Artsen moeten rekening houden met het feit dat patiënten hun naam opzoeken via Google voordat ze een afspraak hebben. Dat doen patiënten als ze geen goed gevoel hebben bij een ziekenhuis of arts (34 procent), een zware behandeling moeten ondergaan (24 procent) of als ze überhaupt naar het ziekenhuis moeten (16 procent).
Dit blijkt uit onderzoek van pr- en contentmarketingbureau LVB Networks, uitgevoerd door Multiscope onder ruim duizend Nederlanders. Negatieve media-aandacht speelt een grote rol bij de gevoelens van patiënten die naar een zorginstelling moeten. 80 Procent van Nederland gaat liever niet naar een zorginstelling die negatief in het nieuws is gekomen. Daarvan weigert 6 procent pertinent, gaat 64 procent met mixed feelings en 30 procent alleen als er écht geen andere optie is.
Met name het oordeel van andere patiënten en patiëntenorganisaties (58 procent) geeft zorgconsumenten vertrouwen in de zorginstelling. Andere vertrouwenwekkende informatiebronnen zijn: een goede score op Zorgkaart Nederland (23 procent), een nette en volledige website (10 procent) en positieve berichtgeving in de media (5 procent).
Niet doorslaggevend
Annick Heit van LVB Networks: “Positieve patiëntenreviews geven dan wel het meeste vertrouwen, ze zijn niet doorslaggevend voor de keuze van een zorginstelling. Voor bijna 60 procent van de ondervraagden kan het eigen gevoel bij een zorginstelling doorslaggevend zijn en voor 55 procent de aanbeveling van een arts. Bij 28 procent speelt het imago van de zorginstelling een rol.”
Bij de online oriëntatie op een zorginstelling vormen reviews op Zorgkaart Nederland (30 procent) en nieuwsmedia (19 procent) voor nagenoeg de helft van de zorgconsumenten de meest waardevolle online kanalen. De combinatie van eigen kanalen (de website met 45 procent en social media kanalen met 7 procent) vormen het meest waardevolle oriëntatiepunt.
Annick Heit: “Een misser op de ene afdeling, heeft effect op alle onderdelen én dus het imago van het ziekenhuis. Natuurlijk wil je voorkomen dat patiënten met een negatief gevoel je zorginstelling binnenstappen. Mocht zich een calamiteit voordoen, wees dan in elk geval voorbereid en heb bijvoorbeeld een actueel crisisplan paraat. Dat voorkomt dat er stappen worden overgeslagen en zorgt ervoor dat de calamiteit zorgvuldig maar efficiënt kan worden begeleid.”
