meer over medicatie, de staat van een gebouw, hygiëne en infectiepreventie. Onder communicatie vallen bejegening, en dossiervoering en dossierinzage.
Het MLZ kan klachten doorsturen naar de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ), met de vraag of een onderzoek nodig is. het meldpunt heeft in 2014 415 klachten aan de inspectie voorgelegd. Daarvan waren er 103 afkomstig van mensen die het oneens waren met het medisch handelen, 47 klachten gingen over medicatie en 21 klachten gingen over personeel. Het betrof vooral de sectoren intramurale ouderenzorg (99), medisch specialistische somatische zorg (79), ggz (54) en gehandicaptenzorg (50). De IGZ heeft besloten om 168 van de 415 klachten nader te onderzoeken.
Transities
Het MLZ heeft geanticipeerd op de transitie in de zorg per 1 januari 2015. “Klachten die specifiek gerelateerd waren aan de transitie in de zorg, zijn ook onder dit actuele thema geregistreerd.” Het aantal klachten bleek lager dan vooraf was ingeschat: namelijk 38. Die klachten gingen vooral over de drie zorgsectoren die het meest betrokken waren bij de transitie: namelijk de gehandicaptenzorg, de intramurale ouderenzorg en de thuiszorg. De aard van klachten betrof veelal personeel, veiligheid, kwaliteit en hygiëne.
Met het jaarlijks klachtbeeld wil het LMZ bijdragen aan vergroting van de transparantie over klachten in de zorg door inzichtelijk te maken waar klachten over gaan en in welke zorgsectoren deze voorkomen. Het kabinet heeft het meldpunt ingesteld onder meer naar aanleiding van het rapport ‘Geen gehoor bij de IGZ’, van de Nationale Ombudsman, uit 2012. Hierin vroeg de Nationale Ombudsman aandacht voor een betere opvang van burgers die zich met klachten over de gezondheidszorg tot de overheid wenden.
Ook over het MLZ kunnen mensen desgewenst klagen. In dit verband schrijft het meldpunt in het klachtbeeld: “De klachtenfunctionaris van het Landelijk Meldpunt Zorg heeft in 2014 geen klachten over het meldpunt ontvangen.”
