Zorgverzekeraars moeten duidelijker zijn over de inhoud van polissen, die helder en vindbaar moet zijn. De zorgverzekeraars moeten één taal spreken zodat de consument kan kiezen.
Het is de periode van het jaar waarin velen zich ergeren aan de reclames van zorgverzekeraars op radio en tv. We zien in de media weer dezelfde commotie: de ene verzekeraar prijst zijn polis aan als goed en voordelig, terwijl de andere verzekeraar beweert nóg meer waar voor nóg minder geld te leveren. Het hoort er gewoon bij! Maar al die reclame helpt me niet echt om mijn keuze voor een polis te veranderen. Erger nog: het vergelijken van polissen is voor een leek bijna onmogelijk. Het lijkt wel alsof de polissen in verschillende talen zijn geschreven. Dit merken wij ook als belangenorganisatie voor mensen met dementie en hun naasten als wij het aanbod van verzekeringen voor hen op een rijtje proberen te zetten.
Dezelfde taal
Nu vindt u hier geen pleidooi voor minder reclame of meer voorlichting. Maar wel de oproep aan zorgverzekeraars om dezelfde taal te spreken. Zorg die in de ene polis expliciet wordt beschreven, zien we in een andere polis terug in andere woorden of soms zelfs helemaal niet. Een goed bijvoorbeeld hiervan is de casemanager dementie. Deze verzekerde zorg is bijna niet terug te vinden in de polissen en/of wordt daarin in volledig andere woorden gegoten. En dit terwijl we weten dat casemanagement op nummer 1 staat voor mantelzorgers van mensen met dementie die thuis wonen. Als consument moet je heel goed opletten en echt weten waar je het over hebt en inzicht hebben in wat er in het verzekerde pakket thuis hoort. Want het wordt niet altijd duidelijker uit de teksten.
Vanaf 1 november 2016 zijn de zorgverzekeraars verplicht om de verzekerde vooraf te vertellen wat een behandeling hem zal gaan kosten, of daarvan een inschatting te maken. Ook dienen de zorgverzekeraars hun polissen op dezelfde manier te typeren: natura-, restitutie- of combinatiepolis. Verder moeten zorgverzekeraars transparant zijn over (nagenoeg) gelijke polissen die zij binnen een concern aanbieden. Dit geldt ook voor de premies die zij bij die polissen hanteren en ook voor het gebruik van de term ‘marktconform tarief’. Daarnaast hebben zorgverzekeraars ook de plicht om verzekerden te helpen als bepaalde zorgaanbieders langere wachttijden hanteren dan de norm voorschrijft. Dat is een verbetering, maar toch… ondanks deze regels blijft het lastig om polissen te lezen en duiden. Zeker als je kwetsbaar bent, door eigen ziekte of door ziekte van een dierbare. Dan is het bijna niet te doen om de complexiteit en de verschillen in terminologie naar je eigen situatie te vertalen.
Onzekerheid en onduidelijkheid
Nu kunnen we eindeloos bakkeleien of zorgverzekeraars wel of niet bewust onzekerheid en onduidelijkheid creëren. Maar volgens mij gaat het om iets anders. Als je als consument echt wilt kunnen kiezen, dan moet je alle opties kunnen begrijpen. Dit vereist één taal met dezelfde begrippen en termen, in eenzelfde context. Eén taal die helder maakt wat je aan verzekerde zorg kunt verwachten. Je kunt je de vraag stellen of het voor zorgverzekeraars dan nog wel mogelijk is om zich binnen het kader van marktwerking te onderscheiden en te profileren. Mijn antwoord luidt: juist meer dan ooit!
Kijk maar naar andere markten. Denk aan de supermarkt om de hoek; de prei die daar in de aanbieding is, heet niet anders dan de prei van de supermarkt twee straten verderop. De kwaliteit van de prei kan misschien verschillen, maar prei is prei. De eenduidige benaming van het product biedt een heldere keuze. Natuurlijk zijn polissen complexer dan prei en natuurlijk kunnen zorgverzekeraars niet direct op één lijn worden gezet met de supermarkt om de hoek. Maar helder communiceren is wel een essentieel onderdeel van je klantcontact en bovendien van grote en onderscheidende waarde voor elk bedrijf. Dus ook voor een zorgverzekeraar.
Julie Meerveld
Leidinggevende van de belangenbehartiging en regionale hulp bij Alzheimer Nederland
