‘Klantbeleving’, ‘klantreis’ en ‘onderscheidend vermogen’, dat zijn de invalshoeken. En dit is precies waar de sector al jaren de mist in gaat. Want dit heeft niets te maken met de essentie van zorg.
‘State of the art’-kwaliteiten geen prioriteit
In een ziekenhuis komen mensen die zorgen hebben over hun gezondheid. Dan heb je behoefte aan duidelijkheid, geruststelling en zekerheid. State of the art hotelmatige kwaliteiten zijn dan niet je hoogste prioriteit. Wat je wilt is de juiste vorm van aandacht. Van iedereen waar je als patiënt mee te maken krijgt.
Weten wat er leeft
In de langdurige zorg past deze benadering evenmin. Een goede bestuurder of manager kent zijn bewoners omdat hij met hen een directe verbinding heeft. Niet met allemaal, maar met voldoende bewoners om te weten wat er onder hen leeft. Idem dito waar het gaat om medewerkers in de uitvoering en de familie van bewoners. Wie niet weet wat er op dat niveau leeft en speelt, kan een organisatie niet naar behoren aansturen.
Misvatting
Het is een misvatting te denken dat kwaliteit het unieke domein is van de professionals. Natuurlijk, kwaliteit wordt zichtbaar in het samenspel tussen zorgvrager en zorgverlener. Maar de basis voor die kwaliteit wordt altijd gelegd in de bestuurskamer. Daar moeten beslissingen zo worden genomen dat zorgverleners hun taak in de volle breedte kunnen uitoefenen. Inclusief het geven van aandacht.
Klantbeleving van de klantreis
We zitten nog midden in de coronacrisis. Wat nu van ons wordt gevraagd, is dat wij analyseren wat de ‘klantbeleving’ is van de ‘klantreis’ die lockdown heet. En dat wij stilstaan bij de beleving van zorgverleners die al maanden onder benarde omstandigheden keihard werken. In de langdurige zorg ook nog eens zonder adequate bescherming.
Getraumatiseerd
Zorgorganisaties die te maken kregen met het coronavirus zijn getraumatiseerd geraakt. Op alle niveau’s, ook die van management en bestuur. Daar moet het over gaan. Hoe overwinnen wij dit trauma en wat kunnen wij van deze ervaringen leren.
Pas daarna komt er weer tijd voor andere dingen. Maar dan niet met dit soort cursussen. In de zorg hebben we het over patiënten of bewoners. Wie zorgvragers klanten noemt, laat zien niet over de juiste attitude te beschikken. Klanten vind je in de supermarkt, niet in een zorginstelling.
Carin Gaemers schrijft columns voor Skipr quarterly. Bovenstaande column verscheen in Skipr quarterly 03.
Hi Carin,
Ik deel je mening dat we patiënten voorop moeten stellen en hen de beste aandacht moeten geven in plaats van de beste kwaliteit te willen produceren. Ik snap ook je gevoeligheid voor het woord klanten, dat voelt niet goed in de context van zorg. Echter geloof ik wel dat juist de e-commerce en haar ‘gemakseconomie’, ons in de zorg nog veel kan leren over de juiste beleving van de ontvanger/consument. Ik heb zelf nog geen Coolblue-achtige service ervaren bij mijn huisarts en/of apotheek! Veel zie ik in de zorg dat we nog teveel redeneren vanuit het proces van de zorgprofessional, in plaats van de belevenis en behoeften van de patiënt. Zou je op deze manier wel kunnen geloven in de werking van zo’n cursus?
Ga graag de discussie hierover aan.
Vriendelijke groet,
Kevin Faber
Beste Kevin,
Goed dat je mijn gevoeligheid voor bepaalde woorden eruit pikt. Achter de taalbarrière tussen uitvoering en management management gaat een veel groter probleem schuil. Bij de meerderheid van de zorginstellingen zijn dit twee volstrekt verschillende culturen, waar de raakvlakken ontbreken die nodig zijn om goede zorg te kunnen leveren. Aandacht is een intrinsiek onderdeel van kwaliteit. Zonder de juiste vorm van aandacht is kwaliteit niet mogelijk. Omdat aandacht uitermate varieert tijd en intensiteit, valt aandacht niet te koppelen aan een kostenplaats. Je kunt het niet met een schaartje knippen, zoals dat wel kan met verzorging en met verpleegkundige handelingen. Dus ja, ik geloof in het nut van cursussen die de kloof tussen management en uitvoering dichten en die bijdragen aan een werkwijze waarin aandacht wordt gepositioneerd en geoperationaliseerd als gelijkwaardig aan alle andere zorghandelingen. Dergelijke cursussen zullen een tijd lang broodnodig zijn om die cultuuromslag tot stand te brengen. Die cursussen zullen dan wel anders moeten worden opgezet en ingezet dan het huidige aanbod. Een discussie daarover is een goede eerste stap.
