Waar is het vertrouwen van de patiënt op gebaseerd als deze zich door een medemens buiten kennis laat brengen en laat opensnijden? Om dezelfde reden op grond waarvan u en ik vrijwillig in een vliegtuig stappen? Deze prikkelende vraag werd onlangs, tijdens een op zichzelf onderhoudend betoog, door de Inspectie voor de Gezondheidszorg gepresenteerd tijdens het congres Governance Risk & Compliance in de Zorg.
Opmerkelijk
Het opmerkelijke antwoord dat de inspectie zelf op de gestelde vraag gaf, luidde (ik parafraseer): een mens baseert zijn vertrouwen in beide gevallen op een goed functionerend intern kwaliteits- en veiligheidssysteem, waarover ook verantwoording wordt afgelegd en waar een toezichthouder (de Inspectie) extern toezicht op houdt.
Onjuist
Ik vind dit antwoord opmerkelijk omdat ik ervan overtuigd ben dat het volstrekt onjuist is. Er kunnen honderd en één redenen zijn op grond waarvan een mens in een vliegtuig stapt of zich laat opensnijden. Maar de aller, allerlaatste reden is omdat hij of zij het vertrouwen daartoe heeft gekregen op basis van een goed functionerend kwaliteitsysteem. Redenen kunnen naar mijn idee wel zijn:
– de goede reputatie van de luchtvaartmaatschappij/de zorginstelling;
– het vliegtuig vertrekt op tijd vertrekt/je wordt niet te vroeg en niet te laat opengesneden;
– de steward/de medisch specialist is vriendelijk en communicatief ingesteld;
– de laatste tijd zijn er geen berichten in de pers verschenen over ongelukken bij de betreffende maatschappij/zorginstelling;
– je kunt snel een ticket boeken/een afspraak maken en afspraken worden ook nagekomen.
??Misvatting
Ik denk, kortom, dat het antwoord van de inspectie gebaseerd is op een misvatting. Klanten (patiënten) baseren hun vertrouwen in een arts of zorginstelling niet op het interne kwaliteitssysteem, maar juist op zaken die daar, op het eerste gezicht, buiten vallen: op reputatie en op menselijk gedrag. De grote uitdaging voor zorginstellingen is in mijn visie deze zaken te koppelen; een goed kwaliteitsysteem én (het bewaken van) een goede reputatie én de juiste mensen die de juiste dingen doen.
Uitdagingen
Natuurlijk is het noodzakelijk om een goed kwaliteitsysteem te hebben. Dat is een eerste vereiste bij compliance, maar de echte uitdagingen voor een zorginstelling komen daarna. Ik zet er drie op een rij, maar er zijn er natuurlijk veel meer:
- hoe zorg je ervoor dat een woud van regels niet tot frustratie leidt bij professionals? Zie het bericht ‘Regeldruk staat zorgverlening in de weg’ over het recente Actal rapport ‘Chronisch geregel(d)’
- hoe behoud je een open cultuur waarin mensen elkaar op fouten kunnen aanspreken?
- hoe ga je om met incidenten, waaronder negatieve berichtgeving in de media?
Basis van vertrouwen
Laat het nu net deze drie factoren zijn die zich niet of nauwelijks laten toetsen door een toezichthouder. Dus ik begrijp het antwoord van de Inspectie wel dat vertrouwen gebaseerd wordt op een kwaliteitssysteem en het toezicht daarop. Maar het klopt van geen kant.