Mijn vorige blog ging over het omgaan met nee-zeggers en bevatte een advies over het uitvoeren van experimenten. Ik had me moeten realiseren dat de term ‘experiment’ in wetenschappelijke kringen een heel andere betekenis heeft. Mijn experiment zou ik misschien eerder test, proef of pilot moeten noemen. Het is veel kleiner en sneller uit te voeren dan een wetenschappelijk verantwoord experiment. Daarom dit keer een voorbeeld van een geslaagd experiment.
De volgende casus speelde enige tijd terug bij een klant van mij. Op een ziekenhuispoli kwam tijdens het spreekuur veel telefoonverkeer binnen. Dit verhoogde de toch al hoge werkdruk voor de poli-verpleegkundigen. Een groot aantal telefoontjes waren van patiënten die wilden weten hoe laat ze zich moesten melden voor hun operatie.
De verpleegkundigen konden dit vrijwel nooit vertellen, aangezien de operatietijd (en dus de meldtijd) pas bepaald werd op de middag voor de operatie. Als je op dinsdag werd geopereerd, was de maandag ervoor om 14:00 bekend hoe laat je zou worden geopereerd. Deze tijden werden vanaf 14:00 aan de betreffende patiënten doorgebeld.
Geklaag
Veel patiënten klaagden hierover en wilden graag eerder de tijd weten, bijvoorbeeld omdat ze kinderopvang wilden regelen of omdat iemand ze naar het ziekenhuis zou rijden. De verpleegkundigen op de poli konden aan deze procedure niets veranderen en konden alleen maar blijven herhalen dat de patiënten de dag voor de operatie na 14:00 gebeld zouden worden met het antwoord.
Tot iemand op het volgende idee kwam. Zo’n zes weken voor de operatie wordt gepland op welke dag de operatie plaats zal vinden. En ook of die persoon in de ochtend of in de middag wordt geopereerd. In de ochtend werd er geopereerd tussen 9:00 en 11:30, waarbij de meeste operaties starten tussen 9:00 en 11:00. Dat betekent dat de patiënt zich waarschijnlijk ergens moet melden tussen 7:00 en 9:00.
Brief
Op het moment dat de operatiedatum bekend is, dus zo’n zes weken voor de operatie, gaat er een brief met deze datum naar de patiënt. Het idee was nu om op deze brief ook het dagdeel te vermelden en de waarschijnlijke meldtijd (bijvoorbeeld tussen 7:00 en 9:00). Met als toevoeging dat de exacte meldtijd de dag voor de operatie na 14:00 wordt doorgebeld.
Dit ‘experiment’ werd gedurende een paar weken uitgevoerd. Vervolgens werd gekeken welke invloed dit had op het inkomende telefoonverkeer. Dat nam significant af. De patiënt is nu beter geïnformeerd en de verpleegkundige kan zich bezig houden met het ‘echte’ poli-werk: experiment geslaagd!
Eigenaar Pro Beter
