Veranderde inzichten over de plaats van psychiatrische patiënten in onze maatschappij stellen GGZ-instellingen voor nieuwe uitdagingen. Minder bedden, meer ambulante zorg, toenemende transparantie en regeldruk, maar ook: wat kun je cliënten nog bieden bij een verblijf van twee tot vijf jaar?
“Van oudsher was de Welhoek een afdeling voor langdurig verblijf. Als anderen geen antwoord meer hadden en als er al het nodige was misgegaan, kwamen mensen voor stabilisering naar De Welhoek toe.” Aan het woord is Els van Bezouwen, algemeen directeur van Delta Psychiatrisch Centrum, directie Poortugaal, onderdeel van Antes. “We hadden goede samenwerkingsverbanden waarin wij onze functie graag vervulden. Alleen met het oog op de toekomst leek het me wenselijk dat wij ook meer verantwoordelijkheid zouden nemen en andere rollen voor cliënten konden gaan spelen. De hoeveelheid bedden zou ongetwijfeld worden afgebouwd, daar moet je inhoudelijk iets mee, ook in je samenwerking met de ambulante zorg.”
We schrijven zomer 2014. Delta Psychiatrisch Centrum, afdeling De Welhoek, is een instelling die sterk uiteenlopende doelgroepen helpt. De cijfers zijn in orde en het centrum voldoet aan alle eisen. Maar de administratieve verplichtingen rond de dossiervorming leiden tot veel indirecte tijd. Daarnaast is er veel overleg nodig tussen behandelaren en verpleging en verzorging. Behandelaren en begeleiders komen onvoldoende toe aan directe, face-to-face behandeling van cliënten.
Hoe beoordeel je nou dat het niet alleen beter kán, maar dat het ook echt beter móet?
Van Bezouwen: “We merkten dat de administratieve druk steeds groter werd.” Amanda Kruit, afdelingshoofd van De Welhoek, vult aan: “We waren heel goed geworden in inhalen en fouten corrigeren. Iedere maand deden we een hele stapel administratief inhaalwerk. Andere zaken verdwenen zo van de agenda. Er werd op veel verschillende manieren gewerkt en we werkten te veel vanuit intenties. Als het doel niet voor iedereen helder is, werk je niet voldoende doelgericht. Bovendien waren we, begrijpelijkerwijs vanuit onze functie, ook vaak bezig met het beheersen van risico’s en het voorkomen van crisissituaties.”
Van Bezouwen herneemt het woord: “Maar als er veel mensen op verschillende manieren aan het werk zijn, en tegelijkertijd het beheersen van risico’s hoog in het vaandel staat, wordt het lastig om vooruit te kijken en met elkaar een nieuwe rol vorm te geven die je in de toekomst wil gaan vervullen. Hier moest een cultuurverandering plaatsvinden en individuele intenties moesten in collectieve, structurele actie worden omgezet. Mijn collega, directeur Behandelzaken, en ik zagen dat we dit niet alleen konden en ik vroeg daarom om hulp aan de raad van bestuur. Als je ziet dat dingen op de lange termijn dreigen mis te gaan, moet je om hulp vragen. Als je blijft tobben, schiet je als directie pas echt tekort. Ik heb er wel bij gezegd dat ik niet zat te wachten op een glossy theorie van 200 pagina’s. En ik heb ooit geleerd dat 90 procent van wat de directie zegt, in de andere lagen van de organisatie om allerlei redenen niet doorkomt. Daarom is mijn voorwaarde geweest dat het bureau waarmee wij in zee zouden gaan met onze mensen, van onderop aan de slag zou gaan zodat het proces voor iedereen betekenis zou hebben. En zo kom je bij een verbetertraject met organisatieadviesbureau P5COM.”
Hoe ging het verbeterproject van start?
Orthopedagoog Annelies Kant: “Een consultant van P5COM heeft me bij de startscan geïnterviewd. En in hun allereerste presentatie zag ik mijn eigen input terug, ik werd letterlijk geciteerd. Ook wie niet was geïnterviewd werd uitgenodigd om vooral zijn zegje te doen op papier. Dus soms met naam, soms zonder naam, per afdeling gerangschikt, zagen we onszelf in de presentatie terug.” Verpleegkundige Anja Eijke vult aan: “Ik dacht nog: weer zo’n project, er komt toch niets uit. Maar de directie was enorm enthousiast, dat merkte je aan alles. Heel vroeger ging het zo van ‘jij doet dit’. Maar dit gingen we echt met z’n allen doen.” Verpleegkundige Sabine de Kok vertelt: “Ik stond er vrij open in. Verbeteringen zijn altijd welkom. Zonder dat ik daar overigens verwachtingen bij heb. Ook als er maar een klein deel van lukt, is dat goed.”
