Zorg en commercie zijn twee verschillende dingen. Althans, dat hoor ik nog wel eens in gesprekken bij zorginstellingen. “Hier houden we niet zo van de commerciële aanpak”, zei een manager van een ouderenzorginstelling tegen me. Intussen waren we bezig om Microsoft Dynamics CRM in te richten.
De vraag is wat je verstaat onder commercieel. Als je die term associeert met ‘zoveel mogelijk geld verdienen over de rug van je klanten’, dan kan ik me de aversie voorstellen. Maar commercieel betekent volgens mij vooral: doelgroepen vaststellen, inspelen op klantbehoefte, je onderscheiden van andere aanbieders, kostenefficiënt opereren. En daar kan zelfs een zorgverlener geen bezwaar tegen hebben, lijkt me. Sterker nog: zorginstellingen zouden juist deze vorm van commercie moeten omarmen.
Gedwongen winkelnering is verdwenen
De zorgmarkt is veranderd en gaat nog verder veranderen. Gemeentes sluiten contracten en bepalen met wie ze zaken willen doen. Dat doen ze op basis van prestaties en prijs, niet op de mooie woorden. Nieuwkomers betreden de markt en zorginstellingen zullen moeten vechten voor hun aandeel. Gedwongen winkelnering, zoals die vroeger bestond, is verdwenen. Alleen al daarom moeten zorginstellingen zichzelf profileren en zich commerciëler opstellen.
En het gaat nog een stap verder. De zorginstelling – thuiszorg, ouderenzorg – is dienstverlener. Cliënten zijn gebaat bij die diensten, maar hebben mogelijk ook baat bij extra diensten. En dus doen termen als marketing, verkoop en – kuch – upselling hun intrede in de zorg. En dus zijn zorginstellingen bezig om bijvoorbeeld CRM-toepassingen te omarmen om klanten te volgen en hen aanbiedingen te doen. Met aan de ene kant een zorginstelling die een gezonde exploitatie moet realiseren en aan de andere kant ouderen die vermogen hebben en dat graag inzetten voor meer zorg, ondersteuning en comfort; zo ver uit elkaar liggen zorg en commercie niet.
Patiëntgerichtheid en klanttevredenheid
Dat een commerciële aanpak niet van nature aanwezig is bij zorginstellingen, dat begrijp ik. En dat er gevoelsmatig een tegenstelling zit tussen zorg en commercie, vooruit. Maar bedenk ook dat patiëntgerichtheid en klanttevredenheid niet zoveel verschillen. Dat passende ondersteuning ook iets met doelgroepen en klantbehoefte te maken heeft. Juist nu, met de enorme financiële uitdagingen van zorginstellingen, ligt er een prachtige kans om de cliënttevredenheid te vergroten, extra inkomsten te genereren en onderscheid te creëren in een steeds competitievere markt.
Business manager healthcare bij Winvision
