Onlangs kreeg ik bezoek van een e-health aanbieder die te horen had gekregen dat zorgverzekeraars voortaan alleen nog maar e-health willen vergoeden als er een keurmerk is. Of we als GGZ Nederland er misschien nog één in de aanbieding hadden?
Een aantal jaar geleden deed een gerenommeerde universiteit onderzoek naar de meerwaarde van certificering voor zorgaanbieders. Logische conclusie was dat die meerwaarde erg afhankelijk is van het doel waarvoor de instelling het certificaat wil gebruiken.Als het goed wordt gebruikt en geïmplementeerd, leidt het tot ervaren verbeteringen in structuren en processen en een cultuur van continue kwaliteitsverbetering. De meerwaarde van de audits echter is zeer gering, zelfs zo dat als het stempel is bereikt, de aandacht lijkt te verslappen.
Stempeltje
De ervaren meerwaarde van de certificering was het hoogst bij de kwaliteitsfunctionarissen. Het minst bij de hulpverleners zelf. De onderzoekers keken ook naar het effect op de daadwerkelijke prestatie. Conclusie is dat kwaliteit verschilt, maar dat dat op geen enkele manier samenhangt met het al dan niet hebben van een certificaat. Deze conclusies komen overeen met vergelijkbaar buitenlands onderzoek. Oftewel: certificering en keurmerken kunnen nuttig zijn, maar alleen als ze gebruikt worden in het kader van een door de professionals gedragen kwaliteitstraject. Het ‘stempeltje’ voegt niets toe.
Keurmerk
Door de vraag van de aanbieder dacht ik weer aan een eigen ervaring in de zorg. Ik was op een zondagmiddag bij mijn schoonmoeder op bezoek in het verzorgingshuis, toen de contactverzorgende binnenkwam met de vraag of ze wat formulieren kon invullen. Mijn schoonmoeder zei uiteraard ‘ja’. Desgevraagd bleek dat dit nodig was omdat de instelling een certificaat wilde behalen en dat de dossiers daarvoor twee keer per jaar moesten worden bijgewerkt. Anderhalf uur later waren we op de derde pagina van de elf, was de doopceel van 97 jaar leven gelicht, de ziektegeschiedenis beschreven en nog meer.
Mijn schoonmoeder werd bozer en bozer. “Dit gaat van mijn tijd af”, zei ze en dat was ook zo. We besloten te stoppen en de formulieren mee naar huis te nemen om ze verder in te vullen. Ik vroeg de verzorgende wat er nu eigenlijk beter werd na al die formulieren. Het onthutsende antwoord was ‘het dossier’. “En wat weet je nu eigenlijk meer van haar dat nodig is voor goede zorg na deze vragenlijst dan daarvoor?”. “Nou, eigenlijk niets, dat wist ik natuurlijk al.” Goed verzorgd eruit zien, aandacht, gezelschap en af en toe een praatje is alles wat ze wil
Geen uniform
Inmiddels is mijn schoonmoeder van de verzorgingsafdeling naar de verpleegafdeling verhuisd. Daar is het heel anders. Vanaf de eerste dag. Eigenlijk al vanaf de kennismaking. Toen we kennis maakten, vroeg ik waarom ze geen uniform droegen. Dat deden ze op die andere afdeling namelijk wel. Antwoord was dat alle teams de keuze hadden toen dit huis werd geopend. Dit team vond het groepsproces in de verpleegunit het allerbelangrijkst en zij wilden daar ook zelf deel van uitmaken. Het uniform schept afstand en voegt niets toe aan de professionaliteit. En waar op de eerste afdeling de verzorgenden in uniform kamers in en uit rennen en veel tijd besteden aan administratie in hun kantoor, lijken ze hier veel meer tijd te hebben en doen ze de administratie in de huiskamer aan tafel tussen de bewoners. Die ondertussen veel meer aandacht krijgen. Met overigens een vergelijkbare personele bezetting.
Het voorbeeld roept vragen op over leiderschap en management, maar dat is voor een andere keer. Belangrijk is dat het dus blijkbaar mogelijk is om tot goede, professionele en doelmatige zorg te komen door vooral heel dicht bij cliënten te staan en vanuit hun behoeften te denken en handelen. Ook zonder dat daar een heel controlesysteem voor nodig is.
Kwaliteit
Nu terug naar het certificaat voor e-health producten. Als we er nu eerst eens vanuit gaan dat professionals niet graag slechte zorg leveren en er dus zelf voor zullen waken geen slechte producten te gebruiken. En dat het vooral belangrijk is dat de zorg iets oplevert voor degene die het nodig heeft: de patiënt en dat die ook het beste kan bepalen wat de kwaliteit is. Tot slot dat het product aan dezelfde basale veiligheidseisen moet voldoen als alle zorg. Dan zou de vraagstelling zich kunnen beperken tot:
- Voldoet het product aan de tweezijdige leveringsvoorwaarden die GGZ Nederland met patiënten en consumentenorganisaties zijn overeengekomen?
- Wordt iedere patiënt een (gevalideerde) effectmeting aangeboden en worden de resultaten gepubliceerd?
- Worden patiëntervaringen gedeeld zodat je op internet kunt vinden wat anderen er van vonden?
- En specifiek voor internet: is veilige omgang met privacygevoelige gegevens gewaarborgd?
Geen keurmerk
Het mooie is dat hier geen keurmerk voor nodig is. Het bijzondere van e-health is dat het online is en dus veel toegankelijker, zichtbaarder en gericht op zelfmanagement. Hierdoor kan steeds meer door de klant zelf bepaald worden. De klant bepaalt waar hij wel of geen baat bij heeft en wat hij wel of niet prettig vindt in gebruik.
Klanten zullen hun ervaringen delen op internet en sociale media. Een beter keurmerk kun je niet hebben. Dat is high trust, high penalty. En daarmee drie vliegen in één klap: veel meer goede en patiëntgerichte zorg, geen nieuwe bureaucratische toetsingsinstituten die de kosten van zorg alleen maar laten toenemen en de patiënt ook écht de regie.
Paul van Rooij
Directeur GGZ Nederland
———————
Emerce en Skipr praten u in één dag bij over e-health op de e-Health Convention. Meer informatie en aanmelden