In dit stuk neem ik u mee op reis. De ontdekkingstocht die senioren tegenwoordig ondernemen om hun ideale woning te vinden. Hoe verloopt zo’n reis – in marketingtermen customer journey genaamd – en vanaf welke tussenstop kunt u als woningaanbieder de keuze al in uw voordeel laten uitvallen?
Door Annemiek Schut, Woonz.nl
Een woningzoekende senior doorloopt – ongeacht achtergrond, voorkeuren en woonplaats – in de regel zes stadia. Allereerst laat hij zich op enig moment inspireren door de gedachte aan een nieuwe woonplek, bijvoorbeeld een appartement waar hij met plezier de laatste fase van zijn wooncarrière wil doorbrengen.
Vervolgens gaat hij zich oriënteren (wat is er beschikbaar, hoe ziet het eruit, spreekt het aan), om daarna te vergelijken en het contact te zoeken met de 2 a 3 locaties die als voorkeurskeuzes uit de bus zijn gekomen. Na de bezichtigingen volgt het uiteindelijke besluit.
Hoe en waarmee verleid ik de toekomstige bewoner?
Meestal hebben woningaanbieders pas in de laatste fases het eerste contact met een belangstellende. Eigenlijk op het moment dat de kandidaat zijn keuze grotendeels heeft bepaald. Maar hoeveel meer kandidaten hadden het er wel kunnen zijn als in een eerder stadium, bij meer zoekers, het woningaanbod actief onder de aandacht was gebracht?
Het vertrekpunt voor een optimale bezetting van uw instelling of complex zijn de vragen: hoe en waarmee verleid ik de toekomstige bewoner. Kijk in dat kader maar eens in je eigen omgeving en je ziet steeds vaker zelfbewuste, mondige senioren die kritisch in het leven staan. Vanuit eigen ervaring weten ze wat er in de wereld te koop is; voor hen is niets vanzelfsprekend. Het was immers hun generatie die grenzen opzocht en in veel gevallen heeft verlegd.
Regie nemen en houden
Kortom, de moderne senior neemt geen genoegen met de eerste de beste woonmogelijkheid. Hij houdt zelf regie. Steeds vaker zal hij anticiperen op zijn toekomst. Dus niet wachten totdat de situatie zo acuut is dat er geen keuze meer is, maar als het ware die keuze voor zijn. Hetzelfde geldt voor de oudere die om gezondheidsredenen niet meer zelf kan zoeken. Voor hem/haar zoekt de naaste familie die niets liever wil dan het beste voor hun vader, moeder, oom of tante.
Om een beeld te krijgen van de vele zoekers werken we bij Woonz.nl met zogeheten persona’s. Wij doen daarbij ons uiterste best in de huid van de verschillende type zoekers te kruipen en zo écht te begrijpen wat hem/haar beweegt. Eén zo’n persona is mevrouw Van Stralen, 66 jaar oud en alleenstaand. Ze woont in een ruime gezinswoning in Heiloo. Op een avond bij haar dochter kwam het onderwerp zo maar ter sprake: waar woon jij over vijf jaar?
Woonwensen zijn vooral leefwensen
Mevrouw Van Stralen kon de vraag niet een-twee-drie beantwoorden. Met haar dochter zette ze haar woon- en vooral leefwensen op een rijtje. Graag een woning in het centrum, met voldoende afleiding om je heen en dicht bij de belangrijkste voorzieningen zoals winkels en het station. De beschikbaarheid van zorg is ook een pré – je wordt immers een jaartje ouder – maar ook weer niet zo dat je je meteen bewoner wilt voelen van het zorgcentrum Hulp & Behoevend.
Zijn deze vragen nu zo opmerkelijk, kun je je afvragen. Eigenlijk niet, mevrouw Van Stralen maakt dezelfde afwegingen toen ze als 30-jarige met haar echtgenoot hun eerste woning uitzocht. Haar woonwensen zijn voor aanbieders van seniorenwoningen met service en zorg feitelijk klantwensen.
Inspireren belangrijk
Door op die wensen in te spelen kunt u als aanbieder het verschil maken. Waarbij u inziet dat niet langer het aantal vierkante meters bepalend is bij de uiteindelijke woonkeuze maar het genot dat een toekomstige bewoner aan een appartement en leefomgeving ontleent. Dat maakt het verschil tussen een tevreden en een blije bewoner.
Al surfend passeren in huize Van Stralen verschillende opties de revue. En de aanbieder die op dat moment op inspirerende wijze weet in te spelen op de behoefte van mevrouw Van Stralen kan haar waarschijnlijk als nieuwe bewoner verwelkomen.
Tweederde senioren online
In de wetenschap dat tweederde van de senioren actief is op internet, wordt het steeds belangrijker om uw woningaanbod online te presenteren. En wel op zo’n aantrekkelijke manier dat senioren uw woning op hun voorkeurlijstje zetten. Het is een kwestie van zo vroeg mogelijk in het afwegingsproces meegenomen worden en aanwezig zijn op de plekken waar senioren hun zoek- en vergelijkingstocht beginnen.
Woonz.nl gelooft in de kracht van online vergelijken. Bij inmiddels ruim 12.500 bezoekers per maand (oktober 2013) biedt ons platform woningaanbieders de ruimte om al in de eerste fases van het zoekproces een bepalende rol te spelen. Bent u dat met ons eens, dan is de kans groot dat u op de seniorenmarkt voor wonen en zorg het verschil gaat maken.
—
Annemiek Schut is oprichter-directeur van Woonz.nl. Zij studeerde gezondheidswetenschappen in Maastricht en heeft ruime ervaring als interim HR-manager in een aantal ouderenzorgorganisaties. Woonz.nl is sinds april 2013 het onafhankelijke internetplatform waar senioren de woning en leefomgeving kunnen vinden die aansluit op hùn wensen.