Groet,
Carin Gaemers
Dag Carin, interessante column, daar wil ik graag enkele aanvullingen bij plaatsen. Uiteraard is Corona en alles wat daarbij komt kijken topprioriteit. Verder is het m.i. een spel van woorden of je iemand patiënt, cliënt, zorgvrager, zorgconsument, zorggebruiker of klant noemt. Het gaat, naast duidelijke definities om spraakverwarring te voorkomen, om de intentie die daar achter schuilgaat. Het draait zeker om de juiste vorm van aandacht, maar deze gaat verder dan de belangrijke basisbehoefte ‘aandacht’ in het directe contact tussen zorgverlener en patiënt (of cliënt of klant). Dat is voor patiënten een ‘hygiënefactor’, dat moet gewoon op orde zijn. Het verbeteren van de ‘klantbeleving’ door het verbeteren van de ‘klantreis’ betekent niets anders dan het per patiënt zorgen voor de juiste aandacht, op het juiste moment, op de juiste plaats, door de juiste zorgverlener, met de juiste middelen. Dat lukt het beste als je je uitgebreid verplaatst in de belevingswereld van de mens achter die patiënt. Dat behelst meer dan alleen de medische kant van de zaak, de diagnose of de directe zorgverlening. Vanaf het allereerste moment dat iemand (of zijn verwanten) met de organisatie in aanraking komt tot het allerlaatste moment. Het voordeel van zorg is dat we allemaal ervaringsdeskundigen zijn, dus we kunnen allemaal verbeterpunten noemen als het gaat om die aandacht/beleving. Van een onduidelijke brief (met alle onrust die dat veroorzaakt), slordige ontvangst bij de receptie (die niet vindbaar is, want wegbezuinigd), verdwalen in het zorggebouw door een wirar aan bordjes, wachten in de wachtkamer (alleen de naam al), op stoelen die voor rugpatiënten niet geschikt zijn terwijl de patiënt juist voor zijn rugprobleem de zorginstelling bezoekt, de (te) moeilijke tekst en uitleg van de dokter (met alle angst en stress die dat tot gevolg heeft voor de patiënt), de website waarop je geen extra informatie kan vinden, de huisarts die niet de laatste informatie heeft, de dure parkeertarieven op weg naar huis tot het terugbeltelefoontje dat maar niet komt, etc. Met de nodige verschillen tussen Cure en Care. Dat heeft vanuit het oogpunt van de mens achter de patiënt, allemaal met goede zorg te maken, want die kan de zorg inhoudelijk niet beoordelen en doet dat dus op andere factoren. De aanname dat bestuurders, managers en zorgverleners weten waar de patiënt behoefte aan heeft, is vaak een valkuil. Er blijkt vaak een grote ‘gap’ te zijn tussen wat professionals denken en dat wat patiënten ervaren en herinneren. Het samen doorlopen, van zorgprofessionals met patiënten, brengt dit soort ‘gaps’ in de ‘klantreis’ naadloos aan het licht. Met een uitstekende ‘klantbeleving’, door een soepel lopende ‘klantreis’, kan een zorginstelling zich in positieve zin onderscheiden van andere zorginstellingen die dat minder goed doen. Begrippen als klantbeleving en klantreis komen uit de marketing. De zorg kan daar nuttige dingen uit oppikken, zoals ongetwijfeld ook uit andere wetenschappen en sectoren. Het zou zonde zijn als de zorg die verbeterkansen laat liggen. Het benutten van die kansen begint bij voorkeur in de bestuurskamer. Het zou interessant zijn om te onderzoeken in hoeverre de vele klantreisprojecten die zorginstellingen inmiddels hebben uitgevoerd, hebben geleid tot een betere klantbeleving, en dus meer ‘goede aandacht’ voor de patiënt.
