Ondanks het wettelijk recht hiertoe worden kritische klanten nog onvoldoende actief betrokken bij het doorvoeren van verbeteringen in de verzorging, verpleging en thuiszorg. Wel maken zorgaanbieders steeds meer werk van een slechte beoordeling door cliënten.
Dit stelt Marloes Zuidgeest in een onderzoek van Tranzo, het NIVEL en het Centrum Klantervaring Zorg, waarop zij op 21 december aan Tilburg University promoveert. Leidraad voor het onderzoek zijn de ervaringen van cliënten zoals vastgelegd in gestandaardiseerde vragenlijsten, de Consumer Quality Index (CQI of CQ-index).
Verbeterprioriteiten
Bij het opstellen en testen van deze vragenlijsten krijgt de inbreng van cliënten veel aandacht, constateert Zuidgeest. Maar bij het gebruik van de meetresultaten zijn cliënten nog te weinig betrokken. Wettelijk gezien hebben cliëntenraden van verpleeg- en verzorgingshuizen het recht om op basis van een CQI-meting advies te geven en verbeterprioriteiten te benoemen. In de praktijk maken ze echter weinig gebruik van deze bevoegdheden en bepaalt vooral het management hoe cliëntervaringen worden gebruikt in het kwaliteitsbeleid.
Begrijpelijk
Uit het onderzoek van Zuidgeest blijkt tevens dat de CQ-methodiek valide en wetenschappelijk betrouwbare gegevens oplevert, die voor cliëntenraden herkenbaar zijn. Ook voegen ze aantoonbaar informatie toe aan hetgeen verpleegkundigen en verzorgenden over cliënten vastleggen. Toch ziet Zuidgeest verbeterpunten. Zo moet er meer aandacht worden besteed aan de interviewmethoden, om ervoor te zorgen dat cliënten de vragen goed begrijpen. Bovendien moeten de uitkomsten zo gepresenteerd worden dat cliëntenraden deze begrijpen en er samen met het management en de professionals mee aan de slag kunnen.
