De heersende gedachte is dat als medewerkers tevreden zijn, ze gemotiveerder zijn en beter in hun werk voor de klant presteren. Maar het is de vraag of de relatie tussen die twee zaken wel zo sterk is.
In mijn vorige blog ben ik ingegaan op de gescheiden werelden van medewerker tevredenheid meten aan de ene kant en klantbeleving meten aan de andere kant. Twee kolommen in de zorg, die los van elkaar bestaan en meten. De koppeling tussen beide data vindt vrijwel niet of sporadisch plaats terwijl de mogelijkheden toenemen om data te analyseren en te onderzoeken door gebruikersvriendelijkere systemen.
Relatie werkbeleving en klanttevredenheid
Naast het feit dat werkbeleving of medewerker tevredenheid en klantbeleving twee gescheiden kolommen zijn, is er nog een ander bijzonder fenomeen: de veronderstelling dat als medewerkers tevreden zijn, ze gemotiveerder zijn en beter presteren in hun werk voor de klant. Ook in de zorg worden medewerkertevredenheidsmetingen al jaren op deze wijze verondersteld en besproken, zonder dat we eigenlijk weten hoe de relatie tussen medewerkersbeleving en klanttevredenheid echt zit.
In de zoektocht naar dit fenomeen kwam ik een interessante scriptie tegen van twee studenten van een Master Arbeid, Organisatie en Management aan de Erasmus Universiteit uit 2012. Deze studenten hebben de grote dataverzameling aan onderzoeken van een bedrijf voor medewerkerstevredenheidsonderzoek mogen gebruiken om het verband tussen werkbeleving en klanttevredenheid of klantprestatie te onderzoeken.
De onderzoeksresultaten laten zien dat de samenhang tussen medewerkerstevredenheid en klanttevredenheid significant negatief is. Wel hebben tevredenheid met de arbeidsvoorwaarden en tevredenheid met de doorgroeimogelijkheden bij medewerkers een overwegend positieve samenhang met de klanttevredenheid en klantloyaliteit. Hoewel deze relatie niet in alle gevallen significant is, zou je kunnen stellen dat dit het belangrijkste verband is tussen werkbeleving van medewerkers en verhoging van de klantbeleving en klanttevredenheid.
Medewerkertevredenheid en klantprestaties
Uit bovengenoemd onderzoek komt ook naar voren dat de overige aspecten van medewerkertevredenheid niet zo’n directe relatie hebben tot de klantbeleving en klanttevredenheid en zorgen ook niet altijd voor betere prestaties. Een medewerker die tevreden is over de werkinhoud, kan dat ook zijn omdat de werkdruk laag is. Dat hoeft niet direct tot betere klantprestaties te leiden. Hetzelfde geldt voor de tevredenheid over de samenwerking. Een goede samenwerking is wellicht wel een voorwaarde om tot goede prestaties te komen, maar hoeft niet direct te leiden tot goede klantprestaties.
Natuurlijk is dit maar een onderzoek op een beperkte schaal maar het zet wel aan tot nadenken: levert de wijze waarop we dit nu doen: elke twee jaar een uitgebreid ritueel onderzoek onder medewerkers naar de medewerkerstevredenheid, een bijdrage aan de nieuwe meer klantwaarde-gedreven manier van zorgverlenen anno 2016?
Operationaliseren
In een volgende blog ga verder met de zoektocht naar medewerkersbeleving en klantbeleving en hoe dit wellicht beter te operationaliseren in de zorg. Heb je ervaringen hiermee of weet je interessante sporen om te verkennen? Laat het me weten.
HR-manager en Innovatiepartner HR2020
