Veel organisaties zijn ermee bezig: de wijkzuster en het zelforganiserende team. Maar hoe zorg je ervoor dat elke medewerker ook nog eens vraaggestuurde zorg levert, en zijn deel van de resultaatverantwoordelijkheid neemt?
We zitten aan tafel met vier medewerkers van Surplus uit verschillende delen van de organisatie. Van de vier zijn er maar twee die elkaar echt kennen, en toch ontstaat al gauw een soepel gesprek. Surplus heeft een verbetertraject doorlopen; de project manager heeft zich bij ons aan tafel geschaard.
Eigen kracht
We schrijven oktober 2011. Thijs van der Feen, rayonmanager van Surplus: “We werkten productiegestuurd en we vonden dat we cliëntgericht waren. Toch krabde ik me soms achter de oren; hoe cliëntgericht waren we nou echt? Konden we de eigen kracht van onze cliënten niet beter benutten? Er was onvrede over de balans. De zorg werd volledig ingepland door mensen die de cliënt niet zagen of kenden. Het contact met de kruisvereniging is doorslaggevend geweest. Zij gingen rond bij meerdere thuiszorgorganisaties. De kruisvereniging vroeg twee dingen: kunnen cliënten in de toekomst vaker door dezelfde mensen worden verzorgd en mogen we alsjeblieft de wijkzuster terug? Toen is het roer omgegooid, er is een verbeteringstraject in gang gezet.”
Teamleider Mieke van Bruggen legt uit: “Vroeger boden we alleen basiszorg, we wasten de cliënten of we deden de steunkousen aan. We wilden ook de complexere zorg van andere niveaus leveren, dan heb je iedereen meer te bieden. Maar dat was een grote stap.” – Wijkzuster Anneke Farag valt in: “Laten we eerlijk zijn, er waren grote verschillen.” – Van Bruggen: “Iedereen werkte op zijn eigen manier. De afdeling planning plande de zorg in, maar zij hadden geen zicht op de cliënt.”
Minder handen aan het bed
Hoeveel verschillende mensen kreeg een cliënt gemiddeld te zien? – Eerste Verantwoordelijke Verzorgende Liesanne Stolk legt uit: “Dat verschilde, maar je kon gerust de vijftiende zijn en als je binnenkwam, kreeg je dat direct te horen.” – Van Bruggen vult aan: “Er waren cliënten die zaten te turven. Dan zeiden ze tegen een verzorgende: u bent de drieëntwintigste deze week.” – Hoe is dat nu? – Van der Feen: “Dat verschilt per cliënt. Vier à vijf is nu normaal.”
Maar is het voor de organisatie niet te duur om verplegenden ook het werk van verzorgenden te laten doen? – Van Bruggen: “Reistijd is ook duur. Zolang iedereen zich maar houdt aan de tijdsindicatie. Hoe je de tijd invult, bespreek je samen met de cliënt. Dat gesprek is trouwens wel iets wat je echt moet aangaan; het is een drempel en daar moet je overheen. Daar hebben de medewerkers tijdens het project training in gekregen. Onder andere door de gesprekken te oefenen met elkaar. De een speelde de cliënt, de ander zichzelf, en ze kregen de opdracht om het elkaar moeilijk te maken. Die trainingen hebben een hoop gedaan. Nu vraag je: ‘Op welke twee dagen is het voor u belangrijk dat ik op tijd ben? Dan sta ik op die dagen om tien uur op de stoep. De andere dagen ga ik dan eerst even bij een andere cliënt langs, want dat scheelt mij een hoop reistijd.’ Praktisch iedereen heeft daarvoor begrip.” – Stolk vult aan: “Het hele zorgen is anders geworden. Vroeger deed ik alles, de mensen gingen zitten, je nam het van ze over. Nu moet je soms even wachten tot mevrouw zelf haar hemd heeft aangetrokken. Eigenlijk is het werk veel leuker nu, omdat je de cliënt het gevoel geeft dat hij er mag zijn, ook al zijn er dingen die hij niet meer kan. Ik kan mensen nu zelf laten beslissen, uitgaan van positiviteit. Als ik binnenkom, vraag ik altijd: Wat wilt u vandaag?” – Van Bruggen vult aan: “De cliënt beslist. Als hij zeven keer per week wil douchen, of net zoals vroeger één keer per week in bad gaat en verder alleen een dagelijkse wasbeurt wil; dat soort dingen maakt niet uit. Zolang je maar professioneel blijft, kun je voldoen aan de vraag van de cliënt. Als je de tijd en de indicatie maar niet overschrijdt. Het gaat erom dat je mensen in hun waarde laat.”