Eens, Carin, net als het jeuk woord; Gastvrije zorg, of zorg te vergelijken met Disney als de MOOD makers doen, of als een hotel de zorg weg te zetten
Sjors je hebt veel woorden nodig, noem het beestje bij naam;
Bewoner (die woont daar en is geen gast)
Patiënt (iemand die een poging doet om te herstellen)
Thuis zorgbewoner (woont thuis – scheiden van wonen en zorg
#deontzorger3
Dag KJ, volgens mij mis je mijn punt, maar misschien heb ik dat ondanks de vele woorden niet duidelijk genoeg gemaakt. Het gaat niet om de naam, om het etiket, het labeltje. Dat verblindt alleen maar. Door te stellen dat ‘patiënten’ (of bewoners of thuis zorgbewoners of etc) geen ‘klanten’ zijn is de kans groot dat iedereen in zijn eigen ‘zorgbubbel’ blijft en je kansen mist om te leren van andere expertisegebieden en sectoren, om vanuit een bredere invalshoek te kijken naar de kwaliteit van zorg in de beleving van de patiënt, bewoner, etc. De kunst is juist om alle kennis en kunde over disciplines en sectoren heen met elkaar te verbinden, met maar één doel: samen de beste zorg voor iedere patiënt. Marketing kan daarin aanjager zijn, spreekbuis zijn voor de patiënt en zorgen voor een frisse blik van buiten.
Beste Sjors,
Dank voor je toelichting, maar ik begrijp deze terminologie prima. Waar het om gaat is dat de keuze voor ‘klant’ of ‘bewoner’ dan wel ‘patiënt’ veel meer behelst dan de keuze tussen managementtaal of de taal van zorgmedewerkers en de ontvangers van die zorg.
Waar het om gaat is: hoe verplaats je je in die ander. Spreek je over een klant, dan verplaats je je in iemand op het niveau van processen en zorgroutes. Gebruik je het woord bewoner of patiënt, dan verplaats je je in een mens. Met een geschiedenis, dromen en verlangens. Een mens die in een onzekere situatie in een zorginstelling terecht komt verhoudt zich niet tot een organisatie. Toegegeven, wanneer ik vanwege een onbeduidende aandoening naar het ziekenhuis ga voor een bezoek aan de specialist of voor een kleine ingreep, dan zal mijn houding het dichtst aanliggen tegen die van een ‘klant’.
Kom ik voor een aandoening die levensbedreigend is, die mijn leven ingrijpend zal beïnvloeden, of is de zorginstelling mijn permanente leefomgeving geworden, dan ontstaat een totaal andere dynamiek.
KJ heeft dat volgens mij heel goed begrepen.
Het is geen kwestie van woordgebruik, Sjors. Het gaat om de opvattingen achter die woorden. We zijn ons daarvan niet altijd bewust, maar achter de woorden die wij gebruiken gaat een hele wereld schuil. Ik maak geen bezwaar tegen de terminologie als zodanig, maar tegen de denkwereld erachter. Je hoeft van mij een klant geen bewoner of patiënt te noemen. Sterker nog, als ik kon zou ik je verbieden die woorden te gebruiken zolang je de denkwereld die erachter zit niet begrijpt.
Van een zorginstelling mag ik verwachten dat alle basale praktische zaken zoals jij die benoemt op orde zijn. Hoe dat moet, zouden de mensen die dit werk doen ook zonder cursussen moeten weten.
Tegelijkertijd mag ik aanspraak doen op een invulling vanuit de denkwereld achter de woorden ‘bewoner’ en ‘patiënt’. Daarin ligt het wezenlijke verschil tussen een zorginstelling en een supermarkt.
Beste Carin,
Veel is een kwestie van woorden en de lading die die woorden hebben. Patiënt heeft voor mij de lading van zielig, wij zorgen voor je, tot zelfs wij weten wat goed voor je is. Klant is diegene die weet wat hij wil, die serieus genomen wordt, die zelf een mening heeft. Om jouw woorden te gebruiken: dit is precies waar de sector al eeuwen de mist in gaat. Mensen behandelen conform wat zij specifiek nodig hebben. De een wil de arm om de schouder, de zelfverzekerde arts of verpleger, de andere wil gewoon weten wat er precies speelt, de derde vindt het van belang uitstekend verzorgd te worden. Daarop inspelen is wat ik “klantgericht” pleeg te noemen. En dat is wat ik helaas niet steeds aantref in de zorg.