Hoe creëer je een gastvrije omgeving waarin medewerkers actief met elkaar de zorgbeleving voor patiënten verbeteren? P5COM ontwikkelde een korte scan voor organisaties die willen weten hoe zij ervoor staan op het gebied van gastvrijheid, bejegening en facility.
Bestuurder Ron Sponselee van GGZ Delfland: “De afgelopen jaren zijn er talloze systemen ingevoerd om de zorg beheersbaar en transparant te maken. Maar geen patiënt zal naar je toe komen vanwege je solvabiliteit. Het gaat om respect, bejegening en zelfbeschikking.”
“Onze missie nu is om de patiënt nog meer de regie te geven. Dat is iets anders dan wat in het verleden van ons werd gevraagd en het betekent dat je medewerkers ook meer regie zult moeten geven. Van meedenken naar meedoen naar meebeslissen. waarbij je goed definieert wie van ieder onderdeel de eigenaar is. Om te zien waar we staan op het gebied van gastvrijheid, hebben we P5COM aan het werk gezet met hun zojuist ontwikkelde Service Excellence Scan.”
Hoe werkt de scan?
De Service Excellence Scan van P5COM maakt de gastvrijheid en patiëntervaringen op een afdeling inzichtelijk. Dit begint met het in kaart brengen van de patiëntreis; wat maakt een cliënt of patiënt allemaal mee gedurende het behandeltraject? Vervolgens is het tijd om enkele dagen undercover te gaan op de locatie. Tijdens deze dagen worden de onderdelen van diezelfde patiëntreis bestudeerd en gedocumenteerd. Daarbij wordt patiënten zo vaak mogelijk gevraagd naar hun ervaringen die dag en in het verleden.
De som van deze ervaringen, reacties en situaties stelt P5COM-consultant Qurien Brouwer in staat om de patiëntreis in te kleuren met tientallen voorbeelden vanaf de werkvloer. Deze worden gepresenteerd aan het team. Directe heldere feedback van cliënten waar de afdeling soms van schrikt, maar altijd direct mee aan de slag kan. Dit maakt de Service Excellence Scan een uitstekend startpunt voor organisaties die zichzelf willen verbeteren; 15 procent van de vragen in de CQi heeft gastvrijheid als onderwerp en het belang hiervan lijkt toe te nemen.
Ron Sponselee vertelt: “Doorslaggevend voor het succes van de scan was de manier waarop de uitkomsten werden gepresenteerd. Positieve en negatieve observaties waren met elkaar in evenwicht gebracht en er werd ongelofelijk prudent en integer met de uitkomsten omgegaan. Het is een presentatie van observaties, zonder dat daar een conclusie of een commercieel traject aan zit. In ons geval kwamen er dingen naar boven die bij iedere GGZ-organisatie gebeuren, daar ben ik van overtuigd. Medewerkers waren in tranen, pijnpunten werden herkend. Zelf wist ik ook niet of ik moest huilen om wat er niet goed ging of blij zijn omdat iedereen direct wist dat er dingen moesten worden opgepakt.”
