Uit de tweede monitor van de Wkkgz (Wet kwaliteit, klachten en geschillen in de zorg) uitgevoerd door het Nivel, in opdracht van het ministerie van VWS, blijkt dat de zorg nog onvoldoende leert van klachten.
Dit terwijl het belangrijkste motief van de cliënt/patiënt om de klacht in te dienen juist is, dat het niet iemand anders overkomt en de kwaliteit van zorg verbetert. Als expertisecentrum op het gebied van klachten, calamiteiten en geschillen in de zorg en welzijn reflecteert Quasir op deze constatering en biedt Quasir aan bestuurders handvatten om dit verder te verbeteren.
Wilt u alstublieft een klacht indienen? Wij willen van u leren…
Leren van klachten en het doorvoeren van verbeteringen in de organisatie is een belangrijk onderdeel van klachtenmanagement dat plaats vindt in de driehoek tussen cliënt, organisatie en klachtenfunctionaris. Om te kunnen leren van klachten zijn drie aspecten van belang:
1. Communicatie:
Er moet een lage drempel zijn om een signaal (gevraagd en ongevraagd) vanuit cliënten/patiënten te ontvangen dat er iets niet goed is gegaan of verbeterd kan worden in de kwaliteit van dienstverlening. Daarbij is het ook belangrijk om van cliënten te vernemen waar zij wel tevreden over zijn;
2. Lerende organisatie:
Een signaal kan alleen leiden tot duurzame verbetering wanneer het landt in een organisatie die open staat voor feedback, is ingericht om te leren en verbeteringen op kan pakken. Hiervoor is in de organisatie een ingerichte (verbeter/)leercyclus noodzakelijk;
3. Cultuur en paradigma:
Om te kunnen leren van klachten en feedback van klanten is een no-blame cultuur en lerende organisatie van werkvloer tot aan bestuur essentieel.
De praktijk
Wat Quasir ziet is dat de focus bij een klachtbehandeling met name ligt op het oplossen van de klacht (zo dicht mogelijk bij waar deze is ontstaan). Hierbij behoort de klachtenfunctionaris niet alleen de aanleiding van de klacht te onderzoeken maar probeert de klachtenfunctionaris ook een beeld te krijgen van onderliggende oorzaken en behoeften. De organisatie verkrijgt hierdoor een breder beeld van het ontstaan van de klacht. Let wel: Dit geeft nog geen impuls aan de organisatie om de verbetering breder in te zetten en te voorkomen dat het anderen ook overkomt of voor betere kwaliteit van zorg op de lange termijn, daarvoor is meer nodig.
De onderliggende oorzaak is van belang bij het duurzaam leren van klachten en het doorvoeren van verbeteringen. Deze komen echter niet tot uiting in de rapportage vanuit het registratiesysteem van de klachtenfunctionaris. Het laten doordringen van de ernst van een signaal kan lastig zijn voor de klachtenfunctionaris omdat het vaak gaat over kleine aantallen en omdat de ingediende klacht niet altijd iets zegt over structurele oorzaak waardoor de klacht is ontstaan.
Het verzamelen van onderliggende oorzaken van klachten helpt om een beter beeld te vormen op welke vlakken geleerd kan en zelfs moet worden van de klachten. Wanneer de informatie van de klachtenfunctionaris samengevoegd kan worden met andere vormen van feedback van patiënten/cliënten, zoals bijvoorbeeld tevredenheid/belevingsonderzoeken of incidentmeldingen (MIC/MIM), kan een breder beeld verkregen worden en kan gekeken worden naar overeenkomsten in de feedback.
De klachtenfunctionaris als analyst en adviseur
De cliënt/patiënt wordt mondiger, de zorg staat steeds meer onder druk om met beperkte middelen te voldoen aan de steeds hogere verwachtingen van de verder groeiende cliënt/patiëntgroep wat maakt dat de complexiteit van klachten steeds verder toe neemt. Dit doet een groter beroep op een ander abstractieniveau en op de analytische expertise en adviesvaardigheden van de klachtenfunctionaris.
Het behouden van de onafhankelijke positie en tegelijkertijd bijdragen aan het lerend vermogen van de organisatie is een interessant spanningsveld waar klachtenfunctionarissen zich goed in moeten kunnen positioneren. Dit doet een appèl op specifieke competenties die niet bij elke klachtenfunctionaris vanzelfsprekend zijn en waarop persoonlijke ontwikkeling, coaching en sturing nodig is.
Quasir kan uw organisatie hierbij op maat ondersteuning bieden door middel van het detacheren van ervaren klachtenfunctionarissen, het op afroep verrichten van klachtenbemiddeling en/of het coachen en trainen van uw eigen klachtenfunctionarissen, zowel op individuele basis als incompany.
Meer informatie?
Wilt u meer weten over de dienstverlening van Quasir op het gebied van klachtenmanagement, de Quasir Academy of wilt u onafhankelijk advies of uw organisatie en klachtenfunctionaris voldoen aan de eisen vanuit de Wkkgz? U kunt zich hiervoor via 0561 – 618711 telefonisch in verbinding stellen met het secretariaat van Quasir. Ook kunt u contact met ons opnemen via het contactformulier op de website van Quasir.
| Door Anke Valent, Quasir, Expertisecentrum klachten, calamiteiten en geschillen Zorg en Welzijn |
