Ik vermoedde het al, maar inmiddels kunnen we het bewijzen: digitalisering van het spreekuur is niet voor iedere patiënt een vooruitgang. Uit een enquête onder ruim vierhonderd patiënten van een groot academisch ziekenhuis blijkt dat patiënten allemaal een andere behoefte voor de invulling van het spreekuur hebben.
Waar ik persoonlijk het liefst ’s avond via FaceTime contact zou hebben met mijn arts, gaat mijn moeder graag overdag naar de polikliniek. Dit verschil in wensen en behoeften van patiënten maakt de opgave technologie toe te voegen niet gemakkelijker. Want hoe zorg je nu dat patiënten de vorm van zorg krijgen die zij prettig vinden, wat mede leidt tot optimale uitkomsten van het behandeltraject, zonder dat dit efficiënte ziekenhuisprocessen in de weg gaat staan?
Voorkeuren
Uit de enquête onder patiënten van een academisch ziekenhuis kunnen we grofweg vier groepen patiënten onderscheiden. De voorkeuren voor het spreekuur van patiënten hangen samen met onder andere IT-vaardigheid, de levenssituatie van de patiënt, zijn ervaren ziektelast en communicatievaardigheid. Anders dan verwacht, spelen de afstand tot het ziekenhuis en de leeftijd van de patiënt nauwelijks een rol in hoe de patiënt zijn spreekuur het liefste invult.
Het ziekenhuis in kwestie gaat voor ieder van de vier patiëntgroepen een gedifferentieerd aanbod samenstellen. Voorbeelden hiervan zijn het type medisch professional die de patiënt ziet, het moment waarop het consult plaats vindt en de manier waarop gecommuniceerd wordt met de patiënt (digitaal, telefoon of brief).
Het ziekenhuis is ook bezig de systemen en planning dusdanig in te richten dat er echt zorg op maat geboden kan worden. De verwachting is dat hiermee de implementatie van de hierboven omschreven technologische ontwikkelingen direct een vlucht neemt. De juiste patiënten krijgen immers het aanbod hiermee te werken, waardoor de adaptie sneller gaat en patiënten zich echt gekend voelen in hun behoefte. Dit betekent dat de lengte van het spreekuur voor de ene patiënt langer wordt dan voor de andere. Ook zal een vervolgafspraak afhankelijk van het patiëntsegment face-to-face in het ziekenhuis plaatsvinden of juist via FaceTime of telefoon.
Behapbare hoeveelheid
De ervaring leert dat met vier tot zes profielen het grootste deel van de populatie beschreven kan worden. Dit is voor ziekenhuizen een behapbare hoeveelheid, waar ook in de planning en organisatie van zorg gemakkelijk rekening mee gehouden kan worden. Dit uit zich bijvoorbeeld in blokken die specifiek gereserveerd worden voor onder andere telefonische spreekuren, fysieke spreekuren en spreekuren via FaceTime.
De grootste les uit dit verhaal? Dé patiënt bestaat niet. Laten we goed luisteren naar wat patiënten willen en ons digitale aanbod daarop afstemmen, op een manier die voor ziekenhuizen ook waarde en efficiëntie toevoegt! Door deze manier van werken kunnen we over een paar jaar samen kijken naar een gedifferentieerd zorglandschap, met echte zorg op maat.
Partner Vintura