Gedetailleerd
De Service Excellence scan van P5COM gaat uit van een gedetailleerde en ter plekke zo veel mogelijk geobjectiveerde waarneming. Wat bedoeld wordt met ‘gedetailleerd’, merk je pas als je doorvraagt. Consultant Brouwer vertelt dat hij in de wachtkamer een moeder met een heel vreemde blik naar een folder zag kijken. Waarop hij de folders zelf ook ging lezen en de telefoonnummers belde waar naar werd verwezen. “Als je een folder hebt staan van een evenement dat al voorbij is, stel je mensen teleur en maak je niet bepaald de indruk dat je als organisatie up-to-date bent. En folders die vertellen dat je ergens terechtkunt, terwijl het telefoonnummer is opgeheven… Ik begrijp dat zoiets vanuit de organisatie gezien kan gebeuren, maar cliënten stuur je op die manier zonder kompas het bos in. Om dit soort dingen te voorkomen, kun je heldere procesafspraken maken. Of een gesprek aangaan over wie de eigenaar is van het onderdeel ‘wachtkamer.’ Dat laatste is veelal het meest effectief. “
Geen excuus
Brouwer vertelt verder: “Ieder mens is anders, dus als je individuele patiënten goed wilt bedienen, moet de organisatie medewerkers voldoende ruimte bieden om flexibel en creatief te zijn. Met strakke organisatorische en financiële kaders is dat niet eenvoudig, maar kaders zijn geen excuus om stelselmatig ideeën af te keuren. Op het moment dat je een scan uitvoert, krijgt ook de top van de organisatie te zien hoe die strakke kaders ten aanzien van patiënten worden uitgevoerd. Zo kun je met elkaar in gesprek gaan over waar je de ruimte voor creativiteit mogelijk wél wilt en kunt bieden. Ontbrekende bewegwijzering naar een door patiënten gerunde winkel lijkt een facilitair probleem, maar op het moment dat je zoiets in orde maakt, kan dit ervoor zorgen dat patiënten echte klanten kunnen helpen, zodat ze meer contact krijgen met de maatschappij. Vaak schuilt het ook in heel kleine details, zoals het ontbreken van een sleutel of een pinapparaat. Veel veranderingen kosten voornamelijk moeite, lang niet alles kost geld.”
Grip op verandering
In een gesprek op de afdeling vertelt afdelingsmanager Wladimir Andela: “Bij de presentatie kwamen dingen naar boven waar ik al twee jaar aan werkte, maar er zijn ook dingen die ik zonder de scan beslist niet had geweten. En zonder zo’n scan kom je er niet. Het is heel erg goed dat dit soort bevindingen door een onafhankelijke buitenstaander worden gebracht. Geen van ons kon dit ontkennen. Maar om vervolgens daadwerkelijk verandering te creëren, heb je grip nodig. De scan geeft concrete voorbeelden waar je mee aan de slag kunt. Na de presentatie hebben we twee uur met elkaar gezeten om te bedenken hoe we dit met z’n allen vóór kunnen zijn.”
Kleine dagelijkse dingen
Verpleegkundige Ineke van den Berg vertelt: “Sinds de scan ben ik elke dag op zoek naar al die kleine dingen die bij patiënten het beste naar boven kunnen brengen. Je wilt mensen die jarenlang in een instelling hebben gewoond, het initiatief teruggeven. Dat iemand haarverf wil kopen omdat ze haar haar een kleurtje wil geven, is soms al heel wat. We hebben een piano gekregen, daar leven sommige mensen helemaal van op. Er is een meneer die niet zo veel contact met anderen heeft, omdat hij niet zo heel goed Nederlands spreekt. Hij spreekt wel Arabisch en heel goed Frans. Ik wil proberen hem te betrekken bij de Franse les die hier gegeven wordt en laatst heb ik zijn familie gevraagd of ze samen met hem hier in huis het einde van de Ramadan willen komen vieren.”
Zelf koken
Van den Berg vertelt verder: “Naar aanleiding van de uitkomsten van de scan zijn we aan de slag gegaan. Iemand herinnerde zich nog hoe het vroeger ging als iemand jarig was. Dan mocht diegene kiezen wat we zouden eten en dan aten we gezellig met z’n allen aan tafel. Dat hebben we nu in een andere vorm in ere hersteld; minimaal één keer per week wordt er gezamenlijk gekookt. Daartoe hebben we wel het budget vrij moeten maken; het geld dat voorheen voor die dag naar de leverancier van de warme maaltijden ging, mogen we nu zelf besteden.”
