Er zijn drie trends met grote impact op de zorg: nieuwe technologie, een veel mondiger zorgconsument en steeds moeilijker betaalbaarheid van zorg. Daardoor wordt de IT-infrastructuur een steeds belangrijker pijler om de zorg houdbaar te houden. Dat vraagt om samenwerking met ‘branchevreemde’ partijen, van grote tech-giganten, schoonmaakbedrijven en de hotellerie, tot en met logistieke partijen zoals PostNL. Dat is niet eng. Vele handen maken licht werk en zo kunnen zorgpartijen zich nog beter focussen op hun kerntaken. Samen kunnen we de zorg nog mooier maken.
De zorg is inside-out ingericht, met het primaire proces in de kern. Maar tegenwoordig wordt naar de hele ‘customer journey’ van de patiënt gekeken. Rondom het zorgproces zijn heel veel andere activiteiten georganiseerd. Zo ontstaat een model van drie cirkels: in de kern is de zorg, daaromheen komt een laag services en daar buitenom regelen we de logistiek. Hierin zit een belangrijke sleutel om de zorg anders in te richten. Kunnen we bepaalde elementen niet beter differentiëren en labelen? Daarmee creëren we ruimte om sectorvreemde partijen onderdeel te laten worden en zaken wellicht slimmer en efficiënter te organiseren voor iedereen in het proces. Zo kan je ook beter inspelen op de trend om de zorg houdbaar te houden en dit mogelijk buiten de muren (thuis of elders).
Ontrafeling van processen
Voor de toekomst verwacht ik een ontrafeling van de processen van zorg, logistiek en service, waarbij data en IT de verbinder zullen zijn. Dat maakt het mogelijk om te beginnen met het optimaliseren van de werking van elk van de gebieden. Dat wil zeggen: binnen elk gebied de optimale klantbeleving realiseren, kosten optimaliseren en de zorgprofessional alleen met zorg belasten. Deze ontrafeling zal geleidelijk gaan. Sommige processen lenen zich er veel beter voor dan andere. De ontrafeling maakt het mogelijk om het moment en de plaats van verschillende activiteiten beter af te stemmen op de patiëntbehoefte. (De juiste zorg op de juiste plek.) Vindt farmaceutische zorg bijvoorbeeld plaats als een patiënt de medicatie ophaalt in de apotheek of juist thuis, net voor inname? Prik je bloed in het ziekenhuis, een vast aantal uren voor de chemo, of juist van tevoren zodat de patiënt alleen maar naar het ziekenhuis hoeft als de bloedwaarden goed zijn? Of kan een thuiszorgverpleegkundige toediening wel of niet op zijn of haar route opnemen? Er zijn zo legio voorbeelden te verzinnen waarbij het totale zorgproces anders en mogelijk beter kan worden georganiseerd.
Een nieuw zorgproces
Om tot een nieuw zorgproces te komen, zouden we drie stappen moeten ondernemen. Stap 1 is definiëren. Ik zie veel kansen in het scherp definiëren en ontrafelen van het zorgproces: wat zijn zorgtaken, wat zijn services die we verlenen en welke facetten zijn logistiek? Stap 2 is meten. Zo kunnen we zien waar we veel tijd en kosten aan kwijt zijn en waar verbeterpotentieel ligt. Ook bij PostNL grijpen processen op elkaar in. Het is zaak om scherp naar specifieke elementen te kijken. Daarbij zijn kosten relevant, maar vooral ook impact op personeel en op de patient outcome. Durf vervolgens naar het totale proces te kijken en pas op voor aannames. Stap 3 is het daadwerkelijk anders inrichten van processen. Waar wil je in excelleren, waar kan je patiënt ruimte geven voor eigen keuzes, welke processen kan je digitaliseren en waar zit je nu al op het optimum? Biedt nieuwe technologie een kans om het anders te organiseren? Hierbij is het goed om te kijken waarmee de meeste impact kan worden gemaakt. Bijvoorbeeld: Als je iets thuis kunt organiseren in het voortraject, dan zit daar snel al een grote besparing op patiëntlogistiek en patiëntwelzijn.
Huub Zijlstra
Sectormanager Health bij PostNL
Huub Zijlstra is spreker op het Skipr congres Zorgproces in beweging. Dit congres vindt plaats op 16 juni 2022 in Hotel Van der Valk Utrecht. Huub Zijlstra deelt zijn visie op de zorg vanuit een logistiek oogpunt en neemt u mee in de uitdagingen en succesfactoren. U krijgt inzicht in de do’s en don’ts van slimme zorglogistiek.