Waarom moet een lokaal ziekenhuis globaal denken? Omdat de patiënt steeds meer gewend raakt aan internationale informatievergaring, ook over behandelingen in het buitenland. Maar dat is een antwoord waarmee u niet veel kunt, het is eerder een constatering. Lees dus verder, krijg alle ontwikkelingen op uw netvlies en ontdek wat u te doen staat.
Dankzij het internet zijn er steeds meer kritische zorgconsumenten gekomen. Online kun je immers alles over jouw specifieke behandeling te weten komen. Je hebt een hele wereld aan info ter beschikking. Een interessante vraag is dan: geldt deze ‘globalisering’ alleen voor informatieverstrekking of gaat het ook de medische zorg zelf omvatten?
Het antwoord is als het intrappen van een open deur: naarmate de medische beroepsrichtlijnen meer gebaseerd zijn op wetenschappelijk onderzoek (‘evidence-based’), zijn de zorgstandaarden ook internationaler. Wat in voor de patiëntbeleving lokaal blijft, is de reputatie van huis of specialist als het gaat om die ene behandeling en op de aandacht die ze krijgen van het verplegend personeel. In die zin lijken ziekenhuizen niet globaal te hoeven denken.
Patiënt shopt over de grens
Deze stand van zaken is echter rap aan het veranderen. Dat ligt niet zozeer aan de dynamiek in het ziekenhuis, maar vooral aan de verandering in de rol van de patiënt zelf. Dat is gestart bij patiënten met bepaalde levensbedreigende ziektes, die in Nederland niet vergoed of behandeld worden: die patiënten wijken uit naar het buitenland.
Daarnaast zijn er patiënten die uit eigen middelen een behandeling kunnen betalen, ook als een ziekte niet levensbedreigend is. Voor hen ligt de beste behandeling waar ook ter wereld. Bij patiënten wonend in de grensgebieden levert het ‘shoppen over de grens’ interessant vergelijkingsmateriaal op: de patiëntbeleving is soms heel erg verschillend. Het gaat dan niet om de medische kwaliteit (in welke mate de operatie slaagt), maar om de aandacht die de patiënten ervaren hebben: of er meegeleefd wordt met hun specifieke situatie.
Uber-model voor de zorg
Gaat de zorg ook een ‘Uber’ krijgen? Waarschijnlijk niet, want de kwalificaties van een medisch specialist verschillen nogal van die van een taxichauffeur. Maar als de ‘bemiddeling’ met moderne media ondersteund wordt, gaat er wel veel veranderen. In Amerika is er een website waarop een patiënt zijn medische klachten kan beschrijven en de eerste beste (gekwalificeerde) dokter die dat oppakt mag declareren. Dat is natuurlijk een ‘ver-van-ons-bed-show’. Toch kan het snel gaan, omdat zowel op het gebied van medische kennis als op het gebied van informatietechnologie alles al internationaal georganiseerd is.
De mondige patiënt
De patiënt die in Nederland gemiddeld 5.000 euro per jaar betaalt voor zorg (via premies, werkgever, eigen risico, et cetera) wordt steeds mondiger. Omdat het om het eigen (be)leven gaat, vinden we dat ook terecht. Patiëntparticipatie wordt alom gestimuleerd. Maar zijn we ons ook aan het voorbereiden op deze kanteling? Wat gebeurt er met de ‘makelaarsrol’ van de huisarts? En met de kernfuncties van een ziekenhuis? Wat is de rol van de overheid als het gaat om toegankelijkheid en betaalbaarheid van buitenlandse zorgdiensten?
Rol van informatie in het zorgproces
Vanuit het perspectief van de patiënt draait ook de informatievoorziening om. Inmiddels weten we dat de kwaliteit van de zorgverlening rechtstreeks afhankelijk is van de kwaliteit van de informatievoorziening, maar deze wordt nauwelijks strategisch aangestuurd.
Een ICT-afdeling hangt traditioneel onder Bedrijfsvoering of onder Financiën en is daarmee niet goed strategisch ingebed. Een CIO is er vaak wel, maar met welk mandaat en wat is de formele en informele relatie met de zorg als core business: CMO of CMIO? Strategisch gaat het niet om het lef om de grootste applicatie te implementeren, maar om de rol van de informatie in het zorgproces dat meer en meer vanuit en rondom de patiënt georganiseerd wordt. Daarin speelt de specialist en verpleegkundige vaak een te beperkte rol.
Waar blijven de bestuurders?
Wat mij opviel tijdens het HIMMS-congres, de wereldwijde beurs voor informatievoorzieningen in de medische sector, waren niet zozeer de getoonde innovaties, maar de bestuurders van ziekenhuizen die schitterden door afwezigheid (op de enkele positieve uitzonderingen na).
Wat had een CEO kunnen zien? Dat de kanteling van de ‘aansturingspiramide’ zoals sommige ziekenhuizen die realiseren, ook een kanteling van de informatievoorziening vergt. Bij ziekenhuizen is deze lokaal en naar binnen georganiseerd.
Informatie is binnen een ziekenhuis niet integraal beschikbaar zonder een groeiend woud aan koppelingen te bouwen en te onderhouden. Laat staan dat de medische, logistieke en financiële informatie die voor de patiënt relevant kan zijn, real-time uit het versnipperde applicatielandschap opgehaald kan worden, of dat thuismetingen in de relevante ziekenhuisapplicaties terecht kunnen komen. De CEO kan hieraan waarnemen hoe disruptief de patiëntparticipatie is.
Ongelovig afwachten of serieus nemen?
Twee reacties zijn waar te nemen. Allereerst: ongeloof over deze ontwikkelingen. ‘Eerst huis op orde en dan nieuwe ontwikkelingen aanpakken’ is daar een typisch symptoom van. Alsof deze nieuwe uitdagingen met oude oplossingen te lijf zijn te gaan.
Dan de tweede reactie: serieus nemen van deze ontwikkelingen, al was het maar omdat buiten de zorg blijkt dat bedrijven met nationale trots toch failliet kunnen gaan als ze niet tijdig de mondige wereldburger serieus nemen. Bestuurders die de ontwikkelingen oppakken als een noodzakelijke uitdaging zullen alle projecten die er voor de komende tijd in hun ziekenhuis gepland stonden in het licht zetten van dit perspectief. Zij zullen globaal gaan denken, ook al blijven ze lokaal acteren.
Met het inzicht dat de patiëntparticipatie disruptief is, komt ook de vraag hoe je vandaag de dag kan anticiperen op deze fundamentele transitie.
Director Consulting Services Healthcare bij CGI
