In het kwaliteitsdebat strijden structuur-, proces- en uitkomstindicatoren om voorrang. Het is “all in de eye of the beholder” om verschillende aspecten van kwaliteit te benadrukken.
Vanuit patiëntenperspectief zijn Proms (patient reported outcome measures) de nieuwste hype, maar niemand weet precies weet waar dat uitdijende containerbegrip voor staat. Er circuleren in het land allerlei schema’s waarin kwaliteit wordt geconceptualiseerd. Om eenheid van taal en begrippen te stimuleren, deze webblog met een overkoepelend schema.
Verwarring over kwaliteit
Een belangrijke bijdrage kwam vorig najaar van NFK-directeur Anemone Bögels. In een 2-bij-2 schema onderscheidt zij voor kwaliteitsinformatie twee assen, de ene over de waarnemer (medisch specialist of patiënt) en de andere over het kwaliteitsobject (organisatie en proces versus uitkomst van de behandeling). Hiervan zijn inmiddels verschillende versies in omloop, bij o.a. NPCF, ZN en adviesbureaus als Plexus. Er lopen echter te veel dingen door elkaar: het waarnemersperspectief (professional, patiënt, mantelzorger), het precieze object van kwaliteit (structuur, proces, uitkomst), de dataverzameling (bv. klinische registratie, patiëntmetingen) en het meetinstrumentarium (bv. audit, Prom of CQ Index). Ook verantwoordelijkheden lopen hier dwars door heen. Het management heeft primaire verantwoordelijkheid voor de juiste (organisatie)structuren en governance, de professionals voor zorgstandaarden of richtlijnen en de juiste (keten)processen, de inspectie voor veiligheid als ondergrens van kwaliteit en zorgverzekeraars om de beste zorg voor de schaarse zorgpremie in te kopen. In mijn weblog van 24 november j.l. legde ik daarom de focus op positieve uitkomstindicatoren, want onder aan de streep telt vooral het resultaat voor de klant. In een model met drie ringen plaatste ik in het hart de technisch-zorginhoudelijke uitkomsten, in de tweede ring de kwaliteit van leven en in de buitenste ring de patiëntervaring met de service tijdens het gehele zorgtraject. Patiënten redeneren tot nu toe meer van buiten naar binnen, (medisch) professionals meer van binnen naar buiten.
Op weg naar gemeenschappelijke taal
Veel kwaliteitsschema’s zijn ontwikkeld in een medische omgeving. Het schema van de NFK richt zich bijvoorbeeld op het medisch perspectief, maar verbreding naar de hele oncologische zorgketen is nodig. Mantelzorg als waarnemerperspectief is belangrijk in de langdurende zorg voor ouderen en gehandicapten. Sommige kwaliteitsaspecten worden beoordeeld door wisselende combinaties van waarnemers. Zo kunnen professional en patiënt vanuit hun eigen perspectief zowel de organisatie als de uitkomsten van zorg beoordelen. Kwaliteit van leven en ervaren service liggen meer bij patiënten en mantelzorgers, medische uitkomsten meer bij professionals, maar Proms beogen hierin de brug te slaan. Op weg naar gemeenschappelijke taal zijn schema’s nodig die meerdere perspectieven bijeen brengen. Het bijgaande schema is daartoe een poging en dient per aandoening of zorgveld te worden ingevuld zodat er in ieder vakje duidelijkheid komt over de wijze van dataverzameling en de in te zetten meetinstrumenten. Het Kwaliteitsinstituut zou kunnen werken aan het borgen van eenheid in taal, begrippen, definities van variabelen en standaardisatie van dataverzameling.
Eigen rol in gemeenschappelijkheid
Het schema kan voorts helpen ieders rol en verantwoordelijkheid te verduidelijken, maar tegelijkertijd de gemeenschappelijkheid in denken en taal te versterken. Als voorbeeld onze rol als zorgverzekeraar, maar laten we ons allemaal uitspreken. Achmea is vooral geïnteresseerd in de uitkomsten van zorg (rechterdeel van schema): wat levert het zorgtraject uiteindelijk op aan gezondheid en herstel, kwaliteit van leven, herwinnen van eigen regie, regelvermogen en aan zelfredzaamheid? Het patiëntperspectief vinden wij hierin net zo belangrijk als het professionele perspectief (daarom een stippellijn). Een operatie kan vanuit professioneel oogpunt technisch perfect uitgevoerd zijn, maar is die wel geslaagd als de patiënt vindt dat hij met de behandeling niets is opgeschoten? Daarnaast vinden we het in de rol als inkoper van zorg erg belangrijk hoe onze klant de zorg en het contact met de zorgverlener ervaart en wat de service aan onze klant is (cel linksonder in het schema).
Kwaliteit in beweging
Welke structuren en processen leiden tot de beste uitkomsten van zorg of een betere klantervaring, staat vaak beschreven in professionele richtlijnen en zorgstandaarden. Zorgverleners en zorgverzekeraars zijn samen verantwoordelijk voor de meest effectieve koppeling tussen uitkomsten en processen. Het kwaliteitsschema maakt deze koppeling mogelijk: welk proces leidt tot betere uitkomsten, welke organisatievorm in de keten leidt tot sneller herstel van patiënten? In Nederland is nu nog maar 6 tot 7 procent van de kwaliteit van zorg transparant op uitkomsten. De koppeling tussen uitkomst, proces en structuur is daarom nu nog niet altijd even goed te maken. Uitkomstindicatoren (vastgelegd in registratiesystemen) kunnen een signaal geven om met elkaar een niveau dieper te kijken naar de onderliggende processen. Zo zetten we samen grote stappen in de kwaliteitsbeweging.
Robbert Huijsman
Senior manager Kwaliteit en Innovatie bij de divisie Zorg & Gezondheid van Achmea