Kim Putters sprak in Volkskrant Magazine over de transformatie van de samenleving en de gevolgen voor overheid en verzorgingsstaat. Graag help ik hem om de contouren te schetsen van de transformatie in de zorg die gaat plaatsvinden. Het is aan onszelf om deze ontwikkelingen concreet in te vullen.
De drie O’s van de zorg
Aanleiding voor de transformatie in de zorg zijn de drie O’. Als we de ontwikkelingsrichting van de zorg in de afgelopen jaren doorzetten, dan wordt de zorg Onbetaalbaar, Onmaakbaar en Onhoudbaar. Onbetaalbaar omdat er een grens zit aan het percentage BNP dat aan zorg uitgegeven kan worden. Onmaakbaar vanwege de krimpende beroepsbevolking en de concurrentie om gekwalificeerde arbeidskrachten. Maar vooral Onhoudbaar omdat de burger zich niet langer neerlegt bij de afhankelijke rol waar de huidige zorginstellingen en zorgprofessionals ons in drukken. De uitzonderingen natuurlijk daargelaten, want die vormen juist het startpunt van de transformatie in de zorg.
Onhoudbaar als startpunt
Waarom is de huidige ontwikkeling van de zorg onhoudbaar? In de afgelopen vijftien jaar heeft de grootschalige digitalisering van de samenleving plaatsgevonden. Uit ons onderzoek, samen met het MIT Center for Digital Business, blijkt dat de manier waarop de klant wordt benaderd en betrokken één van de drie pijlers is van de digitale transformatie die in het bedrijfsleven heeft plaatsgevonden. Daaruit volgen de pijlers die zorgen voor betaalbare en maakbare dienstverlening. Ook de overheid heeft al de nodige stappen gezet om de burger digitaal van dienst te zijn, zo blijkt uit de recent gepubliceerde Europese eGovernment benchmark 2012. Maar de zorg loopt hierin nog achter. Zo is de patiënt vergeten bij het ontwerp van het landelijk EPD en worden er door het ziekenhuis nog afspraken voor mij gemaakt op momenten dat ik helemaal niet kan. Dat is met recht een onhoudbare situatie.
Patiënt centraal?
Het veelgehoorde credo om de patiënt centraal te stellen heeft niet de resultaten opgeleverd in termen van betaalbaarheid en maakbaarheid die we in andere bedrijfstakken wel zien. Blijkbaar hebben we de patiënt wel centraal gesteld in het organiseren van het zorgaanbod, maar hebben we de patiënt niet als uitgangspunt genomen voor het organiseren van het zorgproces. Zelfs bij digitalisering van de zorg zien we dit gebeuren. Typerend is bijvoorbeeld de klacht van patiënten die aan digitale thuismonitoring doen in verband met chronisch hartfalen. Zij werden helemaal gek van de voortdurende telefoontjes van het callcenter om hen te wijzen op hun metingen, hun oefeningen, kortom de voortdurende betutteling.
Samen richten op waarde
Bij het inrichten van digitale transformatie werkt het enorm stimulerend om samen te werken vanuit de waarde die je toevoegt voor de klant. In de zorg vertaalt die waarde zich in de kwaliteit van leven van de patiënt, waarbij we de zorgvraag benaderen vanuit zelfmanagement, het zelf keuzes maken en waar mogelijk ook zelf organiseren van de benodigde ondersteuning. Wanneer de hiermee ontwikkelde digitale oplossingen meteen goed werken en de belofte aan de klant wordt waargemaakt, dan blijken veel patiënten niet anders meer te willen dan deze digitaal getransformeerde zorg. Daarmee wordt het idee dat Kim Putters heeft voor Nederland daadwerkelijk bewaarheid in de zorg.
Robert Stegwee
Bedrijfsinformatiekundige bij Capgemini Consulting
.