Wat is er verbeterd?
Taskforce-lid en manager Marco Oosterman: “We hebben bijvoorbeeld naar agendabeheer gekeken. In het begin is er veel weerstand geweest; waarom bemoeiden wij ons met hun agenda? De grootste scepticus veranderde razendsnel in een medestandster toen ze merkte dat ze daardoor nu thuis geen werk meer hoeft te doen en op tijd naar huis kan. Maar de grootste en verreweg voornaamste verandering is het inrichten van de behandelvoortgangscyclus als centrale structuur van iedere behandeling. Hierin zit het behandelplan, met behandeldoelen die SMART zijn gemaakt.”
Eijke vult aan: “Een doel uit het behandelplan zet ik nu makkelijk om in actie. Bij het doel dat iemand zichzelf schoon houdt, terwijl die cliënt een grote hekel aan wassen heeft, zet ik nu in het programma: maandag, woensdag, vrijdag douchen. En dinsdag, donderdag en zondag: cliënt erop voorbereiden dat hij morgen onder de douche gaat. Met elke cliënt worden nu afspraken gemaakt en die afspraken blijven gelden als de cliënt naar een andere afdeling verhuist. Onze afdelingen werken nu allemaal op dezelfde manier. Als ik een cliënt verwelkom die van een andere afdeling komt, hoef ik bij wijze van spreken alleen nog maar te vertellen dat het ontbijt bij ons op een ander tijdstip is, en ik moet een wekelijkse behandeling op een andere middag inplannen. Het behandelplan en de acties voor die week heb ik dan al kunnen inzien, dus de afspraken met cliënt blijven gewoon van kracht.” – Amanda Kruit vertelt: “In het behandelplan ligt vast wat de verwachtingen zijn, waar naartoe wordt gewerkt. En dat is allemaal besproken met de cliënt.”
Hoe zit de cyclus in elkaar?
Rob Janssen, consultant van P5COM legt uit: “Met alle betrokken medewerkers van De Welhoek is een behandelproces ontworpen en vastgelegd, zodat de behandeling methodisch en doelgericht verloopt. Centraal in dit hoofdproces staat de behandelvoortgangsbespreking; tijdens die bespreking bekijken behandelaren samen in hoeverre de behandeldoelstellingen van de cliënt worden behaald. Nu het behandelplan vastligt, krijgt het dossier van de cliënt – met daarin het behandelplan, het behandelprogramma, de afgesproken interventies en de bijbehorende rapportages – een vaste plek in het proces. Aan verschillende stappen en aspecten van het behandelprogramma zijn normen toegekend. Bijvoorbeeld: twee dagen na opname moet het behandelplan gereed zijn, of aangepast. Die normen maken de kwalitatieve samenhang zichtbaar.”
Gevraagd naar haar visie vertelt Van Bezouwen: “Een GGZ-instelling is niet een plek waar je lang wilt zijn. Je werkt naar een betere toekomst toe. Ik zal nooit de cliënt in de cliëntenraad vergeten, die ooit tegen mijn collega zei: ‘Ja maar dokter, het kan toch niet zo zijn dat ik hier ben zonder plan?’ Laatst hoorde ik een cliënt zeggen dat hij het niet met zijn behandelplan eens was. Toen moest ik glimlachen en ik was trots. De meeste cliënten zullen het eens zijn, sommigen zullen het er niet mee eens zijn. Maar iedereen kent zijn behandelplan, waar elke dag aan wordt gewerkt. Cliënten hebben perspectief.”
Kruit vult aan: “Doordat iedereen duidelijk heeft wat de doelen zijn, gaat iedereen ook doelgericht te werk. In de verbeterteams is vastgelegd wat de routes, de taken en de verantwoordelijkheden zijn. Marco Oosterman licht toe: “We hadden alles al, maar we misten samenhang. Rob Janssen is een paar maanden geleden vertrokken en inmiddels zijn we al bezig om zelf de ROM te integreren in de behandelvoortgangscyclus. We testen onze kwaliteit steekproefsgewijs op samenhang, en tot nog toe lijkt alles goed te gaan. Janssen valt in: “Jullie zijn zelfs strenger dan gevraagd.”
Wat is er verder zoal verbeterd?
