Met wie spreekt u het liefst over uw belevenissen in een bepaalde zorginstelling in de hoop dat de organisatie er wat aan heeft? Met een groep betrokken en goed geïnformeerde vrijwilligers? Sinds vorige week weten we zeker dat we in 2020 een nieuwe medezeggenschapswet (Wmcz) in de zorg krijgen. Volgens die wet gaan cliëntenraden de wensen en meningen van cliënten inventariseren. De zorginstelling moet hen hierbij helpen. Is dat ook wat u voor ogen had? Bespreekt u uw ervaringen het liefst met hen?
Of wilden we niet vooral dat bestuurders zélf beter gingen luisteren? In het recente advies ‘Blijk van vertrouwen- Anders verantwoorden voor goede zorg’ laat de Raad voor Volksgezondheid en Samenleving (RVS) goed zien hoe lastig dit kan zijn. De RVS onderstreept de noodzaak om juist de stem van individuele patiënten meer te betrekken. Cliëntenraden kunnen daarom beter de bestuurder helpen dan andersom: luisteren kun je niet uitbesteden.
De nieuwe wet, een herziening van die uit 1996, heeft lang op zich laten wachten. Dat hij nu als hamerstuk is aangenomen is op zichzelf goed nieuws. In het wachten op een nieuwe wet gaat veel energie verloren, terwijl goede medezeggenschap zoveel meer vergt dan een wettelijk kader.
Kritische raadsleden
Veel cliëntenraden zullen blij zijn met de hulp die hun zorgorganisatie nu verplicht wordt te geven bij het raadplegen van de achterban. Zij zullen, als ze dat niet al deden, aan de slag gaan met het opstellen van enquêtes, het houden van een wekelijks koffiemoment of het organiseren van spiegelgesprekken. Aan goede bedoelingen en inzet geen gebrek, maar hoe zorgen ze ervoor dat het ze niet afleidt van wat er écht toe doet?
Er zullen ook kritische raadsleden zijn. Mensen die zich afvragen hoe ze dit vanuit hun vrijwillige functie goed kunnen combineren met het lezen van de beleidsstukken en het schrijven van adviezen. Of raden die zich afvragen of het ooit écht mogelijk wordt om een representatief beeld te krijgen van wat er onder patiënten of bewoners speelt, zeker wanneer enquêtes niet worden ingevuld of inloopmomenten matig worden bezocht. Hoe zorgen zij ervoor dat het gesprek met de bestuurders hierover productief blijft?
Raadpleging is cruciaal, maar wie moet het doen, hoe en vooral: waarom? Goede raadpleging van een cliëntenpopulatie is lastig. Het is geen trucje. Het is proberen, kijken wat werkt, veranderen en weer opnieuw proberen. En vooral steeds weer bedenken waarom je je doelgroep wil betrekken en hoe je dit per situatie en onderwerp het beste kunt doen. Het vergt vaardigheden waarin niet de cliëntenraad, maar de organisatie zélf zich moet bekwamen. Het management én de zorgprofessionals moeten leren van patiëntervaringen. Als het raadplegen niet goed lukt, mag dat de cliëntenraad niet worden aangewreven. En als het wel goed lukt om patiënten of bewoners te horen, laat dat dan niet op afstand zijn van de organisatie en haar bestuur! Het is zonde als de cliëntenraad als vertaler moet optreden terwijl de grootste waarde ligt in het doorlopende gesprek tussen organisatie en cliënten zelf.
Luis in de pels
Laat cliëntenraden ook met de nieuwe Wmcz dus vooral de luis in de pels zijn, die de zorgorganisatie steeds weer uitdaagt om nog beter te luisteren. Die bij nieuw beleid kritisch kijkt of de meningen en ervaringen van patiënten of bewoners zijn bevraagd. Die wil weten hoe de organisatie zich verdiept in de kwaliteitservaringen van cliënten en daarbij verder komt dan algemene uitspraken over de ideaaltypische cliënt of een weinigzeggende netto promotor score. Die de bestuurder complimenteert wanneer zij laat zien dat ze de eigen doelgroep in al haar complexiteit ziet en serieus neemt.
Goed contact met de eigen achterban kan de cliëntenraad bij deze missie helpen, wanneer ze daarmee de waarde demonstreert van het serieus luisteren naar individuele patiënten en bewoners. Dat ligt immers aan de basis voor verbeteringen in de zorg. Maar laat haar niet de taak overnemen van de bestuurder en organisatie. Kortom, laat de cliëntenraad de bestuurder helpen bij het raadplegen van haar doelgroepen. Niet andersom.
Onderzoeker (het Inzichtenlab) en oud-lid van een cliëntenraad
