De ophef over de lijst met slecht presterende verpleeghuizen en recentelijk over de prijzen van ziekenhuisbehandelingen laat zien dat zorgaanbieders, zowel in de care als in de cure, hun cliënten en patiënten nog steeds niet als klanten zien. Dat kan beter.
Binnen de verpleeghuiszorg moet de systematiek van financieren en verantwoorden anders worden opgetuigd, waarbij er veel vrijheid komt voor de zorginstellingen om zich op de wensen van cliënten te richten. Cliëntvolgende financiering is daar een belangrijk onderdeel van: als cliënten echt met hun voeten kunnen stemmen komen de slecht presterende instellingen vanzelf leeg te staan.
De zorgondernemer is dan te vergelijken met een hotelier. Met tien slechte recensies blijven de klanten weg en kan hij de boel opdoeken terwijl zijn concurrent er juichend een vleugel bij bouwt. Maar ook binnen de huidige set regels kan veel meer vanuit het perspectief van de klant worden gehandeld, in plaats vanuit de bedrijfsprocessen van de zorgaanbieder. Een appeltaart bakken of een avondje bingo betekent meer voor het welbevinden dan een strikt gevolgd doucheprotocol.
Service
Ziekenhuizen moeten zich realiseren dat hun patiënten nu weten wat een behandeling kost en zich dan gelijk afvragen: wat krijg ik daar voor? Aangezien de kwaliteit van de zorg in Nederland overal in principe van voldoende niveau is moet het verschil zitten in zaken die niet direct tot de behandeling behoren. Misschien heeft het ene ziekenhuis vierpersoonskamers en standaardmenu’s en het andere ziekenhuis eenpersoonskamers, à la carte eten en een haal- en brengservice. Om dit soort speculaties tegen te gaan is het nu aan de ziekenhuizen om (online) inzichtelijk te maken wat zij de patiënten bieden en welk serviceniveau zij leveren. En als de prijslijst niet de werkelijke kosten weergeeft, moet de systematiek daarvan worden aangepast.
Zorgaanbieders in de care en de cure die zich als ondernemer opstellen ontwikkelen een dienstverleningsconcept dat op de wensen van hun klanten inspeelt. Zij zijn open over de kosten en het aanbod, ook over wat er niet kan. En ze laten zich beoordelen: niet alleen via een regelmatig klanttevredenheidsonderzoek waarvan de uitkomsten online worden gezet, maar ook moedigen ze patiënten, cliënten en bezoekers aan hun ervaringen te delen op Zorgkaart Nederland. Een goed reputatiesysteem geeft duidelijkheid over de gepercipieerde kwaliteit van diensten en zorgt voor betrokkenheid.
Wake-up call
De publicatie van de IGZ-lijst en de tarievenlijst van de ziekenhuizen is een wake-up call. Verpleeg- en verzorgingshuisuitbaters en ziekenhuizenbesturen moeten deze kans grijpen en hun cliënten en patiënten als klanten gaan zien. Ze moeten een dienstverleningsconcept ontwikkelen dat meer omvat dan alleen medische handelingen en zorg. De klant wil dat ook met zijn welbevinden rekening wordt gehouden. Een appeltaart en een haal- en brengservice kunnen heel belangrijk zijn. Daar komen klanten op af.
Steffen is realisatiemanager, Spee is communicatieadviseur
