Er zijn grote verschillen in de manier waarop ziekenhuizen patiënten en zorgverleners begeleiden na een incident. De aandacht voor de het perspectief van de patiënt ontbreekt soms volledig en de begeleiding van zorgverleners is niet toereikend. De variatie tussen ziekenhuizen komt een cultuur van openheid niet ten goede, zo blijkt uit onderzoek van het Nivel.
Het Nivel deed in opdracht van De Letselschade Raad (DLR) onderzoek naar de manier waarop ziekenhuizen omgaan met de ‘Gedragscode Openheid na medisch incidenten; betere Afwikkeling Medische Aansprakelijkheid’ (GOMA). GOMA beoogt een open reactie te bevorderen bij calamiteiten, klachten en incidenten.
Tussen wal en schip
De reactie van een ziekenhuis blijkt af te hangen van de ‘koker’ waarin een incident terecht komt. Voorbeelden van zulke kokers zijn de klachtenprocedure, de incidentmelding, de calamiteit of het claimproces. Deze verkokering is zeer onwenselijk, stellen de onderzoekers. “Ten eerste omdat bijvoorbeeld klachten en ernstige complicaties ingrijpende gebeurtenissen kunnen zijn voor zowel patiënt als zorgverlener. Ten tweede vergroot de verkokering van procedures het risico dat een patiënt tussen de wal en het schip valt.”
De vastgestelde verkokering van procedures leidt ertoe dat zelfs zorgverleners binnen één ziekenhuis verschillend reageren op vergelijkbare gebeurtenissen, stellen de onderzoekers. Verder blijkt voor gebeurtenissen die géén calamiteit zijn, minder aandacht te zijn bij ziekenhuizen. Juist in deze gevallen is er vaak sprake van verkokering.
Daarnaast lijken er ‘kokers’ te zijn waarbij aandacht voor het perspectief van de patiënt volledig ontbreekt, stellen de onderzoekers vast. Een incident wordt dan weliswaar gesignaleerd, maar niet opgepakt als calamiteit, noch als klacht. Patiënten kunnen hierdoor onbedoeld en ongewenst uit beeld raken, terwijl zij juist behoefte hebben aan begeleiding. Er zijn tussen ziekenhuizen onderling ongewenste, grote verschillen in de mate én de manier van begeleiden van patiënten.
Peer support
Niet alleen de patiënt raakt soms uit beeld, ook de zorgverlener komt er soms slecht vanaf. De meeste ziekenhuizen hebben wel een beleid voor de opvang van zorgverleners bij een calamiteit. De vorm waarin de hulp aan de zorgverleners wordt aangeboden is meestal die van de peer support. Dit blijkt ontoereikend, aldus het Nivel. Veel zorgverlener zouden bijvoorbeeld ook baat hebben bij begeleiding in het voeren van gesprekken met patiënten. Zo blijft het aanbieden van excuses aan de patiënt voor velen een heikel punt. Toch bieden ziekenhuizen deze vorm van hulp aan hun zorgverleners maar mondjesmaat aan.
Een manier om verkokering tegen te gaan is het maken van samenwerkingsafspraken. Dit zijn afspraken tussen de verschillende medewerkers in het ziekenhuis die bij ‘ongewenste gebeurtenissen’ betrokken zijn. In de praktijk lijkt het goed te werken als de verschillende functionarissen regelmatig overleg hebben met elkaar.
