Het project ‘Klant en klaar’ van GGZ Friesland is nog niet zo klaar als het klinkt. Toch is een belangrijke wending merkbaar: de productiviteit is aanmerkelijk gestegen en de taken van de zorgadministratie zijn gereduceerd met bijna 40 procent.
Wat is er bij GGZ Friesland veranderd? – Olaf van der Heide, Directeur Finance & Control antwoordt: “Het zorgadministratief proces is beter gestructureerd en de onderregistratie is aangepakt. De kosten en inkomsten waren uit balans en dat stak, omdat we wisten dat het beter kon.
Onderregistratie aangepakt
Kirsten Piso, Projectleider en Transitiemanager Zorgadministratie legt uit: “Registratie was iets geworden dat er zo’n beetje bij kwam.” Van der Heide vervolgt: “Wat we misten was eigenaarschap. We wisten dat er problemen waren met het vastleggen en declareren. Maar we bleven maar constateren, signaleren en bijsturen: resultaten bleven uit. Tegenwoordig hebben we elke week onze netto productiviteit inzichtelijk en kunnen we die afzetten tegenover onze afgesproken norm. Als die norm niet wordt gehaald, voelen we ons verantwoordelijk en gaan we na wat wij kunnen beïnvloeden om deze norm wel te halen. De financiële ruimte die we zo winnen, zie je niet meteen liggen, omdat er tegelijkertijd op de zorg wordt gekort. Maar het lukt ons weer om te investeren in innovatie, in training van behandelaren, in de kwaliteit van de dienstverlening en de zorg. Regelrechte winst is niet ons doel. Maar als je niet bespaart, komt in de huidige samenleving je legitimiteit ter discussie. Een zorgorganisatie anno nu moet innoveren en investeren. Anders kan zij op termijn niet bestaan.”
Hoe is de impasse doorbroken? – Van der Heide legt uit: “Toen het te lang begon te duren, lieten we een scan uitvoeren door een organisatieadviesbureau.” – Wat kwam er uit die scan naar voren? – Piso antwoordt: “Er stonden veel dingen in die we in feite al wisten, maar het leek wel of er altijd wel een reden was om niet tot actie over te gaan. De behandelaren schreven op hun dagstaat, maar zagen daar nooit een overzicht voor terug. Hoe declarabel de behandelaren waren, wisten zij niet.” Sander Spijker, project manager van P5COM vertelt verder: “Wat je veel zag was dat er plannen werden gemaakt, maar dat die steeds maar verder werden verbeterd. Er was altijd weer iets dat kon worden aangescherpt, en daardoor bleef de implementatie uit.”
Resultaatgericht
Van der Heide vervolgt: “Toen hebben wij het adviesbureau toch ook maar bij ons aan het werk gezet. Van jongens die resultaatverantwoordelijkheid nemen, weet je dat ze zelf ook gedreven zijn om de verbeteringen daadwerkelijk te implementeren. En de hele organisatie weet: deze mensen kosten geld, dus hoe korter ze bij ons zijn, hoe beter. Daarmee dwing je ook resultaatgerichtheid af.”
Wat is er uiteindelijk in de organisatiestructuur veranderd? – Spijker legt uit: “Er is een standaard procesgang voor de cliëntlogistiek ontwikkeld, tenminste, die is gestandaardiseerd waar het kán. En behandelaren hebben een tool gekregen om hun agenda efficiënt te kunnen inrichten. Behandelaren plannen hun afspraken waar mogelijk zelf en ze registreren hun tijd zelf. Ze zijn ook zelf verantwoordelijk voor de communicatie met verwijzers, en ze zijn begeleid in het schrijven van korte brieven, omdat velen aangaven daar moeite mee te hebben. Er is ook een dashboard voor behandelaren ingericht waarmee ze bijvoorbeeld hun productiviteit en de stand van de ROM-metingen zelf in de gaten kunnen houden. Hierdoor zijn een aantal taken van de zorgadministratie overbodig geworden, zodat de focus daar kan worden verlegd naar de meer complexe taken. En voor zover ik weet, ervaren behandelaren nu meer eigenaarschap over hun agenda en zijn ze meer in control.”
Doorbraak
Hoe krijg je na lang aarzelen, opeens wél daadkracht en slagkracht op gang? Het was toch maar een team van vier consultants? – Piso valt in: “Nee, het waren niet alleen de consultants. We hebben het met z’n allen gedaan.” Van der Heide vult aan: “De mensen van P5COM hebben onze mensen en onze organisatie vleugels gegeven.” Projectmanager Spijker zegt bedachtzaam: “Misschien begint alles ook wel gewoon bij besef. De bewustwording dat het nu echt menens is.”
Wat merkte je, toen de ‘jongens’ begonnen? – René Feenstra, Kerngebruiker en Medewerker Zorgadministratie antwoordt: “Deze mensen staken het probleem direct vanuit alle hoeken in. Toen ze iedereen vroegen wat er moest worden verbeterd, begreep ik dat dit verbeteringen zouden worden die door ons allemaal zouden worden gedragen en niet alleen door de bovenste laag.” Christa Smit, Manager Zorgadministratie verklaart: “Ik dacht: weer een dik stuk voor in het archief. Maar voor dit project gold dat niet.”
In control
Hoe werkt de nieuwe procedure voor de behandelaars? – Jennifer Elgersma, GZ-psycholoog bij het team Angst en Stemmingsstoornissen: “Tegenwoordig ben ik in feite minder tijd kwijt, doordat ik achteraf niet meer hoef uit te zoeken wat er in de registratie niet klopt. Aan het eind van de ochtend schrijf je op wat je hebt gedaan, en aan het eind van de middag doe je dat weer. Zo krijg je ook een reëler beeld. Ik heb meer controle.” En welke gevolgen heeft dit voor de behandeling? – Elgersma antwoordt: “Zorginhoudelijk verandert er niets. Maar een scherpe registratie is belangrijk, gewoon omdat de zaken moeten kloppen. Voor onszelf, voor het overzicht, maar vooral ter verantwoording aan de maatschappij.”
Kostenbesparing
Wat zijn de gevolgen voor de zorgadministratie? – René Feenstra antwoordt: “Er zijn werkzaamheden die voor ons, de administratie verdwijnen. Sommige dingen die we deden, waren eenvoudigweg dubbel werk. Daar komt nu efficiëntie voor in de plaats, een kostenbesparing ten behoeve van de zorg zelf, en dat is een ontwikkeling waar ik als medewerker eenvoudigweg niet tegen kan zijn.”
Wat heeft de organisatie eraan overgehouden? – Smit verklaart: “Mensen worden nu aan hun afspraak gehouden, er is meer gelijkwaardigheid en we hebben de tools om ons werk goed te doen.” – Piso valt in: “Voortaan zal ik er niet meer zomaar op vertrouwen dat iets ook gebeurt als je het één keer hebt gezegd. Daarnaast heb ik voor mezelf geleerd dat ik mijn projecten in schema’s uit moet werken. Zo heb je overzicht en het is motiverend om te zien wat je al hebt bereikt. Maar het belangrijkste dat we hieraan overhouden, is dat we dit allemaal doen met onze eigen mensen. Wij, de mensen van GGZ Friesland, zijn degenen die dit hebben gedaan.”
Voor meer informatie kunt u contact opnemen met P5COM.
interview: christine elion
