Betere zorg wordt geleverd waar medewerkers en cliënten zich prettig voelen. Dat is de uitkomst van onderzoek. Reden voor zorgorganisatie Surplus om te starten met het project ‘Zorgen zonder Zorgen’, dat de eerste stappen zet om medewerkers de gelegenheid te geven zorg te verlenen op een persoonlijke manier.
De nieuw ingezette richting, de resultaten en de vervolgstappen zijn op 3 juli aan de staatssecretaris gepresenteerd, gevolgd door positieve reacties. De nieuwe werkwijze gaat uit van Service Excellence en biedt cliënten, medewerkers en familie de kans om de geleverde zorg wekelijks te verbeteren.
Bestuurder Anthonie Maranus van Surplus Zorg: “Medewerkers die zich gewaardeerd voelen, zijn de beste garantie voor goede zorg. Dus als je het bovengemiddeld goed wilt doen, moet je zorgen dat je medewerkers goed opgeleid zijn, erkenning krijgen, plus de ruimte om zichzelf in hun werk te laten zien. Dat is waar je als organisatie op moet sturen. Onze scores waren al best goed, maar wij willen ons ook op de lange termijn onderscheiden. Zorg is iets van mens tot mens, daarom moeten medewerkers, cliënten en mantelzorgers met elkaar in gesprek om verbinding te maken. Het nieuwe concept dat wij implementeren, stimuleert die dialoog tussen medewerkers, bewoners en familie. Het concept is bovendien geïntegreerd in het systeem.” Medebestuurder Anton van Mansum legt uit: “Als je duurzame verbeteringen wilt, dan moet je zorgen voor een balans op drie vlakken: cliënttevredenheid, medewerkertevredenheid en bedrijfsvoering. Als je op een van die drie aspecten niet goed zit, houdt je verbetering geen stand.”
Maranus vertelt verder: “Met organisatieadviesbureau P5COM zijn we een zoektocht ingegaan naar hoe we kwalitatief goede zorg kunnen bieden op een financieel verantwoorde manier, en er bovendien voor kunnen zorgen dat we het op al onze locaties voor cliënten bovengemiddeld goed doen. Om dat te realiseren heb je een bovengemiddelde organisatie nodig: Operational Excellence, zodat de medewerkers cliënten een goede kwaliteit van leven kunnen bieden: Service Excellence genaamd.”
Maar als je kwaliteit van leven wilt bieden, hoe kom je dan bij een organisatieadviesbureau?
Van Mansum: “Op basis van onze ervaringen met P5COM. Zij hebben een bewezen track record op het gebied van duurzame verbeteringen. Bovendien blijven zij niet hangen op managementniveau, maar hebben ze oog voor al die microkeuzes die een medewerker op een dag maakt. Zodat de medewerkers uiteindelijk ook dát gaan doen waar je ze de gelegenheid toe wilt geven.” Maranus vult aan: “P5COM is goed in het vertalen van de visie naar de werkelijkheid, de praktische uitvoering van de manier waarop je het voortaan beter wil gaan doen. Zij schrijven geen dik rapport, maar stippelen een traject uit en organiseren dat van A tot Z.”
Kwaliteit van leven, hoe bied je dat?
Maranus: “We willen onze medewerkers laten ontdekken hoe zij de bewoners beter kunnen leren kennen. Want als je meer weet over hoe iemand is en wat diens gewoontes zijn, kun je diegene ook makkelijker een plezier doen.”
Van Mansum vult aan: “Soms zijn zaken meetbaar, zoals medicatieveiligheid, maar kwaliteit van leven wordt niet alleen bepaald door technische aspecten. Kwaliteit van leven gaat over welbevinden. De essentie is oog hebben voor de mens achter de cliënt, en dat vergt een andere manier van kijken.”
Hoe verhoudt die manier van kijken zich tot Operational en Service Excellence?
Maranus: “Vanaf het moment dat de basis goed op orde is, kun je gaan werken aan de relatie. Wij hebben ervoor gekozen om dit niet alleen afhankelijk te laten zijn van de medewerkers die dit nu al in zich hebben. Wij wilden dit actief met iedereen uitwerken, stimuleren, ondersteunen, integreren en borgen. Iedereen die voor dit vak gekozen heeft, is gemotiveerd om bij te dragen aan het welbevinden van de cliënt. Als werkgever hebben wij een grote verantwoordelijkheid; we zien dat medewerkers het werken in de zorg als zwaar ervaren als ze te vaak het gevoel hebben dat ze tekort schieten. Daarom willen we onze medewerkers laten zien en ervaren dat het wel degelijk mogelijk is om goede zorg te leveren én te genieten van het resultaat.” Van Mansum vult aan: “Zo maak je, op basis van Operational Excellence, de slag naar met plezier en trots geleverde, persoonlijke zorg. Nu zijn we nog te sterk operationeel, maar uiteindelijk wil je medewerkers ondersteunen in hun persoonlijke motivatie. Wat je wil voorkomen, is dat ze het gevoel hebben tekort te schieten vanwege het bedrijfsmodel.”
