Vraag aan tien mensen wat ze precies bedoelen met het begrip kwaliteit en je krijgt tien verschillende antwoorden. De meest simpele definitie van kwaliteit is: de mate waarin je voldoet aan de verwachting van anderen. Maar dan is de vervolgvraag: welke anderen?
En het meest voor de hand liggende antwoord hierop is: je cliënten natuurlijk. Maar dan rijst weer een vervolgvraag, en die is natuurlijk wie dan je cliënten zijn. In de zorg zijn op die vraag meerdere goede antwoorden mogelijk, niet in de laatste plaats de patiënt, de zorgverzekeraar en de overheid.
Doelmatigheid
Met dit in het achterhoofd even terug naar de kwaliteitsvraag. In de zorg zijn we snel geneigd kwaliteit ‘een groot goed’ te noemen. Terecht natuurlijk, we hebben er allemaal de mond vol van. Het probleem is dat we het vaak niet over kwaliteit alleen hebben, maar over kwaliteit in relatie tot doelmatigheid. De focus ligt dan op normatieve kwaliteit voor het bereiken van doelmatigheid in de zorg. Mijn idee is dat we het dan feitelijk hebben over kwalimatigheid: vanuit deze optiek kan uit het kwaliteitsstreven hooguit matigheid tot stand komen. We reduceren kwaliteit dan tot een ‘moetje’ voor de zorgverzekeraar of de Inspectie voor de Gezondheidszorg, om de financiering rond te krijgen of te verantwoorden dat we voldoen aan de verplichtingen en een controle hierop met goed gevolg kunnen doorstaan.
Meerwaarde
Opvallend genoeg kreeg het verhaal destijds niet eens zo heel veel aandacht, maar begin 2011 besloot zorgaanbieder Siza om – met de eindstreep al in zicht – het traject voor HKZ-certificering niet af te maken. Niemand in de organisatie zag er de meerwaarde van in, en Siza besloot dan ook om zelf een systeem op te zetten dat écht iets zou zeggen over de geleverde zorg zoals de cliënt die ervaart.
Excelleren als doel
Naar mijn idee heeft Siza het goed begrepen: bij kwaliteit gaat het niet om verantwoorden, maar om verbeteren. Kwaliteit hoort een continu slingerpad omhoog te zijn. Het einddoel moet niet de financiering zijn die de beloning is voor het voldoen aan de regeltjes. Het einddoel is excelleren. Ik geloof dus in kwalicelleren: excelleren door kwaliteit. Financiering moet hiervoor een middel zijn, maar geen doel. Zeker niet als het kwaliteitswerk dat een zorgaanbieder in dit kader verricht alleen maar leidt tot mappen in de kast die desgewenst aan de zorgverzekeraars of de Inspectie kunnen worden getoond. In een zorgaanbieder die langzaam klimt van een vijfje naar een zesje naar een zeven, heb ik meer vertrouwen dan in een aanbieder die het ene jaar een 6,5 scoort en het volgende jaar een 6,3. We moeten er dus voor waken kwaliteitssystemen en -instrumenten te zien als middel tot verantwoording gekoppeld aan financiering. Kwaliteit is pas kwaliteit als het om de kwaliteit zelf gaat.
Geert de Kousemaeker
Algemeen directeur van Kiwa Carity