Hoe implementeer je zelfsturend werken, en wel zo dat het werkt? Thuiszorgorganisatie GroenekruisDomicura begon samen met P5COM aan een gedegen verbeterslag die inmiddels door alle lagen van de organisatie wordt gedragen.
Na zes maanden stonden de financiën er al beter voor dan menigeen had durven dromen; klanttevredenheid en medewerkertevredenheid gingen aanzienlijk omhoog.
Bestuurder Jan-Maarten Nuijens haalde P5COM bij GroenekruisDomicura in huis. Judith Mertens, directeur Verpleging en Verzorging: “Ik had al eerder met externen gewerkt, dus eerlijk gezegd dacht ik: wat komen ze doen? Externen kosten veel geld, wij hebben maar weinig. Weer zo’n pak met een stropdas. Zo iemand lijkt al gauw verwijderd van de realiteit.”
Ook Anouk Limpens, meewerkend teamleider, had zo haar bedenkingen: “Bij de eerste sessie met P5COM, de kennismaking en de uitleg, dacht ik: leuk idee. Maar of we dit zouden kunnen met de mensen die we hadden, daar twijfelde ik aan. Mijn mensen zeiden: ‘We hebben al zo veel veranderingen achter de rug.’ Ze hadden behoefte aan rust.” Ook wijkverpleegkundige Anouk Gorissen – lid van het team van Limpens – twijfelde aan de haalbaarheid: “Ik werd zorgcoördinator, maar ik dacht: kan ik dat wel? Dit soort werk had ik nog nooit gedaan.”
Realiteit
Al gauw merkte directeur Mertens dat P5COM anders te werk ging: “Ze doken niet alleen in de computers, maar ze gingen overal in de organisatie kijken. Ze liepen mee, gingen bij de mensen op de werkplek zitten, ik was blij met hun interesse. Ze waren enorm precies met de cijfers, maar net zo belangrijk voor hen was de realiteit. Hun conclusies verbaasden me ook niet.”
Wat moest er gebeuren bij GroenekruisDomicura? – Mertens legt uit: “We kwamen van een centralistisch model en werkten toe naar een wijkgerichte aanpak. We hadden al wijkteams gevormd, maar dan bén je er nog niet. De cliënttevredenheid en de medewerkertevredenheid moesten omhoog. En de financiën moesten worden verbeterd.” Harry Corstens van P5COM vertelt: “Soms kun je intern praten en praten, maar dan is het toch handig als er iemand van buiten komt, om alles handen en voeten te geven. Zodat de medewerkers die het moeten doen, ook echt het gereedschap krijgen om mee aan de slag te gaan.”
Goed gereedschap
Gereedschap, zoals…? – Meewerkend teamleider Limpens vertelt: “We kregen een heel trainingspakket met van alles erop en eraan. Die training is voor mij heel belangrijk geweest, ik heb er ontzettend veel geleerd waarmee ik mijn mensen kan ondersteunen. Nu vullen we samen als team de zorgvraag in, en ook samen met de klant.” – Gaf de training jou genoeg om als teamleider aan de slag te gaan? – “Jawel. En meer leren kan altijd.” Gorissen, eerst medewerkster, maar voortaan zorgcoördinator in het team van Anouk Limpens, beaamt: “Ik heb heel veel aan Anouks begeleiding gehad. Ik moest bijvoorbeeld voor het eerst iemand ergens op aanspreken. Ik dacht: wie ben ik, om zoiets tegen mijn collega te zeggen? Samen hebben we het gesprek voorbesproken, we hebben het een paar keer geoefend, en vervolgens heb ik het gesprek gevoerd. Het ging heel goed, het ongewenste gedrag komt bij de medewerker ook niet meer voor. Zonder de begeleiding van Anouk had ik dit nooit gekund.” Directeur Mertens voegt toe: “Ik zie dat P5COM heel sterk is in het betrekken van de mensen op alle afdelingen.”
