Zorg brengt in veel gevallen een bijzondere vorm van intimiteit met zich mee, tegelijkertijd digitaliseert de samenleving waardoor meer afstand tussen de zorgverlener en zorgvrager ontstaat. Wij zijn vóór het behoud van het persoonlijk contact: zorg blijft een mensenbusiness, ook in klantcontact.
Stelt u zich voor: u hebt een belangrijke rol bij een leidende speler in de medische technologie, zoals een van onze klanten. U wilt uw klanten de best mogelijke service bieden. Het laatste dat u wilt is – de toch al hoge – druk op het aantal zorgminuten verhogen. Een goede service zorgt voor een soepel proces, zowel aan uw zijde, als aan de klantzijde.
Persoonlijk contact van cruciaal belang
In plaats van te automatiseren, werken wij met veel persoonlijk contact. Onze medewerkers krijgen via de mail bijvoorbeeld retourverzoeken van ziekenhuizen en verpleeginstellingen binnen. Een medewerker belt dan met het desbetreffende ziekenhuis of de instelling om te checken of het retourpakket klaarstaat voor afhaling en maakt gelijk een afspraak. Vervolgens blijft de medewerker dit proces monitoren. Blijkt dat de afhaling niet is gelukt, dan weten we dit gelijk, want de medewerker houdt elke stap in de gaten. Tegelijkertijd worden rapportages gedraaid die elke dag worden geüpdate, vanaf het moment dat de mail binnenkomt tot het moment dat het pakket terug is in uw magazijn.
Die rapportages worden gebruikt om het proces te monitoren, maar ook om de klanttevredenheid te analyseren en te blijven verbeteren, een uiterst belangrijk punt in de zorg. U hebt immers niet zomaar met een ‘gewone retourzendingen’ te maken, maar met echte mensen.
Het digitale proces is hierbij dus van groot belang. Maar het persoonlijke proces is onmisbaar. Zoals u weet zijn ziekenhuizen en andere zorginstellingen ontzettend druk, met de druk op het aantal zorgminuten op ongekende hoogte. Door hen op voorhand te bellen, zijn alle partijen op de hoogte van de retourzending. Het normale proces laat deze stap achterwege, waardoor veel afhalingen door klanten zelf worden vergeten en zowel u als hen onnodig meer tijd kosten. Het persoonlijke contact van Sanne maakt hierin het verschil. Met een klanttevredenheid van (bijna) een 10, is dit een persoonlijke methode die werkt.
Klantcontact is een van de belangrijkste graadmeters waaraan een bedrijf wordt gemeten. Het bepaalt voor een groot deel de identiteit en beïnvloedt de reputatie. Het is dan ook belangrijk om de controle te hebben over het klantcontact en het proces te analyseren en te optimaliseren. Door snel en geïnformeerd aan de knoppen te draaien, kunt u de kwaliteit verbeteren en u snel aanpassen.
Persoonlijk contact in de zorg blijft altijd cruciaal, zowel B2B als B2P (patient). Een machine kan nooit het gevoel van een mens overnemen. Dit is ook niet altijd nodig, maar wanneer het draait om zorg, in elk aspect van de zorg, blijft de personal touch onmisbaar. Laten we dit koesteren.
Managing director Transcom Nederland
