Vorige week had ik weer contact met een moeder die wij ondersteunen. Zij vecht al jaren om serieus genomen te worden. Haar zoon is door een operatie, waarvan de risico´s bij haar en haar zoon niet bekend waren, ernstig gehandicapt geraakt. Hierdoor is zijn en ook haar levensperspectief drastisch veranderd.
De lijdensweg die zij nu al jaren aflegt om erkenning te krijgen past niet in een blog van deze omvang. De inspectie , de tuchtraad, de officier van justitie, de klachtencommissie, de letselschadeverzekeraar: ze is overal geweest.
Lijdensweg
Soms voelt ze zich gehoord, maar ze wordt lang niet altijd serieus genomen. “Het is verjaard”, “het is niet onze taak”, “het ligt niet zo eenduidig”, “oorzaak en opzet zijn moeilijk bewijsbaar”: dit zijn enkele reacties die ze te horen krijgt. Vaak voelt het alsof de onderzoekende partij het belang van de arts als referentiekader hanteert. De context is regelmatig intimiderend. Een heel leger aan professionals (artsen, juristen) verdedigen de gedaagde partij en de moeder behartigt meestal zonder advocaat (te duur) de belangen van haar zoon.
Begrip in klachtenprocedures
Natuurlijk vereisen klachtenprocedures hoor en wederhoor en zorgvuldigheid. Maar begrip voor de gedupeerde behoort centraal te staan in klachtenprocedures. Het is een mens die ervaart dat iets in de zorg niet goed is gegaan. Haar zoon heeft levenslang. Hij is letterlijk het kind van de rekening. Naar verhouding is dat nauwelijks aan de orde gekomen in al de procedures.
Onderzoeksrapport
Onlangs is een zeer lezenswaardig onderzoeksrapport uitgebracht door zes onderzoekers van de VU rechtenfaculteit (J.L. Smeehuijzen, K.A.P.C. van Wees, A.J. Akkermans, J. Legemaate, S. van Buschbach en J.E. Hulst) over de opvang van patiënten en afwikkeling van schade bij medische missers gepubliceerd. Zij laten overduidelijk zien waar patiënten in dergelijke situaties tegenaan lopen. In hun aanbevelingen pleiten zij voor openheid, actieve ondersteuning van zowel de beklaagde als de klager in een dergelijke situatie om juist tot een afwikkeling te komen die de belangen van de gedupeerde centraal stelt.
Klachtvolgsysteem
Ook minister Schippers heeft deze problematiek opgepakt naar aanleiding van de kritiek op de Inspectie. Er komt een zorgloket en een klachtvolgsysteem waar mensen met klachten professionele ondersteuning krijgen en waar het belang van de patiënt en cliënt voorop staat heeft ze in haar brief aan de Tweede Kamer laten weten.
Zorgombudsfunctie
De regionale patiënten- en cliëntenorganisaties Zorgbelang hebben informatie- en klachtopvangafdelingen die de beoogde zorgombudsfunctie van deze zorgloketten nu al grotendeels vervullen. De verankering in de patiëntenbeweging garandeert dat de belangen van de patiënt/cliënt centraal staat, zoals de minister benadrukt. Het gebruiken van deze expertise en infrastructuur lijkt daarom logisch.
Ook voor deze ombudsfunctie geldt dat protocollen et cetera niet het menselijk verhaal in de schaduw mogen stellen. Alle betrokken partijen moeten de mens met zijn verhaal en emoties achter de klacht blijven zien, de mens centraal stellen en serieus nemen in de totale afwikkeling van de klacht. Laten we leren van het verhaal van de moeder uit het begin van deze blog.
Jacques Loomans
Directeur Zorgbelang Noord-Holland