Zijn er al reacties van cliënten?
Van Mansum geeft aan dat er nu al positieve berichten van cliënten komen, terwijl er nog volop geïmplementeerd wordt. “Ze merken dat we vaker afspraken nakomen, dat we meer structureel activiteiten vormgeven en ze spreken waardering uit voor het feit dat duidelijk is wie het aanspreekpunt is.”
En doet de methode al iets met medewerkers?
Consultant Martin Mauritz van P5COM vertelt: “Door meer bewust naar de mens achter de cliënt te kijken, leren medewerkers hoe ze iemand blij kunnen maken. Een verzorgende had bijvoorbeeld met tape twee pollepels aan een kraan gezet, zodat de cliënt weer zelf zijn handen kon wassen. De cliënt was weer helemaal gelukkig; de medewerker had ingezien hoe zij het verschil kon maken.” Van Mansum noemt een ander voorbeeld: “Een van de verzorgers legt tegenwoordig het overhemd van de cliënt even op de verwarming voordat ze het bij hem aandoet. Gewoon omdat ze weet dat hij dat prettiger vindt. Bovendien deelt ze dit met de andere verzorgers van deze cliënt, zodat die hetzelfde doen.”
Hoe is de nieuwe werkwijze gestructureerd?
Afdelingshoofd Bianca Doolhoff: “Een belangrijke verandering is dat de zorg nu door het team zelf wordt gecoördineerd. Eén zorgverlener is nu voor twee of drie bewoners het aanspreekpunt. Ik zie dat medewerkers vooral het directe contact met de familie leuk vinden; dan zie je waar je het voor doet.”
Rayonmanager Thijs van der Feen vertelt: “Op de familiebijeenkomsten had ik al gemerkt dat het beter kon. Vroeger werd de familie bij wijze van spreken alleen gebeld als het slecht ging, of als we wilden dat zij aanwezig waren bij het multidisciplinair overleg.” Bianca Doolhoff reageert: “Dan mis je het samenspel. Door contact met de familie vind je elkaar in het zorgen voor de bewoner. De familie kan ons vertellen waar de cliënt blij van wordt.” Afdelingshoofd Lian ter Braak benadrukt dat ze het contact zichtbaar heeft zien verbeteren. “Je ziet wel dat sommige medewerkers er nog moeite mee hebben om openlijk in contact te treden. Dit vergt andere competenties, waarbij ik ze actief ondersteun om dit steeds beter te doen. Het is een andere tijd.”
Van der Feen geeft aan dat de sturing kortcyclisch is geworden. “Per week benoemen we de resultaten en nemen we maatregelen als dat nodig is. En alles dat wordt opgemerkt, positief of negatief, komt op deze manier ook binnen een week bij de betreffende medewerker zelf terug.”
Heeft P5COM hier iets aan toegevoegd?
Van der Feen antwoordt: “Je zag een cirkel ontstaan: financiële kortingen, de afdeling krijgt het zwaarder, de medewerkers zijn minder tevreden en dus zijn de cliënten minder tevreden. Die cirkel wilden we duurzaam doorbreken en dat is gelukt. Het geeft energie als je dingen ten goede kunt keren. Wat mij uiteindelijk het meest inspireert is een tevreden cliënt.” Bianca Doolhoff vertelt dat ze nu grip heeft op de dag. “Ik weet waar de ruimtes zitten. Familiecontactpersonen kunnen die ruimte gebruiken om contact met de familie op te nemen. Het is overigens hun eigen verantwoordelijkheid dat ze die ruimte aanvragen om te zorgen dat dit ook wekelijks gebeurt. Zo niet, dan heeft de medewerker al gauw een ‘auw’-kaart te pakken.”
Een auw-kaart?
Consultant Carlijn Simons legt uit: “Als je een ervaring hebt gehad die boven verwachting was, kun je voor degene die iets positiefs deed een wow-kaart invullen. En als iets niet zo goed is gegaan, dan vul je een auw-kaart in. Medewerkers, bewoners en familie kunnen elkaar zo aanspreken. Het afdelingshoofd ziet deze kaarten wekelijks en kan deze direct aan de hand van een aantal principes analyseren en bespreken.”
Lian ter Braak vertelt: “Dit stelt mij in staat om de onderliggende oorzaak van problemen aan te pakken. Als er een fout is gemaakt, ligt de oorzaak niet altijd bij de verzorgende. Maar voordat we dit systeem hadden, waren we ons hier niet altijd van bewust.” Bianca Doolhoff valt in: “Die kaarten zie ik elke week. Aan de hand van zes principes kunnen we het gedrag bespreken en in de toekomst voorkomen. Overigens: ook het vieren van successen is essentieel. Ons succes op het gebied van de medicaties hebben we uitbundig gevierd. Ik heb appelflappen gehaald. Iedereen is zich nu bewust van het belang ervan.”
