Netflix is zo mateloos geïnteresseerd in mij (en in mijn medekijkers; mijn man en kinderen) dat ze mij op minstens 80.000 datapunten volgen. Ze proberen precies vast te stellen wat een afhaakmoment is (zappen!) wanneer ik iets niet begrijp of niet kan vinden (analyse van mijn zoekgedrag), wat mijn voorkeuren zijn, hoe ik de service en het aanbod ervaar (ranken met sterren) en zo kan ik nog wel even doorgaan. Nu past het zeker ook om te zeggen dat een datagedreven platform nadelen heeft, maar die laat ik even buiten beschouwing. Het gaat nu om de interesse in mij en wat het bedrijf doet om mij te begrijpen.
Samen begrijpen komt voor samen beslissen
Onlangs kwam er een zeer belangwekkend advies uit van de Raad voor Volksgezondheid en Samenleving (RvS) die juist over interesse gaat. De titel van dit rapport luidt ‘Hoor mij nou!’. De kern van het advies gaat over samen begrijpen. Uit het advies komt naar voren dat de vraag wat goede zorg is, afhankelijk is van de behoefte en omstandigheden van de unieke patiënt. De voorkeuren en context van de patiënt zouden daarom leidend mogen zijn in het besluitvormingsproces met de arts. Dit vraagt ook om ruimte om extreme interesse te hebben in elkaar, om elkaar te begrijpen en daarna samen te kunnen beslissen.
Nieuwe technologie in oude organisatie
Bij Netflix komen interesse en gebruik van technologie samen. Ook als het gaat om technologie in de zorg is er heel veel mogelijk. Die technologie kan ook arbeidsbesparend zijn. Maar welke technologie of toepassing kies je nu, wanneer en hoe pas je die in de werkprocessen in? Waarom zijn er ook veel voorbeelden waar dat niet goed gaat? Waarom is de wet van Paul Iske van toepassing: NT +OO = DOO: nieuwe technologie in een oude organisatie, is een dure, oude organisatie? Een deel van het antwoord heeft te maken met niet voldoende of te weinig vragen stellen om tot de juiste gedeelde vraag te komen. Het antwoord ligt er voor de vraag helder is…
‘Vragen-stel-spier’
Toen ik vorige maand werd gevraagd om iets te vertellen over arbeidsbesparende technologie in de zorg – en wat er allemaal kan – had ik al snel een complete presentatie in mijn hoofd. En tegelijk rees de vraag: wat komt eerst, het aanbod wat er ingezet kan worden of de vraag wat en waarom het ingezet kan worden? Daarom besloot ik al snel te kiezen voor het begin: de vraag. En daarom heb ik samen met Puck van Dijk een workshop gegeven over ‘de vraag voor het antwoord’: wat is een goede vraag, hoe stel je die, zodat je meer te weten komt over een ander en over de behoefte? Dat is nog knap lastig en vergt het trainen van je ‘vragen-stel-spier’. Voor de geïnteresseerden, via deze link is de workshop terug te zien.
Digitale strategie
Na de waarom-vraag moet een digitale strategie volgen die ervoor kan zorgen dat technologie past bij de vraag en een logisch onderdeel wordt van de zorgprocessen in een organisatie. Zodat de toepassing echt arbeidsbesparend werkt en meerwaarde uit de informatie gehaald kan worden. Dat vergroot inzicht en kan arbeidsbesparend zijn. Want al zijn er niet zoveel datapunten beschikbaar als voor Netflix, ook data in de zorg zijn goud waard. Zeker als je data gebruikt om samen te begrijpen en samen te beslissen. Later meer hierover.
Lea Bouwmeester
Ambassadeur Arbeidsinnovatie bij Actie Leer Netwerk