Is wat we zeggen ook wat we doen en nog kunnen als zorgorganisatie? Of gaat onze eigen PR met ons op de loop en zijn de verwachtingen die we hierdoor wekken hoger dan we ooit kunnen waarmaken?
‘Gastvrije zorg met sterren’ zie ik op het bordje voordat ik het gebouw binnenga. Eenmaal binnen lees ik een briefje op de deur van het toilet, met daarop de mededeling dat dit toilet alleen is bedoeld voor de medewerkers.
Op de site staat dat ‘door de kleinschaligheid er op professionele wijze 24-uurs zorg, behandeling, welzijn en begeleiding wordt geboden. Kern van deze zorg is dat de ondersteuning en begeleiding aansluiten bij de belevingswereld en leefwijze van iedere individuele cliënt en bijdragen aan de kwaliteit van leven’.
Fraaie filosofie
Medewerkers vertellen me tijdens een training hoe moeilijk het is om enigszins tegemoet te komen aan deze fraaie filosofie, als ze in de avond of nacht alleen zijn in de zorg voor een behoorlijk aantal mensen, met een steeds intensiever wordende zorgvraag. Familie verwacht het wel, het is immers toegezegd en het staat op de site en in de informatieboekjes, de familie houdt zich daar, soms met de moed der wanhoop, ook aan vast. Dat is het minste wat men nog kan doen. Zorgen dat echt alles uit de kast wordt gehaald voor degene die je zo dierbaar is, die niet meer kon blijven wonen in het eigen huis en de eigen omgeving en vaak tegen de eigen zin in heeft moeten verhuizen. Een verhuizing die het gevoel van ontheemding en verlorenheid heeft versterkt. ‘Kunt u me vertellen hoe ik hieruit kom? Dan kan ik naar huis’. Als toevallige passant zie je het schrijnende van een dergelijke vraag, maar als familie snijdt het door je ziel.
Gepolitoerd taalgebruik
Steeds vaker vraag ik me af waarom zorgorganisaties zich meer en meer zijn gaan bedienen van gepolitoerd taalgebruik. Mooier maken vanuit de marktwerking? Of de soms rauwe werkelijkheid, die dementie met zich meebrengt, willen verzachten? Dat laatste begrijp ik wel, maar of een dergelijke taal hieraan bijdraagt? De omslag van medisch taalgebruik naar marketingtaal begon jaren geleden, toen de hotelwereld werd onderzocht, om er als verpleeghuissector van te leren. Dat was goed, er was voor de zorg wel degelijk wat te halen uit de gastvrijheid en de klantgerichte benadering van de hotelwereld.
Kwaliteit van leven
Inmiddels gaan we veel verder, we hebben besloten dat het niet gaat om kwaliteit van zorg, maar om de kwaliteit van leven van de bewoners. We dragen dit ook uit, vaak met behulp van communicatieadviseurs die de 24-uurs zorg niet van binnenuit kennen. Inmiddels lijkt het op sommige sites van zorgorganisaties dat ze de dienstverlening van een viersterrenhotel overstijgen, maar de werkelijkheid is anders.
We moeten binnen de zorgsector steeds meer doen voor steeds minder geld. Kun je als zorgorganisatie dan nog zeggen dat je verantwoordelijk bent voor de kwaliteit van leven? Wat zeggen we daar dan mee? Is het binnen de sector V&V opnieuw tijd voor andere taal of vooral voor het eerlijke verhaal?
Anneke Nijhoff
Conceptontwikkelaar Fame
