Aan marktwerking in de zorg zijn we wel gewend. Toch lijkt die zich vooral te beperken tot de relatie tussen zorgverlener en financier. Aan de cliëntkant gebeurt – buiten de zorgverlening zelf – nog niet zoveel aan klantenbinding. Dat zal toch moeten veranderen als er steeds meer nieuwe intreders op de zorgmarkt komen. Concurreren en je onderscheiden: het hoort er gewoon bij in de zorg.
Hoe kies je een zorgorganisatie als je ouders hulp nodig hebben? Je mag ervan uitgaan dat er zorginhoudelijk geen enorme verschillen zijn tussen de diverse organisaties. De locatie is natuurlijk belangrijk, wat anderen ervan vinden vast ook, maar verder komt het vooral aan op gevoel. Waar voelt iemand zich prettig en erkend? Welke organisatie kan al voordat iemand cliënt wordt een relatie opbouwen? Wie kan er snel leveren?
De marktwerking betekent dat organisaties in thuishulp, ouderenzorg, jeugdhulp en verslavingszorg zich positief moeten onderscheiden. Financiering en succes zijn immers mede afhankelijk van de bezetting van de zorgplaatsen. Echte keiharde concurrentie is er nog niet, maar kleine nieuwe partijen lijken snel hun weg te vinden naar cliënten en verstoren zo de markt. Het verschil wordt doorgaans niet op prijs gemaakt. Potentiële zorgafnemers willen vooral bevestiging krijgen in hun gevoel dat de zorg persoonlijk en op maat is.
Twee keer bellen, nooit meer iets gehoord
Dan helpt het niet als je, nadat je een brochure van een verzorgingshuis hebt ontvangen, nooit meer iets van ze hoort. Of dat, als je de tweede keer belt, je opnieuw je vraag en situatie volledig moet uitleggen. Of dat je lang – of tevergeefs – moet wachten voordat je – zoals beloofd – wordt teruggebeld. Wat betreft relatiemanagement kunnen zorgorganisaties nog wel iets leren van commerciële organisaties. Klantvriendelijkheid en cliëntvriendelijkheid liggen hemelsbreed niet ver van elkaar.
Of je nu in de zorg of de commercie actief bent, je wilt zo efficiënt, gericht en persoonlijk mogelijk je dienstverlening en communicatie inrichten. Het liefst wil je elke (potentiële) relatie één-op-één kunnen aanspreken. In het bedrijfsleven worden daarvoor al jaren mooie relatiebeheeroplossingen ingezet. In de zorg is dat nog geen gemeengoed – wellicht omdat zo’n oplossing een te commerciële connotatie heeft?
Relatiebeheer is geen verdacht woord
Het zou verstandig zijn als zorgorganisaties zich over die schroom heen kunnen zetten. Enerzijds omdat je met een goed systeem de communicatie met aanstaande cliënten sluitend, herleidbaar en persoonlijk kunt maken. Je weet altijd wat de status is van een informatieverzoek en bij wie de bal ligt. Maar anderzijds omdat dat recht doet aan de relatie met zorgaanvragers: die komen niet uit luxe bij je en verdienen het om goed, efficiënt en attent behandeld te worden.
In het zorgtraject zelf is registratie en persoonlijke zorgverlening goed geregeld bij de meeste zorgorganisaties. Maar in het voortraject is nog veel winst te behalen. Cliëntvriendelijkheid start al voordat het zorgtraject wordt ingezet. Relatiebeheer is geen verdacht woord – het is een basis om cliënten nog beter van dienst te zijn. Daar kan toch niemand tegen zijn – of laat u dat liever aan de nieuwkomers over?
Winvision helpt u graag verder!
Meer informatie over cliëntrelatiebeheer in de zorg? Lees verder…