“Het plan is om steeds vaker zelf te koken met verse ingrediënten en om steeds meer verantwoordelijkheden bij patiënten te leggen. Samen met hen doen we boodschappen in de supermarkt. Samen koken en samen eten is een activiteit die ruimte biedt voor zo veel aspecten en vaardigheden die voor het welbevinden van patiënten relevant zijn, maar ook voor hun verbinding met de maatschappij. Overleggen over wat je gaat eten, naar de winkel gaan, de juiste dingen kopen, letten op het budget… Het doel is dat mensen weer teruggaan naar bijvoorbeeld een beschermde vorm van wonen. Dat haal je niet met iedereen, maar vorige week is iemand die hier al 26 jaar woonde, naar beschermd wonen verhuisd en tot nog toe gaat het goed. “
Je denken veranderen
Van den Berg vervolgt: “Vroeger stond de tv aan en niemand keek ernaar. Nu wordt elke ochtend de krant besproken. Gastvrije zorg bieden, patiënten het gevoel geven dat ze er mogen zijn. Geen standaard aantal boterhammen geven, maar vragen hoeveel boterhammen iemand wil. Je denken moet veranderen. Het zit in kleine dingen, die kosten geen geld.” Andela haakt in: “Het gaat niet om geld, maar om het welzijn van patiënten. Dat zij maximaal de kans krijgen om de regie te nemen bij alles wat ze willen. Dat wij ze daarin kunnen ondersteunen en dat zij ook zelf daarin stappen kunnen zetten. Het is lastig uit te leggen, maar als je patiënten verder krijgt, komen medewerkers zelf ook verder. Dan word je ook als medewerker meer geprikkeld om iets met patiënten te ondernemen. Als wij faciliteren, dúrven mensen. Als er eentje in beweging komt, doet de rest ook mee. Liefst zou ik ieder jaar zo’n scan willen. Dan hou je het toetsbaar en het geeft je een handvat. Je wilt trots zijn op je werk.”
Als ik een uur met later Ron Sponselee in gesprek zit, blijkt Andela op zijn wenken te worden bediend. Sponselee is van plan om de Service Excellence Scan als een jaarlijks terugkomend onderdeel in zijn organisatie te implementeren. P5COM zal een scanteam opleiden dat jaarlijks op alle afdelingen een scan uitvoert. Vooral cliënten en familie zullen op afdelingen undercover gaan om vast te leggen wat zij waarnemen en hoe zij dat ervaren. Over de scan, de uitkomsten en de toekomstplannen is Sponselee ook met de verzekeraar in gesprek. “Wij hebben goede banden met elkaar; dan weten ze waar wij mee bezig zijn.”
Gastvrij ontvangen
De patiënten staan ondertussen niet stil: zij zijn druk bezig om met elkaar een maaltijd te koken. Na alle interviews word ik gastvrij op de afdeling ontvangen. De bewoners hebben voor iedereen gekookt, samen met consultant Qurien en de verpleegkundige. Op de gang komt mij een heerlijke geur tegemoet, de tafel is netjes gedekt en van iedereen krijg ik een hand. Voor de maaltijd is er even stilte voor degenen die willen bidden. We eten heerlijke cordon bleu met sperzieboontjes, uitgebreide salade en gebakken aardappeltjes. Aan ieders voorkeuren is gedacht. Tijdens het eten vertrouwt een patiënt me toe dat ze nu weer naar de winkel durft. Een ander laat me trots weten dat ze op de kleintjes let. Desgevraagd vertelt ze ook dat zij de boontjes heeft gesneden. Bijna alle bewoners slagen erin om de hele maaltijd lang te blijven zitten. Er komt een luxe toetje: ijs met aardbeien uit eigen kas en slagroom. Er is een korte stilte voor het dankwoord. Bij de koffie op het balkon, vraag ik een bewoonster hoe het hier is. Ze haalt haar schouders op en zegt: “Of je nu hier woont of thuis met familie; je moet het zélf maken.”
Tekst: Christine Elion
———————–
Voor meer informatie kunt u contact opnemen met P5COM.
