Ziekenhuizen die hun processen willen verbeteren doen er goed aan te kijken naar hoe dit in de hotelbranche gebeurt. Daar beginnen procesverbeteringen standaard met de vraag aan de klant: wat gaat er goed en wat kan er beter?
Deze boodschap gaf Esther Reenders, adviseur Excellente zorg in het St. Antonius Ziekenhuis, tijdens het Skipr-congres ‘Strategische procesinnovatie’ van 30 januari.
In het St. Antonius Ziekenhuis verzamelen inmiddels vijftig teams zelf feedback van patiënten. Reenders, zelf lang werkzaam geweest in de hotelbranche, begeleidt de teams daarbij. Ze merkt dat de nieuwe werkwijze tot enthousiaste reacties leidt bij zowel patiënt als medewerker. “De medewerkers krijgen meer regie, doordat zij zelf aan de patiënt kunnen vragen wat er beter kan. De patiënt voelt zich gehoord en ziet dat er echt wat met de feedback gebeurt.”
Nieuwe processen
De door patiënten aangedragen verbeterpunten hebben in het St. Antonius Ziekenhuis al tot allerlei nieuwe processen geleid, ziet Reenders. “Soms komen teams tot ingewikkelde veranderingen, soms zijn er makkelijke oplossingen mogelijk. Al die verbeteringen hebben hetzelfde doel: de patiënt een zo fijn mogelijk verblijf geven in het ziekenhuis.”
Bekijk hier het hele interview:
