Elke druk op een knop en ieder ververst scherm: handelingen van eindgebruikers van informatiesystemen worden geregistreerd in logbestanden. In de zorg is logging tot op bepaalde hoogte bij wet verplicht. We kunnen er ook veel van leren.
Auditors en systeembeheerders gebruiken de gegevens om te beveiligen of te beboeten, zoals onlangs het geval was bij Samantha de Jong (Barbie). Logs hebben daarom geen positief imago. Dit kunnen ze wel krijgen, als we ze gaan gebruiken om te achterhalen hoe en waarom het systeem omzeild wordt en hiervan te leren.
Process mining
Zie logs als voetafdrukken: elke actie van de gebruiker laat een spoor na. Zet al deze gegevens op een rij en je weet hoe een proces in de dagelijkse praktijk verloopt, ongeacht de gemaakte werkafspraken. We kunnen bijvoorbeeld nagaan hoe lang het gemiddeld kost om van A naar B te gaan en in welke handelingen de meeste tijd zit. Weten we ook nog wie de activiteiten uitvoeren, dan is zelfs te berekenen hoeveel het proces in zijn geheel kost en waar winst te behalen valt.
Logs staan aan de basis van een set data-analysetechnieken genaamd process mining. Tot nu toe wordt process mining vooral gebruikt om standaard processen te analyseren. Maar het wordt pas echt interessant als je nagaat waar wordt afgeweken van standaard processen, zeker in de zorg. De sector is dynamisch en complex: lang niet alles loopt volgens plan en daarom zijn uitzonderingen juist zo boeiend.
Olifantenpaadjes
In mijn promotieonderzoek kijk ik met name naar de manieren waarop zorgverleners afwijken van het standaard proces. Deze afwijkingen noem ik olifantenpaadjes. Olifanten zullen namelijk altijd het kortste of meest logische pad kiezen. Hetzelfde geldt voor zorgverleners en andere eindgebruikers van IT: is iets in hun ogen niet handig, niet snel genoeg of niet praktisch? Dan zullen zij een alternatieve route vinden.
In plaats van deze uitzonderingen te verbieden, vind ik dat we er juist van moeten leren. Soms zijn het ingenieuze oplossingen waarvan iedereen kan profiteren. In andere gevallen kan het werkproces beter gefaciliteerd worden door de inrichting van het systeem aan te passen. Of vormt de uitzondering de aanleiding om andere veranderingen binnen de organisatie in gang te zetten.
Wanneer een gebruiker afwijkt van de standaard, dan is dat zichtbaar in de logs. Ik zie veel mogelijkheden voor het in kaart brengen van deze olifantenpaadjes met behulp van process mining. We kunnen de frequentie van de olifantenpaadjes achterhalen en berekenen welke (financiële) voor- en nadelen de uitzondering heeft ten opzichte van het originele werkproces.
In de praktijk
Neem bijvoorbeeld het gebruik van orders in ziekenhuizen. Een chirurg vraagt een ander specialisme om advies over een patiënt en maakt een order aan die op de werklijst van dat specialisme komt te staan. Een van die specialisten accepteert de order, voert het consult uit en voltooit de order. Tenminste, zo hoort het te gaan. In de praktijk worden orders geannuleerd, nooit voltooid of door de verkeerde rollen aangevraagd. Door de logs te analyseren kunnen we weergeven hoeveel orders er geannuleerd worden, hoe lang ze op ‘in bewerking’ blijven staan en door wie ze worden aangevraagd.
Of we kunnen nagaan wanneer patiënten medicatie toegediend krijgen. Wat betekent het als de arts nalaat medicatie voor te schrijven en de verpleegkundige het ad-hoc moet toevoegen? Door de data van voorschrijf- en toedieningsmomenten te analyseren kunnen we de kwaliteit van zorg in de kliniek beter in kaart brengen.
Van beboeten naar verbeteren
Dus waarom zouden we logging alleen gebruiken voor beboeten en beveiligen? Met een goede analyse van logs maak je processen en knelpunten inzichtelijk. Van de sporen die zorgverleners achterlaten kunnen we leren, procesverbeteringen faciliteren en uiteindelijk de uitzonderingen overbodig maken.
Let wel, process mining dient als ‘voeding’ voor verdere onderzoeken naar oorzaken. Met cijfers alleen redden we het niet. Het zal altijd belangrijk blijven de zorgverleners te vragen waaróm een werkwijze voor hen niet werkt. Pas dan kunnen we echt stappen gaan maken in het verbeteren van werkprocessen.