Mensen die een klacht indienen bij de IGZ willen dat die wordt gebruikt ter verbetering van de zorg. Ze willen ook terug horen of er iets is veranderd na hun melding. Dit blijkt uit onderzoek dat NIVEL deed naar de verwachtingen en ervaringen van mensen met een klacht bij de IGZ.
Jaarlijks melden zich ongeveer 1400 klagers bij de IGZ. De meerderheid daarvan heeft ook al geklaagd bij de individuele zorginstelling.
Consequenties
Uit het NIVEL-onderzoek blijkt dat mensen het makkelijk vinden om een melding bij het IGZ te doen. Ze zijn tevreden over de manier van melden, ze zijn met respect behandeld en de IGZ reageert snel. Maar het blijft voor de klagers wel onduidelijk of hun melding leidt tot consequenties voor de zorgverlener of –instelling. En dit is voor hen juist de drijfveer om een klacht in te dienen. De IGZ zou de individuele melders hierover beter kunnen informeren, zo is de conclusie.
Structureel
Als de IGZ een klacht niet in behandeling neemt, dan blijft het voor de klager vaak onduidelijk waarom, constateert het NIVEL. Daaruit blijkt verschil in inzicht tussen IGZ en de burger. Veel mensen die een klacht bij de IGZ melden, zien hun klacht als een signaal voor ernstige structurele problematiek. Ze willen dat anderen niet hetzelfde zal overkomen en dat het beleid wordt aangepast. De IGZ en de klagers zouden hun opvattingen over het begrip ‘structureel’ beter op elkaar moeten aanpassen.
