Uit verschillende onderzoeken blijkt dat er met name in het (proces rondom het) keukentafelgesprek voor veel gemeenten nog pijnpunten liggen. Opvallend is dat dit nou net het deel van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) is waar gemeenten vrij direct sturing op uit kunnen oefenen en verantwoordelijk voor zijn.
Alle Nederlandse gemeenten zijn met ingang van dit jaar verplicht met een nieuw instrument onderzoek te doen naar de ervaringen met de zorg onder hun Wmo-cliënten. Een korte analyse van de in 2016 uitgevoerde onderzoeken levert de nodige belangwekkende resultaten op. Ten eerste gaat een aantal zaken best goed. Ik noem de volgende:
• Bijna acht op de tien Wmo-cliënten vindt de kwaliteit van de ondersteuning goed
• Bijna acht op de tien Wmo-cliënten vindt dat men door de ondersteuning die men ontvangt beter de dingen kan doen die men wil.
De uiteindelijk ontvangen zorg door de zorgaanbieder lijkt dus over het algemeen van goede kwaliteit te zijn.
Keukentafelgesprekken
Waar het blijkens de Wmo-onderzoeken, maar ook onderzoeken van de Ombudsman en de ANBO minder goed gaat, is de toeleiding naar zorg – oftewel het keukentafelgesprek. Enkele bevindingen:
• Burgers krijgen nauwelijks of geen informatie over de hoogte van de eigen bijdrage voor hun ondersteuning,
• Ongeveer 75 procent van de Wmo-cliënten is niet op de hoogte dat men bij het keukentafelgesprek gebruik kan maken van onafhankelijke cliëntondersteuning (OCO),
• Eenderde van de cliënten heeft geen (persoonlijk) gesprek gehad met een medewerker van of namens de gemeente,
• Bijna de helft van de cliënten heeft na het keukentafelgesprek geen verslag van het gesprek ontvangen.
Het is opvallend dat veel zaken die beter kunnen, betrekking hebben op het proces rondom het keukentafelgesprek. Dit is namelijk het stuk in het zorgproces waar gemeenten vrij direct sturing op uit kunnen oefenen en verantwoordelijk voor zijn. Het is dan ook wel wonderlijk dat uit onderzoek van Overheid in Nederland en NRC blijkt dat gemeenteraden en colleges vrij weinig zicht hebben op hoe de keukentafelgesprekken specifiek in hun gemeenten verlopen.
Bij gemeenten is meer zicht nodig op hoe de keukentafelgesprekken verlopen. Deels hebben gemeenten in het verplichte cliëntervaringsonderzoek zicht gekregen op hoe keukentafelgesprekken worden ervaren. Marketeers zeggen vaak: “Beleving is waarheid”, dus zijn die ervaringen een belangrijk vertrekpunt. Vervolgens gaat het er echter om hoe men komt tot concrete verbeteracties. Want, om een voorbeeld te noemen: worden cliënten echt niet op de hoogte gebracht van de mogelijkheid voor cliëntondersteuning? Of wordt dit wel gedaan, maar weet de cliënt niet dat hetgeen waarop zij worden gewezen de onafhankelijke cliëntondersteuner is? Naast de ervaringen van cliënt is dus inzicht in het feitelijke verloop van het keukentafelgesprek essentieel.
Shadowing
Om het benodigde inzicht in het verloop van het keukentafelgesprek te krijgen, is de in ziekenhuiszorg reeds beproefde methode, shadowing, een interessant instrument dat ZorgfocuZ toepasbaar heeft gemaakt voor het sociaal domein. Hierbij wordt een cliënt in een zorgtraject gevolgd door een onderzoeker (shadower) en wordt het proces dat een cliënt doorloopt, in kaart gebracht. De cliënt wordt van het moment dat men contact heeft met de gemeente, via het keukentafelgesprek, tot de toeleiding naar de zorgaanbieder ‘geschaduwd’. Daarbij kunnen alle contactmomenten meegenomen worden in de analyse.
De kracht van het schaduwen van bewoners zit met name in het real time en objectief verzamelen van informatie. De uitkomsten van dit type onderzoek zijn dan ook direct te gebruiken voor interne sturing. Denk bijvoorbeeld aan de ontwikkeling of optimalisatie van de protocollen en normenkaders.
Mede-oprichter ZorgfocuZ
