Rolv Elverding | Hoofd Business Unit Klachtenbemiddeling
Sinds 2017 zijn zorgorganisaties verplicht te voldoen aan de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz). Daarmee dienen zij niet alleen een klachtenregeling te hebben maar ook hun cliënten toegang te bieden tot een onafhankelijke klachtenfunctionaris. Hoe zorgorganisaties dat invullen, is aan hen. Al zijn onafhankelijkheid en professionaliteit fundamenteel, weet Rolv Elverding. “Klachten ‘erbij doen’, naast je functie? We zien het in de praktijk. Maar het zorgt voor het risico van belangenverstrengeling. Klachtenfunctionaris is een serieuze functie, het is een vak!”
Routine en ervaring
Rolv is eindverantwoordelijke voor de afdeling Klachtenafhandeling bij Quasir, het expertisecentrum voor klachten, calamiteiten, vertrouwenspersonen en geschillen in de zorg. Hij weet dus waarover hij praat. “We zien dat de maatschappij verruwt. Dat zaken scherper worden aangezet. Als klachtenfunctionaris moet je dus goed op de hoogte zijn van de toepasselijke wetgeving. Daarnaast dien je voldoende vlieguren te maken, om routine en ervaring op te bouwen zodat je snel en adequaat kunt reageren. Ten slotte – niet onbelangrijk – is de klachtenfunctionaris onafhankelijk.”
Graag geziene partner
Het is dus niet voor niets dat Quasir een graag geziene partner is van zorgorganisaties die een klachtenfunctionaris willen inlenen. Een professional. Iemand met de nodige ervaring, die onderdeel is van een team met bijna dertig klachtenfunctionarissen. Én die geheel onafhankelijk zijn/haar werk doet en altijd onpartijdig is. “Juist die onafhankelijkheid maakt dat zorginstellingen in toenemende mate ons vragen voor – al dan niet tijdelijke – inzet van een klachtenfunctionaris”, vertelt Rolv. “We bieden als Quasir verschillende vormen aan voor het ondersteunen van organisaties in hun klachtenmanagement. “Omdat de organisatiegrootte en behoefte van zorginstellingen sterk kunnen variëren.”
Vast gezicht
In de afgelopen 35 jaar dat Quasir inmiddels bestaat, heeft het expertisecentrum bij talrijke (middel)grote organisaties een onafhankelijke klachtenfunctionaris ingezet. Een beproefde formule, aldus Rolv. “Cliënten hebben een vast aanspreekpunt, een gezicht dat zij kennen. Zeker als iemand daar langer werkt. Dat creëert vertrouwen.” Ook zorgt de klachtenfunctionaris voor de verbinding met bijvoorbeeld de cliëntenraad, vertrouwenspersonen, de klachtencommissie en de kwaliteitsmedewerkers. Zodat ook zij op de hoogte zijn van het aantal klachten en de behandeling daarvan.
Tijdelijke ondersteuning
“We zien daarnaast dat organisaties soms een tijdelijke piek willen opvangen”, vervolgt Rolv. Een gevolg van ziekte, zwangerschapsverlof of omdat er iets in de organisatie speelt dat extra aandacht verdient. “Voor die acute ondersteuning bieden we ook een ad-interim klachtenfunctionaris. Een ervaren professional die bijvoorbeeld vier of vijf maanden inspringt in afwachting van de terugkeer van een vaste medewerker.”
Abonnementsvorm
Quasir ondersteunt ook organisaties die klachtenmanagement serieus nemen maar jaarlijks te weinig klachten hebben om daar zelf iemand voor aan te nemen. In dit geval via een abonnementservice. Siberta Hassing, binnen Quasir verantwoordelijk voor de dienstverlening aan de abonnementhouders, vertelt dat daarmee zorgorganisaties het gehele jaar verzekerd zijn van professionele ondersteuning door een onafhankelijke klachtenfunctionaris van Quasir. “Onafhankelijk is een key-word binnen Quasir. Dat vinden we enorm belangrijk. Net als goede scholing van onze klachtenfunctionarissen – al onze klachtenfunctionarissen zijn gediplomeerd en staan geregistreerd bij het Registerplein – en dat ze voldoende ervaring hebben.” Dat laatste wordt gewaarborgd doordat ze actief zijn voor verschillende zorgorganisaties. “Het voordeel voor abonnementhouders is bovendien dat er dagelijks gemonitord wordt of er een klacht over hen binnenkomt”, vertelt Siberta.
Onafhankelijkheid
Er is dus altijd een vorm van dienstverlening die past, hoe omvangrijk of gering het aantal klachten binnen een zorgorganisatie ook is. En dat is goed nieuws voor iedere organisatie die een klacht ziet als de stem van een cliënt en ervoor kiest om daar op een goede manier mee bezig te zijn. “Klachtmanagement gaat over veel meer dan het oplossen van een probleem. Denk aan het herstellen van een relatie, het leren van voorvallen en het professionaliseren van de kwaliteit van de zorg.” Wie ervoor kiest om daar bewust mee om te gaan, ervaart de kracht van een klacht.”
