Een week geleden zijn de prijzen uitgereikt aan de meest gastvrije zorginstellingen van Nederland. Ik weet nog dat ik mijn wenkbrauwen fronsend optrok toen de initiatiefnemers hiermee begonnen, ruim tien jaar geleden.
Gastvrijheid suggereert dat de cliënt te gast is. Ik werkte op dat moment in de verpleeghuissector. Het verpleeg- of verzorgingshuis is de woning van de cliënten. Dat men een goede service wilde bieden in het Grand Café en dat de maaltijden warm geserveerd moeten worden – ja, dat is gastvrijheid. Maar gastvrijheid in de zorgverlening? In feite zijn de medewerkers op bezoek in de woning van de cliënt. Wie ontvangt wie? Wie moet er nu eigenlijk gastvrij zijn? Met deze vragen in het achterhoofd las ik als jurylid de rapporten van de twintig genomineerden.
Gelaagd begrip
De winnaars van deze editie hebben laten zien dat ze heel goed begrijpen dat gastvrijheid een gelaagd begrip is. Zij hebben het begrip gastvrijheid gebruikt om zich op alle mogelijke manieren te richten op het welbevinden van de bewoners. Net als een goed hotel of restaurant ontwikkelen ze een aanbod dat bij hun doelgroep past, stemmen ze dit af op de individuele wensen van de cliënt, vragen ze regelmatig feedback en doen ze daar iets mee.
Bij de winnaars – en verschillende andere genomineerden – is te merken dat deze gedachte in de haarvaten van de organisatie is doorgedrongen. Dat merk je aan veel kleine dingen: medewerkers en cliënten die elkaar altijd groeten, een receptioniste die een kopje koffie aanbiedt als je even moet wachten, de schoonmaak die zorgt dat het lekker fris ruikt, familie die uitgenodigd wordt om mee te eten, omdat dit het herstel van cliënten bevordert, activiteiten en inrichting passend bij de seizoenen, maar ook Wi-Fi in het ziekenhuis, een telefooncentrale die afspraken kan maken voor alle afdelingen en actuele informatie over de wachttijden bij poliklinieken.
Dit zijn ogenschijnlijk kleine dingen, maar maken een groot verschil voor cliënten en hun familie, die zich in een kwetsbare positie bevinden. Bij tijdelijk verblijf in een ziekenhuis of ggz-instelling draagt gastvrijheid bij aan een spoedig herstel en terugkeer naar huis, in de langdurige ggz en in verpleeg- en verzorgingshuizen is het medebepalend voor het welbevinden van de bewoners.
Welbevinden
In één van de rapporten las ik dat medewerkers beseffen dat zij te gast zijn bij de cliënt en dat het welbevinden van de cliënt voorop staat. Dat besef is nodig om te zorgen dat goede zorg ook tot een goede kwaliteit van leven leidt! Instellingen kunnen alleen écht gastvrij zijn, als ze persoonsgericht willen werken, als ze open staan voor feedback en continu willen leren. Het lukt ook alleen als het management er achter staat en de cultuur van gastvrijheid continu uitdraagt. Daarmee heeft Gastvrijheidszorg een cultuurverandering in gang gezet die de kwaliteit van zorg alleen maar ten goede kan komen. Veel deelnemers aan Gastvrijheidszorg met Sterren scoren dan ook hoog op de CQ-index en andere tevredenheidsmetingen.
Gastvrijheid is dus misschien niet het beste woord, maar het is wel een hele goede manier om tot persoonsgerichte zorg te komen!
Jurylid Gastvrijheid met Sterren en adviseur Zorginstituut Nederland
