Minder regels, meer plezier: bij Icare krijgen personeel en klant het in de thuiszorg beter naar hun zin. Willem Wansink praat met Gert Leeftink en Herman van Bussel van Icare. En met Bas Leerink van zorgverzekeraar Menzis. Over samenwerking, intuïtie en vertrouwen. “Wij doen het voor Cilleke.”
Het enthousiasme straalt zichtbaar van hem af. Herman van Bussel, beleidsmedewerker rayon Veluwe Zuid, vat het bestaansrecht van de zorgorganisatie Icare meteen kernachtig samen. “Waarvoor zijn wij op aarde? Er zijn klanten die zorg nodig hebben. En wij hebben mensen die goede zorg kunnen leveren.”
Van Bussel is verantwoordelijk voor de thuiszorg in vijf gemeenten rond Wageningen: “Bij ons staan de leiding en het management niet langer centraal. Maar de thuiszorgteams in de wijken.” Open blik: “Zij zijn het fundament van de organisatie. Zij mogen alles doen dat direct bijdraagt aan de waarden die wij voor onze klanten en medewerkers wensen.”
Icare, dat onder de strategische holding Espria valt, levert thuiszorg en intramurale zorg van Haren tot en met de Veluwe en Flevoland. In 2010 werd met 5000 medewerkers een omzet gemaakt van 130 miljoen euro. In een deel van het bedrijf is de werkwijze radicaal veranderd, verduidelijkt Van Bussel. Daar bestaat geen eenheidsworst meer: “Onze verzorgenden luisteren steeds beter naar wat de klanten willen. Ze analyseren en interpreteren zelf wat iemand werkelijk nodig heeft. Daarna maken zij een keuze. Zo krijgt de patiënt de zorg die het beste bij hem of haar past.”
Waarom wordt de patiënt anders benaderd dan voorheen? Gert Leeftink, directeur Verpleging en Verzorging bij Icare Zuid: “Wij hadden schoon genoeg van de ‘intensieve menshouderij’ in de zorg. Ook onze organisatie was een productiemachine geworden. Alles was functiegericht. We moesten tot in detail bijhouden welke handelingen er werden verricht. Intussen verdween de mens uit het zicht, bedoelt hij.
De kosten van de zorg stonden voorop in plaats van de klanten of de medewerkers. Leeftink: “Dat wilden we niet meer.” En nu? “Een van onze verpleegkundigen heet Cilleke. Wij hebben onze organisatie op de kop gezet om Cilleke en haar collega’s weer in staat te stellen goede dingen te doen met mensen die zorg nodig hebben.”
De gedachte is dat de mens in de thuiszorg weer een kans krijgt. Dus wijkt de druk van het ‘systeem’, de minutenteller en de bekostiging voor speelruimte en eigen initiatief. Is deze kanteling geslaagd? Leeftink zucht: “Nog niet. Maar we werken er hard aan om waar te maken wat we zeggen. Meer ruimte voor het individu, minder hinder van regels. Alleen dan komen wij bij de kern van ons werk, raken we als organisatie af van de intensieve menshouderij, en worden we een bedrijf waar het prettig werken is. Een baken voor verzekeraars en zorgkantoren en een instelling waarvan klanten denken: daar willen we graag heen.”
In de regio Wageningen is het zorgkantoor van Menzis verantwoordelijk voor de inkoop van zorg; ook Icare doet er zaken mee. Bas Leerink, lid van de Raad van Bestuur bij Menzis, is positief over de veranderende aanpak bij Icare: “Wij steunen het nieuwe werken in de wijkteams.” Waarom? “Omdat teveel regelgeving tot wantrouwen leidt.” Ook Menzis wil overbodige regels terugdringen. “Binnen onze eigen organisatie zijn we daar al sinds 2006 mee bezig.”
Experiment regelarme instellingen
Leerink wijst erop dat de lean-benadering van Icare nauw aansluit bij wat Menzis al enige tijd in de zorg wil. Nog voor het ministerie van VWS met InvoorZorg! het Experiment Regelarme Instellingen begon, hielp Menzis Icare af te wijken van de strenge regels die binnen de AZR gelden. De AZR is de AWBZ-brede Zorgregistratie voor de indicatie, toewijzing en levering van zorg. Leerink: “Er wordt nog altijd in de geest van de regels gewerkt. Maar er hoeft veel minder op de details te worden gelet.”
