Bij slechts een op de drie zorginstellingen is tijdens kantooruren meteen iemand telefonisch bereikbaar voor klachten. Zorginstellingen hebben vaak niet goed geregeld hoe patiënten en cliënten een klacht kunnen indienen. Patiënten zijn vaak onbekend met klachtenprocedures of is de drempel om een klacht in te dienen nogal eens te hoog. Dat blijkt uit een publicatie van onderzoeksinstituut voor de gezondheidszorg NIVEL.
Bereikbaarheid
Ziekenhuizen hebben de telefonische bereikbaarheid voor klachten beter geregeld dan verpleeg- en verzorgingshuizen, thuiszorginstellingen en zelfstandige behandelcentra en privéklinieken. Bij ziekenhuizen krijgt een cliënt in 40 procent van de gevallen direct iemand aan de lijn waar hij met zijn klacht terecht kan. Bij zelfstandige behandelcentra en privéklinieken is dit 30 procent. Bij verpleeg- en verzorgingshuizen en thuiszorginstellingen 24 procent.
Aanspreekpunt
Ziekenhuizen hebben het aanspreekpunt voor klachten het best geregeld. Tachtig procent heeft speciaal opgeleiden klachtenfunctionarissen of vertrouwenspersonen in dienst, terwijl een op de vijf zelfstandige behandelcentra en privéklinieken een klachtenfunctionaris heeft aangesteld. Hiervoor in de plaats is vaak een directielid of afdelingshoofd de eerste contactpersoon voor klachtbehandeling. Dit kan volgens het NIVEL een extra drempel opwerpen voor mensen die een klacht willen indienen.
Wetsvoorstel
Het voorstel voor de Wet cliëntenrechten zorg wil klagers een laagdrempelige en informele mogelijkheid bieden om hun recht te krijgen. Minister Schippers van VWS besloot in februari dit wetsvoorstel in vijf delen op te knippen, waaronder een deel ‘klachten en geschillen’. Dit is volgens Schippers in het belang van een snelle wettelijke regeling van het klachtrecht. Het wetsvoorstel ligt al vanaf juni 2010 in de Tweede Kamer en is nog niet in behandeling genomen.
Informele klachtbehandeling
De nadruk die het wetsvoorstel op het informele traject legt, sluit goed aan bij de de behoeften van patiënten en cliënten, stelt NIVEL-onderzoeker prof. dr. Roland Friele. “De geschillencommissie richt zich op dit moment vooral op de vraag of een financiële vergoeding gegeven dient te worden en de procedures duren lang. Dit gaat voorbij aan wat patiënten met een klacht belangrijk vinden: het gaat hen meestal niet om geld en ze willen graag snel een antwoord.
Effect
Het overgrote deel van de klachten wordt op dit moment al informeel behandeld. Deze vorm valt volgens het NIVEL te verkiezen boven een formele afhandeling. Een van de voordelen is dat informele klachtenbehandeling doorgaans sneller gaat en meer op een oplossing is gericht. Patiënten en cliënten waarderen dit ook meer, stelt het NIVEL. Een andere reden is het effect: informele klachten worden vaker op de werkvloer besproken door zorgverleners. Dit vergroot de kans dat ze worden benut om de kwaliteit van de zorg te verbeteren. Formele klachten worden vaker door het management of de directie besproken en afgehandeld, en minder vaak op de werkvloer.
Skipr daily brengt u elke ochtend voor 8:00 uur een overzicht van het meest actuele nieuws. Abonneer u gratis op deze dagelijkse e-mailnieuwsbrief.
