De titel is afgeleid van de sterrenclassificatie uit de hotelwereld. Ondanks dat hotels als het Burj Al Arab in Dubai op internet als enige hotel ter wereld 7 sterren lijkt te hebben, is dit aantal sterren door hen zelf in het leven geroepen. Het officiële maximum voor hotels is namelijk 5 sterren. Waar het hotel wel erg goed in is, is in het overtreffen van verwachtingen. Standaard worden gasten bijvoorbeeld opgehaald van het vliegveld met een Rolls-Royce, hebben alle kamer standaard twee verdiepingen en hebben gasten een privé-butler.
Verwachtingen overtreffen
Rolls Royces en privé-butlers lijken wel een eind af te staan van de realiteit in de zorg, maar het overtreffen van verwachtingen – door de auteur gedefinieerd als 6 sterren-service – is natuurlijk niet onmogelijk. Sterker nog, het is een mooi streven! Patiënten die een goede ervaring hebben met een zorginstelling of zorgprofessional herstellen namelijk sneller, volgen instructies beter op en hebben minder stress als ze voor een behandeling naar een instelling moeten. Allemaal behoorlijke wenselijke zaken voor de zorg!
Hoe overtref je dan die verwachtingen? Hoe lever je deze 6 sterren-service? Het gaat er in de eerste plaats niet (alleen) om dat je alles vastlegt in protocollen om het zo klantvriendelijk mogelijk te maken. Het risico daarbij is namelijk dat als je iets standaardiseert het een zogenaamde commodity wordt. Het wordt iets wat men de volgende keer gewoon verwacht. Sterker nog, als je het niet levert, levert het een teleurstelling op. Bijvoorbeeld hoe het de afgelopen 10 jaar met bezorgingen van webwinkels is gegaan. 10 jaar geleden was 2 dagen levertijd prima, maar tegenwoordig ben je teleurgesteld als je iets de volgende dag niet geleverd krijgt ondanks dat je het vannacht toch écht voor 12 uur besteld had. Of dat onlangs mijn garage mijn auto na een beurt niet door de wasstraat had gehaald, terwijl ze dat anders altijd wel deden. Dit heet ook wel belevingsinflatie. Daar komt bij dat deze vorm van service alle creativiteit van medewerkers uitzet en ook nog eens gemakkelijke te kopiëren is door anderen.
Specifiek van toepassing op de klant
Echte 6 sterren-service is niet in protocollen te vangen. Belangrijke eigenschappen zijn dat het ongevraagde service is en heel specifiek van toepassing is op de klant. Het gaat daarbij niet om veel geld te besteden aan deze service. Ik zal een voorbeeld geven hoe dat er uit zou kunnen zien in de kledingbranche.
Stel je voor dat een klant regelmatig bij een exclusieve boetiek kleding koopt. De winkel merkt op dat deze klant een voorliefde heeft voor een bepaald kledingmerk en vaak op zoek is naar unieke, op maat gemaakte stukken. De winkel kan deze klant bijvoorbeeld op de volgende manieren een 6 sterren-service leveren:
Vooraf Geselecteerde Kleding: Voordat de klant arriveert, legt het personeel van de boetiek een selectie van nieuwe stukken van zijn favoriete merk en bijpassende accessoires voor hem klaar op basis van zijn eerdere aankopen en voorkeuren.
Privé Pasruimte en Stijladvies: Bij aankomst wordt de klant naar een privé pasruimte geleid, waar hij alle tijd heeft om de geselecteerde items te passen. Een ervaren stylist staat klaar om advies te geven over stijl, pasvorm en mogelijke combinaties.
Exclusieve Toegang tot Nieuwe Collecties: De klant krijgt voorrang bij het bekijken en kopen van de nieuwste collecties nog voordat ze officieel in de winkel verkrijgbaar zijn. Dit geeft hem een exclusieve kans om unieke stukken als eerste te bemachtigen. Hij krijgt daarbij de kans om de ontwerpers te ontmoeten en een kijkje achter de schermen te nemen.
En de zorg dan?
Stel je voor dat een patiënt met een chronische aandoening regelmatig naar uw instelling komt voor een behandeling. De verpleegkundigen op de afdeling hebben gezien dat deze patiënt niet alleen medische zorg nodig heeft, maar ook te maken heeft met de uitdagingen van langdurige opnames en behandelingen.
U zou op de volgende manieren voor een 6 sterren-service kunnen zorgen:
Persoonlijke Comfortvoorzieningen: Bij het volgende bezoek wordt de kamer van de patiënt voorzien van persoonlijke attenties, zoals favoriete snacks, boeken, tijdschriften en een selectie van ontspannende muziek. Allemaal om de ervaring zo comfortabel mogelijk te maken.
Geplande Afleidende Activiteiten: De verpleegkundigen stellen een agenda op met afleidende activiteiten, zoals spelletjes, ontspanningsoefeningen en leuke tv-programma’s, die zijn afgestemd op de interesses van de patiënt. Dit helpt de patiënt zich bezig te houden en de mentale belasting van de behandeling te verminderen.
Herinneringen en Prestaties Vieren: Het zorgteam organiseert kleine vieringen om belangrijke mijlpalen en prestaties van de patiënt te markeren, zoals het voltooien van een moeilijke fase van de behandeling. Dit draagt bij aan een positieve sfeer en het gevoel van vooruitgang.
Het mooie is dat er hier sprake is van een win-win! Vergelijkbaar met de runners-high bij hardlopers, is er bij het leveren van 6-sterrenservice namelijk sprake van een helpers-high. Als medewerkers iemand 6-sterrenservice leveren heeft dit een positief effect op werkgeluk en geeft het voldoening. En dit positieve effect op de medewerker heeft vervolgens weer een positief effect op de patiënt. Er is dus zelfs sprake van een zelfversterkende spiraal!