Gastvrijheidsmanagement en belevingsmomenten; in de zorg wordt van alles uit de kast gehaald om de patiënt centraal te stellen of het de bewoner naar zijn zin te maken. Maar raken we daarmee de kern van goede zorg?
Ik werkte een tijdje geleden voor een GGZ-instelling in een kliniek voor langdurende zorg. Ik was thuis aan het werk en zocht afstemming met een van de zorgwerkers. Daarvoor belde ik de receptie. De telefoon werd opgenomen, ik vertelde dat ik op zoek was naar Jan Dinges. Het antwoord volgde met een onvervalst Amsterdams accent; “Even zijn nummer opzoeken schat”. Een lichte schok ging door mij heen. Hoorde ik dat nou goed? Wat leuk! En mijn gezicht straalde van oor tot oor. Niet gehinderd door enig telefoonprotocol had ik een echt mens aan de lijn!
Theater
Wat maakte me hier nou zo gelukkig? In de visie van de meeste instellingen is te vinden dat zij de patiënt centraal stellen. Ook de facilitaire afdeling draagt daaraan bij. Medewerkers sturen we naar cursussen klantgericht handelen, onze instellingen doen mee aan de wedstrijd ‘gastvrijheid met sterren’. Fred Lee (2009) leerde ons dat een ziekenhuis als een theater beschouwd kan worden waarin we streven naar maximale klantbeleving. En een script ondersteunt de medewerkers zodat zij ingestudeerde, empathische reacties kunnen geven. Want dat is theater immers; ‘echt doen alsof’.
Sterren
Waarom wringt dat met goede zorg? Zoals Jeannet van de Kamp (2014) aangeeft in haar artikel in het tijdschrift voor Gezondheidszorg en Ethiek; beleveniscreatie is niet hetzelfde als goed zorgen. “Het zorgspecifieke doeleinde is: mensen – zo mogelijk – genezen, hun pijn verzachten, de dood weren en hen niet verlaten”. Dat gaat verder dan geprotocolleerde, aan regels gebonden dienstverlening, verpakt in scripts, sterren en theater.
Tussenstap
Goede zorg bestaat uit uitstekend technisch vakmanschap en individueel afgestemde bekommernis. Als tussenstap kunnen allerlei gastvrijheidsconcepten de dienstverlening in dat licht beslist verbeteren. Als einddoel schieten ze echter te kort. De zorg is geen markt van vraag en aanbod, hoezeer de marktwerking het zicht op goede zorg ook vertroebelt. De zorgontvanger is afhankelijk van hulp in zijn kwetsbaarheid. Daar past intrinsieke, compassievolle betrokkenheid vanuit waarden gedreven vakmanschap bij.
Inlevingsvermogen
De receptioniste had het goed begrepen; in een instelling waar je langdurig verblijft vanwege een psychische kwetsbaarheid, wil je betrokken warme vakmensen om je heen. Echte mensen en authentieke reacties, gebaseerd op doorleefd inlevingsvermogen. En dat maakte zij in één zin helder; ‘Even zijn nummer opzoeken schat’ en ze verbond me door met Jan Dinges.
Organisatieadviseur en interim-manager in het facilitaire domein in de zorg