Beknopte stuurinformatie
De werkuren worden minutieus bijgehouden. Teamleider Mieke van Bruggen: “Ik krijg elke week één A4’tje waarop ik alles kan zien: of de afspraken per cliënt worden nagekomen, of er indicaties worden overschreden, en hoeveel verschillende gezichten onze cliënten die week zien. Heel erg fijn is dat ik aan de hand van die overschrijdingen ook goed kan inschatten of er misschien een van mijn mensen wordt overvraagd. Dan kan ik veel sneller dan vroeger extra capaciteit bij mijn rayonmanager aanvragen. Je moet de bedrijfsvoering in de gaten houden; de zorg voor de cliënt moet blijven bestaan.” – Wijkzuster Anneke Farag reageert: “Ja, maar je moet wel realistisch blijven. Het is niet zo dat alles kan. Waarom zou je geld uitgeven als het ook met minder kan?”
Rayonmanager Van der Feen: “Bij ieder wekelijks gesprek met elke teamleider, hebben we allebei de stuurinformatie al klaarliggen. En waar ik vroeger eens per twee maanden een heel pak papier kreeg, dat nodig was omdat we wisten dat een deel van de cijfers niet helemaal klopte, is die ene A4 per week een enorme verademing.” – Van Bruggen reageert: “Ik spreek jou elke week. Ons hele overleg is veranderd. Vroeger ging er een hoop tijd zitten in… gedoe. Nu hebben we allebei de cijfers op tafel liggen, en hoeven we geen discussie meer te hebben over de vraag of het klopt.” – Van der Feen beaamt: “Het scheelt een heleboel energie. En vroeger zetten we allerlei uitzendkrachten in, met als gevolg dat er nóg meer verschillende mensen bij cliënt kwamen. Of de kosten van die uitzendkrachten te verantwoorden waren, wist ik op het moment van beslissen niet.” – Wijkzuster Farag reageert: “Maar je krijgt de bezetting nu ook niet altijd rond.” – Van der Feen antwoordt: “Dat klopt. Er blijft hier en daar een personeelstekort, maar we hebben wel meer slagkracht dan vroeger. En het geeft mij heel veel voldoening en rust om met eigen ogen te kunnen zien dat wij goede zorg leveren. Cliënten vertellen mij dat ook.”
Het nieuwe zorgen
Hoe is het werk nu veranderd? – Verzorgende Stolk legt uit: “Het gekke was dat ik bij mijn studie allerlei vaardigheden aan moest leren, en ik kreeg ook de opdracht om die vaardigheden in de praktijk te onderhouden. Maar toen ik aan het werk ging, werden de vaardigheden me weer uit handen genomen; ik mocht het niet doen. Nu mag ik zelf de verantwoordelijkheid nemen; als ik iets niet weet, overleg ik met een collega. Samen kom je tot andere oplossingen, deel je dingen en steek je nog eens iets op. En het is zo’n opluchting om mee te kunnen praten, mijn stem wordt gehoord. De zorg voor de cliënten vind ik belangrijk, maar de administratie daarvan ook. Ik sta voor mijn organisatie.” – Wijkzuster Farag voegt toe: “We doen hier nu structureel wat ik altijd al heb gedaan: de mensen die het werk doen, tevens de verantwoordelijkheid geven. Zo simpel is het. Wat lastiger ligt, is het begrip ‘onafhankelijkheid’.”
Onafhankelijk?
Harry Corstens, project manager (P5COM) legt uit: “We zijn het er met z’n allen over eens geworden dat de wijkzuster weliswaar in dienst is van Surplus, maar wel de vrijheid heeft en behoudt om onafhankelijk te handelen. Als de wijkzuster ervan overtuigd is dat de cliënt beter door een andere organisatie kan worden geholpen, dan heeft zij de vrijheid om dat te adviseren.” – Farag vult aan: “Maar in de praktijk is dat meestal niet nodig, ik ken de mensen van mijn team. En als ik denk dat er iets is wat zij niet kunnen, zorg ik ervoor dat ze die vaardigheid aanleren. Zo onderhoud je continu de kwaliteit.”
Van der Feen: “De voornaamste bijdrage van P5COM aan ons project is de manier waarop – het klinkt als een cliché – die visie en missie in kaart werden gebracht. Toen die concreet werden gemaakt, kwamen allerlei verschillen naar boven. Bij een groot aantal begrippen bleken we iets totaal anders te bedoelen dan ik had verwacht.” – Van Bruggen voegt toe: “En ze gaven ons begeleiding. Tot vervelens toe zijn ze bij ons overleg aanwezig geweest. Spreek een datum af, bepaal concrete actiepunten en maak duidelijk wie wat gaat doen. Bepaal een controledatum en kom erop terug bij het volgende overleg.” – Farag concludeert: “We hebben duidelijkheid.”
En de volgende stap? – Van der Feen verklaart: “Mantelzorgers inzetten, daar zijn we nu klaar voor. We willen steeds beter uitgaan van ieders eigen kracht.”
Interview: Christine Elion