“Meer tijd, meer aandacht, meer flexibiliteit,” vat hij de nieuwe werkwijze samen. Als dat gebeurt, dan kan gezamenlijk de bureaucratie in de thuiszorg worden teruggedrongen. Leerink: “Met Icare en Meander, ook onderdeel van Espria, hebben we goed gekeken welke overbodige regels weg konden en hoe dat het beste kon.” Een voorbeeld: Een klant hoeft heus niet steeds opnieuw te worden aan- of afgemeld bij het Centrum Indicatiestelling Zorg. “De wijkverpleegkundige is een professional. Het is veel efficiënter als zij zelf de planning maakt. Zij voert het intake-gesprek en maakt het zorgplan, ook als de indicatie verandert. Op deze manier wordt planning realisatie.” Pas achteraf wordt er getoetst of alles goed is gelopen. “Zo’n werkwijze contracteren wij soepel en financieren we graag.”
Minutenregistratie afgeschaft
Loslaten als filosofie: met instemming van Menzis is op 1 maart 2012 in het rayon Veluwe Zuid ook de minutenregistratie afgeschaft. Niet elke handeling ‘achter de voordeur’ hoeft meer per vijf minuten te worden verantwoord. Van Bussel, van Icare, over de samenwerking met Menzis: “In het overleg met de zorgverzekeraar hebben we gezegd: ‘Het lijkt erop dat we onderhand in een model van wantrouwen werken.’ Daar moeten we snel vanaf. Want als je heel veel moet controleren, vertrouw je de zaak blijkbaar niet. Die omslag is gemaakt. Gelukkig maar.”
Van Bussel pleit voor een grote mate van zelfstandigheid: ‘Onze Cillekes, wijkverpleegkundigen met een HBO-opleiding kunnen heel goed een zorgvraag inschatten, verduidelijken en duiden. Zij weten welke zorg nodig is.” De regels zijn voor iedereen gelijk, maar niet iedereen heeft dezelfde mate van zorg nodig. “Onze medewerkers zetten zich er nu voor in dat het sociale netwerk van onze klanten beter gaat functioneren. Ze praten met vrijwilligersorganisaties, stichtingen en verenigingen. Het doel is dat de klant een eigen pakket krijgt, waardoor hij zo lang mogelijk en zo goed mogelijk zelf de regie kan houden. Waarna wij ons kunnen beperken tot de noodzakelijke zorg. Dat kan per mens heel verschillend zijn.”
Overbodige regels
Leerink, van Menzis, over het resultaat van de maatregelen: “We hebben gemerkt dat je algauw veel geld kunt besparen als je dit soort overbodige regels afschaft.” Hoeveel levert dit op? “Dat kan oplopen tot enkele miljoenen euro’s per jaar.” De les voor Menzis? “Doe het simpeler.” Effect op langere termijn? “Door ons geld beter in te zetten, hopen we bij Icare meer cliënten goed te kunnen helpen.”
De zorgbestuurder gelooft oprecht in dit project. Waarop zijn vertrouwen is gebaseerd? Leerink: “Op goede persoonlijke relaties en een bestendig beleid bij de leiding. De zorgaanbieder steekt zijn nek uit. En wij doen dat ook. Ja, bij dit soort beslissingen is het ook belangrijk dat je je intuïtie laat meetellen.” Waar let hij speciaal op? “Op de drie k’s. De kwaliteit van zorg moet verbeteren. Klanten en medewerkers dienen tevreden te zijn. En de kosten mogen niet stijgen. Als dat allemaal klopt, dan durven we het aan.”
Nieuwe visie en werkwijze
Bij Icare staan de teams in de rij om net zo te werken als in de omgeving Wageningen. Een groep professionals is opgeleid om belangstellende medewerkers te assisteren de nieuwe visie te begrijpen en uit te dragen. Van Bussel: “Die professionals vragen de wijkverpleegkundigen wat ze doen, hoe zij over taken en verantwoordelijkheden denken, en wat ze in de zorg willen. Dan blijkt dat ze bijna allemaal opgelucht zijn als ze zelf weer in regie mogen zijn, zelf kunnen inschatten wat de klant nodig heeft en zelf mogen bepalen waar iets vanaf gaat of bij moet.” Waarna hij eraan toevoegt: “Het gaat niet om de minuten die ze opschrijven maar om de resultaten die wij met onze klanten behalen.”
Leeftink: “Niet het aantal uren telt, maar de oplossing. In de zorg gaat het om mensen. Wie is die meneer, wie is die mevrouw? Mensen moeten zelf weer eigenaar willen zijn van de zorg. Dat geldt ook voor onze medewerkers. Zij horen te zeggen: ‘Ik ben hier verantwoordelijk.’ Dus: het resultaat van de prestatie die er wordt geleverd, is ook mijn prestatie. Hier, vandaag, met mijn team. Dan let je veel beter op wat er gebeurt.”
Financiering
De nieuwe werkwijze wordt zonder vreemd kapitaal of subsidies gefinancierd. Leeftink: “We zijn met eigen middelen begonnen en hebben van niemand extra geld gekregen. Noch van Menzis, noch van VWS.” Maar, laat hij er diplomatiek op volgen: “Uiteraard staan we open voor elke verdere vorm van samenwerking, zowel met de zorgverzekeraar als met het ministerie.”
Hoe wordt dit traject dan bekostigd? Van Bussel: “We krijgen ons geld toegewezen via het mandaat van een indicatie. Daarin staat hoeveel van welke soort zorg we mogen leveren bij een klant. Als blijkt dat onze Cillekes tot de conclusie komen dat wat formeel volgens alle standaardregels toegestaan is, meer tijd kost, omdat we daarmee de klant beter op de been krijgen, dan moet de zorgverzekeraar dat niet tegenhouden. Hij moet ervan uitgaan dat wij volledig te vertrouwen zijn in de dingen die we doen. Dat we zeggen wat we doen en dat we doen wat we zeggen.”
Menzis staat garant
Menzis staat dus garant voor de nieuwe manier van werken? Van Bussel: “Ja. We hebben een langdurige relatie met een gedeelde visie. We krijgen de ruimte en we werken op basis van vertrouwen.” Leeftink: “Dit is niet naïef, want we hebben er lang over nagedacht. Wij vertrouwen erop dat het binnen de teams goed gaat. Uiteraard weten we niet precies wat we onderweg allemaal tegen komen. Dat is het ondernemersrisico. Dat geldt voor ons net zo goed als voor Menzis.”
Kernwaarden
Hij brengt het gesprek op de waarden van Icare: “Een van onze kernwaarden gaat over liefde voor mensen. Wie is er verantwoordelijk voor het leven? Wie willen wij zijn? Hoe is het met je buren? Dat soort waarden geldt net zo goed voor de inwoners van Lunteren als voor iemand in de Amsterdamse Jordaan, voor een christen of een atheïst. Deze uitgangspunten zijn algemeen menselijk. In onze visie keren we terug naar de individuele maat. Wij spreken onze mensen erop aan of hun individuele kernwaarden overeenstemmen met wat wij belangrijk vinden. Want als dat zo is, dan pas je hier, bij Icare.”
Van Bussel: “We kijken niet naar waar het fout is gegaan, maar we werken toe naar een nieuwe situatie waarin dat niet meer nodig is. En nog steeds kunnen de mensen van Menzis en wij elkaar recht in de ogen aankijken. Wat we doen, levert bovendien meer kracht op om gemotiveerd te raken voor het Experiment Regelarme Instellingen van InvoorZorg!. Wij weten nu wat het is om met minder regeldruk en minder piketpaaltjes te werken en meer naar de mens te kijken die zorg nodig heeft.”
Zorgbestuurder Leerink van Menzis merkt dat er veel belangstelling bestaat voor de ervaringen die in de omgeving van Wageningen worden opgedaan. “Er zijn talloze partijen waarmee we op deze manier kunnen werken. Zeker als het geld bespaart en meer kwaliteit oplevert.” Waarom? “We sturen in Nederland nog altijd te veel puur op de kosten van zorg. En straks kijken we naar de kosten en kwaliteit per patiënt.”
Wat heeft de patiënt daar dan aan? Leeftink, van Icare: “Met de patiënt hebben we het snel over de beste oplossing voor zijn behoefte. Dat is de kern van het verhaal. Punt. Hij wordt erbij betrokken. Dit geldt ook voor de familie. En dat is essentieel.”
