De rapportcijfers die patiënten aan de kwaliteit van zorg geven op vergelijkingssites als www.kiesbeter.nl, zijn niet altijd gebaseerd op wat patiënten belangrijk vinden. Dit blijkt uit een publicatie van onderzoekers van het NIVEL en het Centrum Klantervaring Zorg in het wetenschappelijke tijdschrift Health Expectations.
Verschillen
De onderzoekers wijzen er op dat de beoordelingscriteria voor verschillende patiëntengroepen een verschillend belang hebben. Borstkankerpatiënten bijvoorbeeld vinden vooral snelle hulp erg belangrijk. Bij kanker moet immers snel worden ingegrepen. Diabetespatiënten zijn daarentegen vooral geïnteresseerd in een goede regulatie van hun bloedsuikerspiegel. Er moeten regelmatige tests zijn, en goede begeleiding en informatie. Patiënten die een heup- of knieoperatie krijgen, willen vooral informatie over mogelijke risico’s en complicaties. En hoe ze deze kunnen verminderen.
Rapportcijfer
Door de bevindingen van de patiënten in een rapportcijfer weer te geven, kan een vertekend beeld ontstaan, stellen de onderzoekers. “Borstkankerpatiënten willen vooral snel geholpen worden”, legt NIVEL-onderzoeker Dolf de Boer uit. “Toch geven ze ook vaak een hoog rapportcijfer als ze niet snel zijn geholpen. Als de hulpverleners vriendelijk zijn bijvoorbeeld. Dat rapportcijfer zegt dus weinig over hoe snel je geholpen wordt. Patiënten die een ziekenhuis kiezen, moeten dus niet alleen op het rapportcijfer afgaan. Het betekent ook dat een ziekenhuis dat een hoog cijfer krijgt, niet achterover kan leunen. Want er kunnen nog allerlei dingen zijn die voor verbetering vatbaar zijn.”
Meetinstrumenten
Voor het onderzoek zijn de data van vijf ziektespecifieke Consumer Quality Index meetinstrumenten vergeleken: borstkanker, knie- en heupoperaties, diabetes, reumatoïde artritis en staar. Op allerlei terreinen binnen de gezondheidszorg worden momenteel CQ-index vragenlijsten ontwikkeld. Daarbij wordt ook gekeken naar de wensen en verwachtingen van patiënten, cliënten of hun vertegenwoordigers. Het gaat bij CQI-onderzoek niet zozeer om het meten van de tevredenheid, maar om wat cliënten belangrijk vinden en wat hun ervaringen zijn met de zorg. De systematiek van de CQ-index is ontwikkeld door het NIVEL, in samenwerking met de afdeling Sociale Geneeskunde van het AMC, met subsidie van Agis, de Stichting Miletus (een samenwerkingsverband van verzekeraars) en ZonMw.
