Wie doet het niet: met een zelfscanner door de supermarkt. Het is makkelijk, omdat je meteen je tas of krat in kunt laden en niet alles uit-schap-in-kar/uit-kar-op-band/van-band-in-kar hoeft te laden. Het is leuk, althans, als je de gemiddeld glimlachende peuter op een zaterdagse boodschappenronde ziet. En het is sneller! Dat wil zeggen; als je er niet voor een steekproef uitgepikt wordt bij de kassa.
Eigenlijk leiden bezoekers die zelf scannen op korte termijn tot minder omzet, omdat ze minder impulsaankopen doen. Maar supermarkten zagen de introductie van de zelfscanner toch als een manier om de klanten van dienst te zijn, om zo meer klanten te kunnen trekken in een drukke en beweeglijke markt. Omdat het handig, leuk en snel is; een prettige service. Tot zover de dagelijkse wereld. Terug naar de onze.
Wanneer we technologische innovaties introduceren in de zorg, vergeten wat we allemaal dagelijks gewend zijn. Dan denken we niet meer in service of gemak, maar gaat het over businesscases, efficiency en kostenbesparingen. Dan gaat het soms over innovaties die voor kleine groepen een (groot) effect hebben, of die specifieke doelgroepen met specifieke vragen op een specifieke manier helpen. En dan bouwen we soms de suboptimale ‘echte’ wereld, die met wachtkamers en wachttijden (denk aan ‘digitale wachtkamers’) na. Of we bedenken oplossingen waarvan we menen dat het een probleem oplost, terwijl het misschien voor de grote massa helemaal geen probleem is (of niet als zodanig wordt ervaren).
Zo wordt er veel gepraat over de implementatie van technologie. Over uitrollen, opschalen, inpakken, neerslaan of opschudden. Over de wijze waarop je ‘de zorgverlener’ of ‘de patiënt’ zo ver krijgt om technologie te omarmen, en veel en vaak te gebruiken.
Het is er, en je gebruik het
Volgens mij hebben we allemaal geen diploma hoeven halen om een zelfscanner te mogen pakken. En werden we ook niet door een hulpvaardige supermarktmedewerker richting het rek met scanners geduwd. Sterker nog: Ze waren er. En je gebruikt ze. Het maakt niet uit of je voor 1 boodschap komt, of voor een volle kar. En de scanner werkt als je 14 bent, maar ook als je 84 bent. En als je dat niet wil, kun je nog steeds met je mandje langs je favoriete kassa-heer of kassa-dame; daar is de rij nu korter. Het wijst zichzelf, en de technologie vindt z’n plek.
Omdat het zo makkelijk, spettergoed en feilloos werkt, dat mensen er bijna als vanzelf mee gaan werken. Zo is het geen kwestie meer van opleiden maar van verleiden. En wordt het een stuk makkelijker omniet alleen relevant te worden voor een groep van enkele honderden mensen, maar duizenden zo niet tienduizenden mensen. En zo maak je het pas echt makkelijker.
Ga voor service en gemak, ook in de zorg
Ik geloof dan ook dat we het in de zorgsector om moet draaien. Natuurlijk is het zo dat je in organisaties ambassadeurs moet hebben die echte fan zijn, en hun nek uitsteken. En ook een (door bestuurders) uitgedragen visie helpt, evenals het vieren van successen. Maar aan het eind van de rit moet de technologie die onder je concept zit gewoon ontzettend goed werken. Net zoals die digitale services in andere sectoren, moet het werken zonder handleiding.
Gebruikers moeten in staat zijn om je oplossing ‘aan te zetten’ en er mee aan de slag te gaan; zonder drempels. Zodat ze het vaak en veel kunnen gebruiken, en het in de dagelijkse processen een plek krijgt. Zodat zorgverleners en assistenten er aan kunnen wennen, en het van een ‘project’ heel snel ‘gewoon werk’ wordt. Een integraal onderdeel van de service die ze graag bieden aan hun klanten; de patiënten.
Laten we het zien als de zelf-scanner: Uiteindelijk zijn wij, als consumenten, gevoelig voor de belofte van gemak en het gevoel van (het bieden of ontvangen van) service. Als we dat nu eens als uitgangspunt nemen, zowel in de implementatie bij zorgverleners als patiënten? Dan wordt het ineens een stuk makkelijker om ook in de zorgsector écht ‘op te schalen’.
Sander Bijl
Directeur/Medeoprichter BeterDichtbij