Cijfers
Inmiddels zijn de verbeteringen duidelijk meetbaar. Mertens vertelt: “De klanttevredenheid is duidelijk omhoog gegaan, de medewerkertevredenheid laat zien dat de medewerkers achter de aanpak staan, en onze manier van communiceren waarderen. En de cijfers… toen de doelen werden gesteld, zei onze controller: ‘Als dit met P5COM wordt gehaald, ga ik in mijn blote billen een rondedansje doen.’ Het dansje heeft hij nog niet gedaan – misschien dat hij op het donker wacht – maar die cijfers hebben we gehaald.”
Mertens vervolgt: “Het is belangrijk dat we de nieuwe manier van werken vasthouden, we moeten zorgen voor de borging. We zijn op de goede weg, dus dit wil ik niet loslaten. Ik wil dat alle medewerkers weten dat we eraan werken. Dus dan vraag ik me af: wat willen de mensen horen?”
Zorgcoördinator Gorissen heeft daar wel een antwoord op: “Het is belangrijk dat je weet wat er speelt. Dat er afspraken worden gemaakt, dat daarover wordt gecommuniceerd. En dat er geen beloftes worden gedaan die niet worden nagekomen.” – Want anders? – “Na verloop van tijd trek je je conclusies.”
Duidelijk
Limpens is het met Gorissen eens: “Je hoeft geen gouden bergen te beloven. Het is fijn als duidelijk is wat er van je wordt verwacht, als keuzes worden uitgelegd, als de voordelen van de keuze worden benadrukt, en als het management eerlijk is over de nadelen. Zo kun je het als teamleider ook duidelijk overbrengen, omdat je duidelijk kunt maken waarom je bepaalde beloftes niet kunt doen.” Ook Mertens is het daarmee eens: “Je hoeft niet altijd positief te zijn.” Corstens sluit zich daarbij aan: “Voor mij ben je pas duidelijk als je afspraken maakt en elkaar daaraan houdt.” Limpens valt in: “Als je als teamleider daarop stuurt, wordt de verzorgende ook duidelijk naar de cliënt.” – Maar hoe voelt het voor de medewerkers om met kaders te werken? – Gorissen antwoordt direct: “Dat zijn je handvatten. Die heb je nodig.”
Weten wat het kost
Mertens gaat verder: “We hebben nu regelmatig discussies: wat doe je wel, en wat doe je niet? De medewerker ziet de relatie tussen zijn werk en geld niet van de ene op de andere dag. Het is een mindset die moet groeien.” Limpens: “Geld is jarenlang een vies woord geweest, een ver-van-mijn-bedshow. Maar we weten nu hoeveel iets kost. Je bent er om je klant te helpen, dus vroeger deden we alles gewoon. Nu zoeken we eerst naar andere oplossingen.” Gorissen vult aan: “De routes zijn ook efficiënter, je kijkt eerst: wie is er in de buurt. Je let nu op reistijd.”
Betekent het ook dat je vaker nee zegt? – Gorissen knikt: “Vroeger zei ik dat nooit. Ik beloofde dingen, en kwam mijn belofte ook na. Maar ik deed het met tegenzin, en dat merkte de cliënt ook. En dat wil je ook weer niet. Nu kan ik terugvallen op m’n team.”
Betrokken
Wat zijn de voordelen van de veranderingen? – Gorissen vertelt: “Ik kan meedenken, meepraten en beslissingen nemen.” Limpens is blij dat ze meer tijd heeft voor haar werk: “Ik kom nu toe aan het persoonlijke en ik kan vooruitkijken. Volgens mij zijn we als team veel hechter geworden, we kunnen elkaar eerlijk dingen zeggen en er samen uitkomen als er knelpunten zijn. Iedereen is betrokken bij het team.” En waarom is dat belangrijk voor jou? – Limpens haalt haar schouders op: “Leider zijn in je eentje… volgens mij hou je dat niet zo heel lang uit.”
Hoe is het werk veranderd? – Limpens’ ogen stralen: “Ik heb meer uitdaging, het gevoel dat ik belangrijk ben. Of nee, belangrijk is niet het goede woord: ik heb het gevoel dat ik ertoe doe.”
Interview: Christine Elion
