In tegenstelling tot fysieke winkels hebben webwinkels een oneindige voorraad met producten. Klanten moeten in staat zijn om de artikelen die ze zoeken goed en snel te kunnen vinden. Daarvoor moet er een goede productbeschrijving zijn zodat de klant alle informatie overzichtelijk krijgt gepresenteerd. Maar naast die inhoudelijke beschrijving moeten er ‘onder water’ allerlei trefwoorden worden gebruikt om zo via zoekmachines goed gevonden te kunnen worden. Je kunt je voorstellen dat dat met duizenden, continu wisselende artikelen, een behoorlijke klus is. Daar wordt nu AI voor ingezet. In plaats van handwerk door tekstschrijvers, kunnen AI-oplossingen tegenwoordig namelijk razendsnel op basis van foto’s van bijvoorbeeld kledingstukken al een complete beschrijving genereren, inclusief de juiste trefwoorden zodat klanten de artikelen snel kunnen vinden. Wat ik het meest interessant vond, was dat er nu ontwikkelingen zijn waarbij de beschrijving van het product wordt afgestemd op basis van de persoon die op zoek is. Zo wordt wanneer iemand van 18 is ingelogd een andere beschrijving getoond, met andere woorden en tone of voice – dan wanneer iemand van 50 de webwinkel bezoekt. Wow!
Personeel omgeschoold
Een ander toepassing van AI bij webwinkels is het gebruik van chatbots. U heeft wellicht onlangs ook het voorbeeld van IKEA gezien, waar duizenden callcentermedewerkers worden omgeschoold tot interieuradviseurs. Voor een kleine vergoeding kunnen klanten van hen in een uitgebreid videogesprek van een uur een gepersonaliseerd advies krijgen. Dit past in IKEA’s strategie om meer diensten voor woningverbetering aan te bieden. De alledaagse vragen die voorheen door deze medewerkers werden beantwoord, worden voortaan door de op ChatGPT gebaseerde chatbot Billie afgehandeld. Inmiddels is dat al 47 procent van de vragen! In plaats van de callcentermedewerkers weg te bezuinigen, heeft @IKEA er dus voor gekozen om hen op een andere manier in te zetten en hun de gelegenheid te bieden een persoonlijk contact te leggen met de klant. De verwachting is dat dit tot hogere verkoop en loyalere klanten zal leiden. Dat de medewerkers hun baan behouden en zich ook kunnen blijven ontwikkelen, is een mooie bijvangst.
Nauwkeurigere aanbevelingen
Een laatste voorbeeld dat ik hoorde is de inzet van virtual personal shoppers gebaseerd op AI. De ontwikkelingen op dat gebied zijn echt indrukwekkend. Ontwikkelaars richten zich op het creëren van algoritmen die diepgaand klantgedrag analyseren, waardoor een dieper inzicht in voorkeuren en trends ontstaat. Het gebruik van machine learning stelt virtual personal shoppers vervolgens in staat om zich aan te passen aan veranderende consumentenvoorkeuren en steeds nauwkeurigere aanbevelingen te doen. Een virtual human neemt je vervolgens aan de hand mee naar de webwinkels waar de spullen te koop zijn die bij jou het beste passen en geeft antwoorden op al je vragen. Alsof je met je beste vriend of vriendin aan het shoppen bent, die je al zo lang en goed kent.
En de zorg dan?
Ik vond dit echt eyeopeners voor de zorg. Het eerste voorbeeld, waarbij teksten van productbeschrijvingen aangepast worden op de persoon die is ingelogd, zou enorme toegevoegde waarde hebben voor de zorg met zijn enorme diversiteit aan patiënten. Zo zouden wij bijvoorbeeld op basis van leeftijd, opleidingsniveau, ervaring als patiënt of nog andere factoren gezondheidsinformatie kunnen presenteren die is afgestemd op degene voor wie het bestemd is. In tegenstelling tot de standaard presentatie die voor sommige mensen te eenvoudig en voor anderen te ingewikkeld is.
Wat ik aan de inzet van chatbots bij IKEA interessant vond, was dat deze technologie ruimte creëert voor het persoonlijke contact tussen een klant en een medewerker. En medewerkers raken dus niet hun baan kwijt, maar ontwikkelen zich juist verder in hun vak. Wat mij betreft een aantrekkelijker beeld dan de hele dag antwoorden geven op dezelfde vragen.
En wat als je een persoonlijke AI-assistent hebt die jou door en door kent en altijd paraat staat om je te helpen of vragen te beantwoorden? In voor jou begrijpelijke taal. Helemaal persoonlijk op jou afgestemd. Waar je gewoon tegen kunt praten en die allervriendelijkst antwoorden geeft. Bijvoorbeeld over jouw ziekteproces of behandeling. Of over een gezonde leefstijl. Het lijkt mij wel wat! En het is bij webwinkels al geen toekomstmuziek meer!
—————————————
Joris Arts plaatst elke week op woensdag een nieuwe blog op zijn eigen LinkedIn-pagina. De blogs verschijnen ook op Skipr. De andere blogs uit de reeks zijn hier te vinden.