De zorg doorloopt een ongekende leercurve. Veel aandacht gaat uit naar technologie en protocollen. Maar minstens zo belangrijk is de acceptatie van vernieuwing door de cliënt en diens omgeving. Dat ervaar ik in de praktijk. Bij GGMD staan beeldbellen en behandelen op afstand al langere tijd op de strategische agenda voor onze GGZ en WMO-zorg aan doven en slechthorenden.
Radicale versnelling
Koudwatervrees en praktische overwegingen vertraagden invoering ervan. De noodzaak om in coronatijden de zorg op peil te houden veroorzaakte een radicale versnelling. Technisch en organisatorisch blijkt veel méér mogelijk te zijn. Maar hoe zorg je ervoor dat ingrijpende veranderingen in behandelwijze en contactvormen snel worden overgepakt door de cliënt? De sleutel is het inlevingsvermogen van de hulpverlener/behandelaar in de cliënt en vice versa.
Drempels overwinnen
Zoals bij veel zorgverleners is ook bij GGMD vaak sprake van cliënten met complexe zorgvragen. Hun gehoorproblemen dragen bij aan het belang van persoonlijk contact met de behandelaar. Corona frustreert thuisbezoek en behandelingen op locatie. Liplezen met een mondmasker is onmogelijk. En persoonlijke beschermingsmiddelen frustreren de intimiteit van een consult. Videoconsulten, al dan niet met inzet van doventolken, zijn een oplossing. Hiervoor moet de cliënt veel drempels overwinnen. En dat in een razendsnel tempo.
Cruciale rol
Onder normale omstandigheden vergt zorginnovatie zorgvuldige consultatietrajecten met stakeholders zoals cliëntraden en toezichthouders. Daar kon in dit geval geen sprake van zijn. De technologie is onmiddellijk ingezet. Bijbehorende protocollen zijn parallel ontwikkeld en worden bijgeschaafd op basis van lessons learned en, in toenemende mate, onderzoek. Ervaringen van zowel behandelaars als cliënten worden gedeeld en waar mogelijk onmiddellijk toegepast. De cliëntenraad staat voor de korte termijn noodzakelijkerwijs enigszins op afstand, maar zal later een cruciale rol moeten spelen.
Kwetsbaarheid durven tonen
De sleutel tot de korte termijnacceptatie van cliënten is het inlevingsvermogen van de cliënt met de behandelaar/hulpverlener en vice versa. Daarbij zijn we in niet te onderschatten mate geholpen door het feit dat een aanzienlijk deel van onze zorgverleners en behandelaars zelf tot de doelgroep behoort en een auditieve beperking heeft. Bijna 20 procent is doof en bijna 10 procent slechthorend. Dat schept niet alleen in algemene zin een band, maar heeft in coronatijden ook het voordeel dat men kan laten zien dat het nieuwe behandelen echt werkt.
Behandelaar en cliënt ervaren samen de plussen en minnen, delen de frustraties en beperkingen en werken aan verbeteringen. Ik ben ervan overtuigd dat het wezenlijk is voor behandelaars om zich in deze bijzondere tijden kwetsbaar richting de cliënt op te stellen. Laat de mens achter de zorgverlener zien en verwerk de ervaringen van professional en cliënt onmiddellijk in protocollen, technische inrichting en in voorlichtingsmateriaal voor cliënten.
Eerlijkheid en transparantie
In normale omstandigheden kan een nadrukkelijke vertegenwoordiging van de cliëntendoelgroep in de medewerkerspopulatie gevoeligheden met zich meebrengen en mogelijkerwijs vertraging. In ons geval is een nieuwsbrief bijvoorbeeld niet een kwestie van ‘typen en het intranet op’, maar dient interne communicatie eerst vertaald te worden in Nederlandse gebarentaal. Maar in coronatijd versnelt en versterkt het sterke inlevingsvermogen de veranderingsprocessen. Eerlijkheid en transparantie zijn wezenlijk. De organisatie moet de ruimte geven om ook missers, frustraties en fouten te delen. Maar ook: doordrukken als het écht nodig is met de belofte van onderzoek en evaluatie achteraf.
De lessen die we nu leren in GGZ en WMO-zorg, hebben een houdbaarheid die de corona-actualiteit overstijgt. Ze verdienen het om te worden opgenomen in de strategie van elke zorgorganisatie.
Hetty van Oldeniel
Bestuurder van stichting GGMD, landelijke organisatie voor zorg aan doven en slechthorenden