“Goedemorgen. Het spijt ons dat u ontevreden bent over de zorg. Wilt u contact opnemen dan kunnen we samen bekijken wat we voor u kunnen betekenen.”
Negatieve beoordeling
Zo reageert het Deventer Ziekenhuis op een negatieve beoordeling van een patiënt op onze onafhankelijke waarderingssite www.ZorgkaartNederland.nl. De patiënt had het ziekenhuis op basis van zijn eigen ervaring een onvoldoende gegeven. Het Deventer Ziekenhuis en het Haagse HagaZiekenhuis zijn de eerste twee ziekenhuizen die zich hebben aangesloten bij ZorgkaartNederland en hun patiënten actief oproepen om hun ervaring met het ziekenhuis te delen op ZorgkaartNederland.
Nieuwe ontwikkeling
Deze ziekenhuizen dragen bij aan een belangrijke ontwikkeling: kwaliteitsverbetering door transparantie. De patiënt deelt zijn ervaring op een site die onafhankelijk is. Hoe meer waarderingen per zorgverlener of zorginstelling, hoe betrouwbaarder de uitkomst. Bezoekers van ZorgkaartNederland krijgen zo op basis van ervaringen een eerlijk beeld van de praktijk en kunnen de informatie gebruiken bij het maken van een keuze voor de juiste zorgaanbieder. En het ziekenhuis kan nauwlettend monitoren wat patiënten vinden van de zorgverlening of dienst verlening en er actie op ondernemen .
Verbeteringen
Een win-win situatie dus: want onafhankelijke informatie zegt een patiënt meer dan “wij van wc-eend adviseren wc-eend”. Daarnaast levert het ook ziekenhuizen interessante aanwijzingen op wat er goed gaat en wat er beter kan. Voorzitter Tineke Hirschler van de Raad van Bestuur van het Deventer Ziekenhuis: “Meer dan 350 mensen hebben ons inmiddels beoordeeld via ZorgkaartNederland en daar zijn we erg blij mee. Sommige opmerkingen zijn voor ons daadwerkelijk aanleiding om de kwaliteit van onze zorg en onze faciliteiten verder te verbeteren. Dat is precies waarom ZorgkaartNederland voor ons als ziekenhuis zo waardevol is.”
Kwetsbare opstelling
Dat ziekenhuizen die stap nu zetten vind ik moedig en een hele belangrijke winst voor de patiënt. Het vraagt wel het nodige van de artsen en de instelling zelf. Het vraagt een kwetsbare opstelling, de bereidheid om optimale patiëntgerichte zorg te willen leveren en de patiënt volledig serieus te nemen.
Toch is er nog een aantal artsen die wantrouwig tegenover deze ontwikkeling staan, want een patiënt kan volgens hen een medische behandeling niet beoordelen. Nu kan ik me situaties en omstandigheden voorstellen waarbij de kundigheid van een behandelaar voor de patiënt niet optimaal te beoordelen is. Maar ik ben stellig van mening dat een patiënt uitstekend het resultaat van een behandeling kan beoordelen. Is hij van zijn klachten af, zijn er geen complicaties opgetreden, kan hij of zij het dagelijkse leven weer oppakken? De beleving van het resultaat weegt even zo zwaar als de medische aspecten van het resultaat.
Wantrouwen
En als je ziet dat het gemiddelde cijfer een 7,1 is op ZorgkaartNederland op basis van 50.000 waarderingen, dan is dat wantrouwen echt niet nodig. Dus welke zorgaanbieders volgen?
Mail voor informatie: redactie@zorgkaartnederland.nl
Wilna Wind,
directeur van de Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie (NPCF