Verzekerden zoeken vrijwel niet naar kwaliteitsinformatie bij hun zorgverzekeraar. Toch vinden verzekerden dat, na hun huisarts, de meest aangewezen partij om hen hierover te informeren. Maar een gedetailleerd overzicht van kwaliteitsindicatoren per zorgaanbieder ontbreekt vaak.
Kwaliteitsinformatie is veruit het meest gewenst op het moment dat iemand een zorgaanbieder nodig heeft, en veel minder op het moment dat ze de jaarlijkse keuze moet maken om al dan niet over te stappen.
Dat zijn de voornaamste conclusies uit het rapport ‘Onderzoek informatiebehoefte kwaliteit van zorg’ naar het vertrouwen van Nederlanders in zorgverzekeraars, dat onderzoeksbureau Kantar Public in opdracht van VWS deed naar informatievoorziening en het vertrouwen in zorgverzekeraars.
Bejegening
Over het algemeen denken verzekerden bij kwalitatief goede zorg vooral aan prettige bejegening. Dat geldt vooral bij minder ernstige en langdurige behandelrelaties waarbij regelmatig persoonlijk contact is. Denk aan een psycholoog of een fysiotherapeut. Bij een meer ‘technische’, curatieve zorgvraag – bijvoorbeeld een knieoperatie – willen verzekerden meer technische of meetbare zaken weten, zoals het aantal soortgelijke operaties dat per jaar wordt uitgevoerd en het aantal complicaties. Bij ernstiger aandoeningen als kanker vinden verzekerden een bredere set van zaken belangrijk en hebben zij meer behoefte aan uitkomstindicatoren zoals het aantal geslaagde behandelingen. Dit vanwege de grote impact en het ingewikkelde karakter van de ziekte.
Website
Het meeste vertrouwen hebben Nederlanders in de informatie die de huisarts over zorgkwaliteit geeft of kan geven. Ongeveer de helft van de gevraagde verzekerden vindt dat kwaliteitsinformatie het best via de website van de zorgverzekeraar kan worden gedeeld. Nederlanders hebben het liefst een site met daarop een gedetailleerd overzicht van kenmerken en hoe goed alle zorgverleners scoren op verschillende punten. Maar ook een helpdesk waar ze naar toe kunnen bellen en de optie om hierover te mailen of chatten scoort hoog.
Indicator
De kwaliteitsinformatie die zorgverzekeraars op hun websites aanbieden over specifieke zorgaanbieders voor een deel aan bij de informatie die verzekerden belangrijk vinden. Toch is niet voor alle typen zorgaanbieders evenveel informatie beschikbaar. Hoewel bejegening belangrijk wordt gevonden, is hierover weinig informatie te vinden. Wel bieden sommige verzekeraars voor enkele typen zorg patiëntervaringsinformatie. Informatie over het aantal complicaties of aantal soortgelijke operaties is meestal niet voor specifieke zorgaanbieders te vinden. Dat wordt door een aantal verzekeraars wel benoemd als indicator voor de inkoop van kwalitatief goede zorg.
Desondanks is er bij Nederlanders weinig bewustzijn over het feit dat zorgverzekeraars zich met kwaliteit van zorg bezig houden en daarover informatie publiceren. Men denkt dat er bij zorginkoop alleen wordt gelet op de prijs.
Zorgadvies
Op de websites van de verzekeraars is kwaliteitsinformatie over zorgverleners gegeven vaak terug te vinden onder een kopje ‘zorgvinder’, ‘zorgzoeker’ of ‘zorgverlener vinden’. Zorgverzekeraars bieden daarnaast zorgadvies aan, zo stelt Zorgverzekeraars Nederland (ZN) op 9 mei. Klanten kunnen contact opnemen als ze vragen hebben over de kwaliteit van zorgverleners of behandelingen. Maar zorgadvies is er ook voor wachtlijstbemiddeling of hulp in de keuze voor de juiste zorgverlener. Dit sluit aan bij de vraag die Nederlanders hebben voor een helpdesk voor kwaliteitsinformatie.
“We doen als zorgverzekeraars al veel op dit gebied, maar daar moeten we nog meer bekendheid aan geven”, zegt Petra van Holst, algemeen directeur van ZN. “We zien het als onze taak om voor onze verzekerden de beste, passende zorg te vinden. Dat gaat dus verder dan alleen het inzichtelijk maken van kwaliteitsinformatie en het geven van zorgadvies.” ZN is blij dat Nederlanders de zorgverzekeraar na de huisarts zien als meest betrouwbare informatiebron over kwaliteit van zorg.
