Onderzoekers van Nivel spoorden recent zorgdirecties aan om de kloof tussen hen en hun medewerkers en klanten te verkleinen door hun betrokkenheid te tonen. Zij adviseerden directies aan te informeren naar de problemen die zorgverleners ervaren in hun werk met en voor klanten en daar samen een oplossing voor te zoeken.
“Ik weet precies wat onze patiënten verwachten van onze organisatie; moderne zorg, heldere communicatie en een schoon en overzichtelijk pand met betrokken medewerkers. Dat is ook precies waar we goed in zijn. Al mijn medewerkers weten ook wat ons gezamenlijk doel is; tevreden patiënten die snel naar huis kunnen. We hebben alles op orde”, aldus een tevreden bestuurder. Was het maar zo eenvoudig.
Betrokkenheid
U bent vast bekend met het onderzoek van Bain&Co, waarbij zowel bestuurders als hun klanten werden gevraagd over hoe zij de dienstverlening ervaren. 80 procent van de geïnterviewde bestuurders zijn overtuigd dat ze een superieure beleving neerzetten. Slechts 8 procent van hun klanten is het daarmee eens. Bent u zeker van uw zaak? Vraag uw klant! Blijf dicht bij uzelf en bedenk wat u zelf waardeert en als plezierig ervaart als gast. Et voilà; dat hebben uw patiënten dus ook. Vraag ze ernaar.
Organisaties kiezen vaak voor een technische oplossing om gastvrijheid in kaart te brengen en mailen: ‘Gisteren was u onze gast. Kunt u ons vertellen hoe u onze dienstverlening ervaren heeft. Deze vragenlijst kost u maar 2 minuten!’ Organisaties willen eigenlijk maar één ding weten: bent u tevreden over onze producten of diensten? Waar kunt u het verplichte mailtje zo inzetten dat u als organisatie het onderscheid maakt? Precies: met klanten die u en uw dienstverlening vertrouwen. Een betere vraag aan uw klanten is: ‘Beveelt u ons aan bij vrienden en familie?’ Uw vrienden en familie vertrouwen u en uw aanbeveling nemen ze aan.
Aandacht is hot, het spat uit alle reclames. ‘Aandacht maakt alles mooier’, aldus Ikea. ‘Het zit in ons allemaal, de kracht van vriendelijkheid’, stelt Transavia. Volgens een onderzoek van Harvard Business Review hebben deze organisaties één gemeenschappelijk doel: krachtige aanstekelijke klantervaringen mogelijk maken. Verzamelt u nog de verplichte cijfers uit de klantscores, het aantal incidenten en klachten of durft u het vertrouwen van de klant centraal te stellen?
In een maatschappij, waarin niet de sterkste overleeft, maar degene die het beste aansluit bij het vertrouwen van de (zorg)klant, is exceptionele service en aandacht een economische waarde. Het door velen bewonderde Disney-concern geeft hier dagelijks blijk van. Daarbij staat niet het sturen op cijfers centraal, maar juist aandacht schenken aan details van gastvrijheid. Velen zien gastvrijheid als kortetermijnuitgaven, maar de investering levert u op de lange termijn een sterke, vertrouwenswaardige relatie, reputatie en betrokkenheid op met uw (toekomstige) klanten, medewerkers en stakeholders.
Kortetermijnuitgaven
Bestuurders in de zorg hebben ons mooie voorbeelden gegeven van kortetermijnuitgaven. We delen ze graag met u, zodat u uw voordeel ermee kan doen.
– Een bestuurder loopt twee dagen mee in het primaire proces. Hij is vooral verbaasd over hoe het primaire proces verloopt en deelt de goede dingen op een waarderende wijze. Zijn verbazing wordt herkend en als concreet verbeterpunt in de lijn opgepakt.
– Een leidinggevende laat zich voor een dag als patiënt of bewoner opnemen. Hij deelt zijn zeer persoonlijke feedback en ziet wat ermee gebeurt. Als je eenmaal hebt ervaren wat een patiënt en familie meemaakt, kan je niet onbewogen je checklijsten blijven invullen. Dan moet je bewegen!
– Een bestuurder en zijn managers bespreken elke dag in hun team vijf minuten hoe de gastvrijheid beter kan. Wat kunnen we vandaag bijdragen aan een overtreffende klantervaring? Van bestuurstafel tot op de werkvloer geldt: de patiënt is het belangrijkste in de organisatie’.
Patrick van der Voorn en Diana de Boer
Zelfstandig ondernemers
