select color swatch to paint wall - rendering © archideaphoto / fotolia.com
De polikinieken en wachtkamers van de locatie AMC van het Amsterdam UMC worden verbouwd met inachtneming van de behoeften en wensen van patiënten en werknemers. Linda Burger, manager poliklinieken bij het AMC, betrekt de patiënt erbij en noemt deze zelfs de architect van de polikliniek.
“Ik probeer alle veranderingen bij het ziekenhuis te zien door de ogen van de patiënt”, aldus Burger tijdens het recente Skipr-congres Open Armen. Zij is behalve manager poliklinieken ook patient advocate, dit laatste sinds ze werd getroffen door borstkanker in 2016. Ze werd behandeld in haar eigen ziekenhuis – met succes – en sindsdien maakt ze zich hard voor het patiëntperspectief. Burger heeft voorgesteld om op alle poliklinieken van het AMC patiëntambassadeurs aan te stellen, naast de bestaande functie van gastvrijheidsambassadeur.
Het patiëntperspectief hield Burger ook voor ogen rond de fusie van het AMC met het VUmc. “In de aanloop naar de fusie kregen medewerkers een checklist, met informatie over onder meer HR en de gebouwen. Het enige woord waarin de patiënt werd genoemd, was ‘patiëntstromen’. Maar daarmee wordt de patiënt een logistiek ding.”
Verbouwing
Naast de fusie met het VUmc speelde in het AMC ook nog de verbouwing van de poliklinieken en wachtkamers. Dit was hard nodig want er was sinds 1983 niet verbouwd in het ziekenhuis waardoor de inrichting verouderd was. Deze was puur functioneel, volgens Burger, terwijl patiënten behoefte hebben aan ‘beleving’ en aan een ruimte die meer aansluit bij hun gemoed.
De wensen van de patiënt zijn in kaart gebracht door middel van een zogeheten waardepiramide, die inzicht geeft in de verwachtingen van patiënten van de dienstverlening van het AMC. Zij blijken negen waarden belangrijk te vinden in een ziekenhuis. De waarde angst- en stressreductie is benoemd als een speerpunt, waaraan de andere waarden een bijdrage kunnen leveren – zoals het bieden van betrouwbare informatie, over de behandeling maar ook over bijvoorbeeld afspraken in de poli. In de praktijk is dit vertaald in bijvoorbeeld registratiezuilen bij de ingangen van de poli’s.
Het ziekenhuis heeft met behulp van ‘customer journey mapping’ alle activiteiten voor, tijdens en na een bezoek aan het AMC in kaart gebracht. De klantreis en de waardepiramides zijn vervolgens gebruikt om een visie voor de zogeheten ideale ontvangstbeleving van de patiënt te ontwikkelen. Dit heeft het ziekenhuis concreet gemaakt door de wachtruimtes te transformeren van spaarzaam ingerichte ruimtes met ongemakkelijke stoelen, tot gezellig uitziende ruimtes met comfortabele banken en stoelen en veel planten.
Aan de balie
“Het werk dat voorheen aan de balie werd verricht, is verhuisd uit het zicht, naar de backoffice”, aldus Burger. Niet alleen patiënten zijn betrokken bij de verbouwing, ook medewerkers van het ziekenhuis zijn geraadpleegd. Ook rond hun wensen zijn waardepiramides opgesteld. Sommige medewerkers proberen volgens Burger toch weer naar de frontoffice toe te werken, oftewel naar een soort balies. Ze moeten nog wennen, constateert ze dan ook.