Regisseur Marjon Bus reageert: “We werkten met het aantal aftekenfouten. We zagen de aantallen naar beneden gaan; je kunt zien: het wérkt! We werken op basis van feiten, niet met aannames. Ik ben me veel meer bewust van een aantal dingen en dat maakt me trots en het geeft energie.”
Worden de kaarten ook door medewerkers gebruikt?
Regisseur en familiecontactpersoon Marieke Raaijmakers is begonnen met alle familieleden een wow-kaart te geven.” Familie doet zo veel. Ik wilde ze daarvoor bedanken. Er was zelfs een familielid bij die vroeg of ze ook bij de andere bewoners naar binnen mocht. Daar kwam ze zelf mee. Ik wist dat ze enthousiast was, maar zó enthousiast, dat had ik niet verwacht.”
Regisseur Marjon Bus vult aan: “Het is zo fijn wat ze doen. En allemaal zeggen ze: ‘Maar ik doe toch helemaal niks?’ Terwijl er bijvoorbeeld iemand is die helpt bij een wekelijkse activiteit; samen met een verzorger gaat ze bij de dames nagels lakken. De andere verzorger die bij de activiteit zou helpen, kan daardoor iets anders gaan doen.”
Wat heeft het nieuwe concept voor medewerkers betekend?
Familiecontactpersoon Danny Bast vertelt: “Ik ben blij dat er nu naar mijn mogelijkheden, talenten en vaardigheden wordt gekeken. Ze kijken naar wat mijn sterke kanten zijn, waar ik minder goed in ben en welke dingen we gaan ontwikkelen.” Familiecontactpersoon Anja Schouwenaars vertelt: “Er is veel meer structuur en meer duidelijkheid. Een middagje in de tuin met een bewoner die van tuinieren houdt; vroeger dachten we daar niet aan. Maar je ziet als je zoiets doet, je bewoner rustiger en vrolijker is. Het werk van de verzorgende medewerkers is ook veel leuker. Eerst was je alleen verantwoordelijk voor het zorgdeel; nu ben je er ook voor het welzijn en het familiecontact.”
Bianca Doolhoff wil niet meer terug naar het oude systeem: “Er zijn zulke korte lijnen, ik kan overal direct achteraan. Vroeger kon ik mensen ook aanspreken, maar meer dan aannames had ik niet. “
Is er al iets aan de sfeer veranderd?
Anja Schouwenaars: “De cultuur van dingen op elkaar afschuiven is weg.” Danny Bast vertelt: “We praten tegenwoordig als medewerkers meer met elkaar en minder over elkaar. Marjon Bus vertelt: “Er werd van alles over mij verteld dat niet waar was. Maar omdat ze dat nooit tegen mij zeiden, kon ik daar niets tegen doen. Op een ochtend heb ik maar gewoon verteld dat ik last had van allerlei verhalen die over mij rondgingen. En zo heb ik het opgelost.”
Vinden de medewerkers dat ze gegroeid zijn?
Danny Bast vertelt: “Ik voel me bevrijd. Eindelijk wordt er naar kwaliteiten gekeken in plaats van naar je plek in het schema. Vroeger werd alleen naar de productie gekeken. Nu kijken ze ook naar ons als mens.” Marjon Bus vult aan: “Behandel de ander zoals die ánder behandeld wil worden. Dat was wel een denkertje.” Anja Schouwenaars valt in: “Ik vraag meer door, ik volg meer op. En je kunt de resultaten zien. Vrijwilligers zien we niet meer alleen in het restaurant. Iedereen komt hier blij naar binnen en gaat blij naar buiten.” Marieke Raaijmakers vertelt: “Wij zijn op mijn locatie nog maar net begonnen. De omslag zal nog heel lastig worden, maar ik mag weer meedenken over het hele proces, in plaats van dat ik alleen maar een onderdeeltje uitvoer. Ik mag meedoen, meedenken, ik draag meer bij.”
Wat vinden de mensen al met al van de veranderingen?
Marjon Bus antwoordt: “Ik denk dat het slim is van het management om zo op de politiek vooruit te lopen. Dit is immers waar het naartoe gaat.” Anja Schouwenaars verklaart: “Dit is geen bezuiniging.” Danny Bast: “Het is niet zomaar beknibbelen, we krijgen er zorguren bij.”
Voor meer informatie kunt u contact opnemen met P5COM
—————————————————————————-
Zie ook:
- Patiënt en behandelaar krijgen autonomtie bij Parnassia Groep
- Weer ruimte voor groei bij Arkins PuntP
- Eigen mensen verbeteren organisatie bij GGZ Friesland