Eijke legt uit: “De overdracht is enorm verbeterd. Vroeger zaten we met de hele afdeling en de behandelaar bij elkaar. Dat duurde een half uur, maar ook wel eens een uur.– Kruit vult aan: “En al die tijd konden cliënten niet bij de begeleiders terecht. Er is een enorme afhankelijkheid. Als je cliënten een half uur buitensluit, is het net alsof zij niet worden gezien en niet serieus genomen.” Eijke vertelt verder: “Tegenwoordig is er maar één iemand die de overdracht doet aan de behandelaar, op het kantoor van de behandelaar. De overdracht duurt nog maar een kwartier en intussen zijn de andere medewerkers toegankelijk voor cliënten.” Van Bezouwen reageert: “Een andere grote verbetering is de zekerheid die je hebt over de registratie en inzichtelijkheid van de kwaliteit van je dienstverlening. Vandaag komt de inspectie langs, maar alles is in orde. Ik heb er vertrouwen in. Bovendien is de productiviteit gestegen naar 83 procent, de directe cliëntentijd is inmiddels 65 procent.”
Waar wordt de gewonnen tijd aan besteed?
Sabine de Kok neemt het woord: “Tijdens mijn studie schreef ik een scriptie over het belang van dagstructuur. Daar zijn we nu hard mee aan de slag. Vroeger verschilde het per afdeling hoe daarmee om werd gegaan. Maar flexibele ontbijttijden zijn voor de meeste cliënten verleden tijd. Iets soortgelijks geldt voor activiteitenbegeleiding en sport; het was er altijd al, maar op verzoek en er werd te weinig gebruik van gemaakt. Nu hebben we een vast programma. Bovendien krijg ik de gelegenheid om behandelprogramma’s te schrijven. Van het management krijg ik daar steun bij, vrijheid en vertrouwen en alles wat ik nodig heb. De implementatie zou wel tot 2018 op zich laten wachten, dacht ik. Maar de eerste cliënten komen al op de programma’s af.” Eijke valt bij: “Er zijn nu vaste tijdstippen, wij sturen ze ook naar de programma’s toe.” De Kok vertelt verder: “Ook de activiteitenbegeleiding was er altijd al, maar vroeger moest je er actief voor je cliënt achteraan om het aan te vragen en geagendeerd te krijgen. De afdelingen hadden geen tijd.”
Hebben cliënten hier ook echt iets aan?
De Kok antwoordt enthousiast: “Ik heb nu opeens een cliënt die eraan toe is om zich af te vragen: wat moet ik nu met mijn leven? Dus dan begin je met het inrichten van een dag. Het zijn maar kleine dingen, zoals een bed opmaken, douchen, schone was in de kast leggen. En hij heeft zich opgegeven voor de cursus ‘Omgaan met emoties’. Hij heeft cursus van één tot twee, soms zorgt hij ervoor dat hij om half één heeft geluncht. En als ik om vijf voor twee de stof heb behandeld, roept hij verontwaardigd dat hij tot twee uur les heeft. Hij denkt erover om elektrotechniek te gaan doen. Daar heb je VCA voor nodig, dus inmiddels heeft hij zich opgegeven voor cursussen Nederlands en rekenen. Deze cliënt heeft schizofrenie, maar als hij ooit een MBO-opleiding zou kunnen doen, zou dat toch schitterend zijn?”
En wat is nu, al met al, de voornaamste verbetering?
Kant: “Vroeger spraken we over, nu spreken we mét de cliënt. Vroeger moesten cliënten naar ons luisteren, nu wéten ze dat ze aan de slag moeten en luisteren wij naar hén. En ook met de collega’s onderling.” Eijke vult aan: “We zijn veel meer bereid om elkaar te helpen.” Kant heeft veel meer het gevoel dat ze ook echt aan behandelen toekomt. “We zijn efficiënter, halen onze doelen sneller en beter. En anderen stellen mij vaker een vraag.” Eijke reageert: “Ik denk dat ik beter ben in slechtnieuwsgesprekken voeren. Ik heb meer vertrouwen om collega’s aan te spreken; we hebben immers afspraken en een plan.”
Van Bezouwen vult aan: ” Wij hebben in de vergaderingen met P5COM onderling als management structureel geoefend hoe je elkaar aan kunt spreken en feedback kunt geven. Ook de medewerkers hebben dat geoefend met elkaar. Vanaf het moment dat duidelijk is wat ieders verantwoordelijkheid is, moet je ook zorgen dat iedereen de tools krijgt om die verantwoordelijkheid te nemen.” Sabine de Kok legt uit: “Niet alleen cliënten hebben structuur nodig. Ik kan nu vanuit rust mijn taak oppakken. We hebben prioriteiten, meer vertrouwen, meer houvast.”
Voor meer informatie kunt u contact opnemen met P5COM
—————————————————————————-
Zie ook:
- Je welkom voelen bij Surplus Zorg
- Patiënt en behandelaar krijgen autonomtie bij Parnassia Groep
- Weer ruimte voor groei bij Arkins PuntP
- Eigen mensen verbeteren organisatie bij GGZ Friesland
